Duisburg. Bis zu 50 Nachrichten verschickt die Deutsche Bahn aus Duisburg per „Twitter“ an Reisende. Bald soll der Service auch per „WhatsApp“ angeboten werden.

Auf genau 140 Zeichen ist eine Nachricht beim Kommunikationsdienst „Twitter“ begrenzt. Das wird knapp, wenn man die Zugverspätungen bei der Deutschen Bahn darin unterbringen möchte. „#RE1, #RE2, #RE6 und #RE7“ heißt es in so einer Mitteilung zum Beispiel, seien „von #Essen Hbf in Richtung #Mülheim“ leicht verspätet, weil es zu einer „#Signalstörung“ gekommen sei.Das hat gerade noch geklappt, elf Zeichen blieben in dieser Nachricht übrig. Bis zu 50 davon verschickt täglich ein Team aus den Büros der Deutschen Bahn an der Hansastraße in Duissern. Die vier „Streckenagenten“ informieren Reisende über Ausfälle, Verspätungen oder Umleitungen auf direktem Weg.

Fast eine Million Fahrgäste am Werktag im Nahverkehr

Beinahe eine Million Fahrgäste nutzen an einem gewöhnlichen Werktag laut DB-Angaben die Bahnen im Nahverkehr. Besonders Pendlern sind auf die „roten Züge“ angewiesen. Wenn sich diese verspäten, haben die Menschen auf dem Weg zur Arbeit ein großes Problem. Das können sie am besten lösen, wenn sie schnell über die Dauer der Einschränkung informiert werden, um alternative Verbindungen oder Verkehrsmittel zu finden. Ob sie am Gleis stehen, am Frühstückstisch oder im Büro sitzen: Mit dem neuen Service sind die Kunden kurz nach der Störung oft besser informiert als selbst das Service-Personal an den Info-Points in den Bahnhöfen.

Denn per „Twitter“ erfahren die Abonnenten des Bahn-Accounts „@Regio_NRW“, was die Liniendisponenten in der Duisburger Zentrale gerade beschäftigt, bevor die Störungen in die Systeme der Bahn eingegeben werden. Die Liniendisponenten bestimmen das Geschehen bei Problemen auf den Gleisen, wissen also auch als erste davon. Neben den Liniendisponenten sitzen seit einem Monat die „Streckenagenten“.

Mitarbeiter können schnell reagieren

Zu den Einstellungsvoraussetzungen für diesen Job gehören „ein Quadratmeter große Ohren“, veranschaulicht Manfred Windau, Leiter Fahrgastkommunikation von DB Regio NRW, die Arbeitsweise des Teams. Die Mitarbeiter hören bei Störungen direkt an der Quelle mit und teilen die Informationen über den weit verbreiteten Online-Dienst „Twitter“ mit den Bahn-Kunden. Über die Hashtags, also zum Beispiel „#Duisburg“ oder „#Dortmund“, können sich die Nutzer durch die – so ist es eben bei der Bahn – zahlreichen Meldungen navigieren und die für sie relevanten Informationen finden.

Die Mitarbeiter in Duisburg sollen auf dem neuen Kommunikationsweg auch eine andere Sprache sprechen: weg von Fachbegriffen und Standardsätzen, hin zu verständlichen Formulierungen. Sie benennen auch die Gründe für die Störungen und teilen mit, wenn der Verkehr wieder rollt. „Die defekte S-Bahn ist weg“, heißt es da zum Beispiel schnörkellos, aber mehr interessiert die Fahrgäste wohl auch nicht.

„WhatsApp“-Dienst der Bahn in NRW

Die „Streckenagenten“ sollen die Kunden in NRW bald auch über den Nachrichtendienst „WhatsApp“ mit Informationen versorgen. Die sollen bei der kostenlosen Anmeldung so genau personalisiert werden können, dass die Nutzer nur Neuigkeiten über die von ihnen befahrenen Streckenabschnitte erhalten. Start für diesen Service soll in vier bis sechs Wochen sein.

„Twitter“-Nutzer können dem Account „@Regio_NRW“ folgen, um Nachrichten zu Störungen oder Ausfällen beinahe in Echtzeit zu erhalten. Rund 3800 „Follower“ haben die Informationen aus Duisburg für ganz NRW bereits abonniert.