Bochum. Einige Kunden ärgern sich über Möbel Hardeck, wegen langer Lieferzeiten und schlechter Kommunikation. Das Unternehmen nennt für beides Gründe.

Frank Tetzlaff sitzt auf dem Boden seines Wohnzimmers in Bochum-Laer. Genau hier sollte eigentlich der zweite Teil seines Sofas stehen. Wo sich dieses befindet, weiß er nicht. Das Möbelhaus Hardeck hat es im Juni zur Reparatur abgeholt. Seitdem wartet der Bochumer auf Informationen – und so wie ihm ergeht es auch anderen Kundinnen und Kunden.

Bochumer ärgert sich über Möbel Hardeck und wartet seit Wochen auf Sofa-Element

Anfang 2021 liefert Hardeck die Wohnlandschaft von Frank Tetzlaff. „In diesem Frühjahr brach sie zusammen, obwohl sie nur von zwei Personen benutzt wurde“, schildert er. Er wendet sich an das Bochumer Unternehmen. Etwa sechs Wochen später wird die Couch abgeholt. Wiederum einen Monat später, am 7. Juli, steht der Lieferwagen vor der Tür – mit dem reparierten Sofa.

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„Als das Sofa nach langer Wartezeit endlich zurückgebracht werden sollte, erschienen dieselben zwei Packer wieder und erinnerten sich offenkundig an die mehr als schwierige Erstlieferung“, schildert Tetzlaff im Gespräch mit unserer Redaktion. Nur mit Mühe und Not sowie seiner Hilfe hätten die beiden Männer die Wohnlandschaft in den ersten Stock und durch die tiefen Türlaibungen transportiert bekommen.

Zwei Minuten später sei er in den Lieferwagen gerufen worden und habe erfahren, dass das Sofa erneut beschädigt sei. „Es war überwiegend in dicke Plastikfolie eingepackt, sonst nichts im Lieferwagen und die angeblich durchgescheuerte Stelle erwies sich als circa drei Zentimeter langer Schnitt oder Stich“, beschreibt er. Kurz darauf hätten die Möbelpacker das Teil der Wohnlandschaft wieder mitgenommen, sagt Tetzlaff.

Vom Sofa-Element fehlt jede Spur

Seitdem fehle von dem Möbelstück jede Spur – genauso wie von Informationen. Rufe Tetzlaff die Service-Hotline an, gehe zwar jemand dran und verspreche einen Rückruf. Dieser würde aber nie getätigt. Auch vor Ort und per E-Mail habe er es vielfach versucht, eine Information zu bekommen.

Das stellt Hardeck auf Anfrage anders da: „Telefonisch hat er die Kollegen erreicht und eine Rückmeldung erhalten. Schriftlich wurde ihm, wenn auch nicht in seiner gewünschten Geschwindigkeit, auf jede seiner Anfragen geantwortet. Wir haben sowohl die Reparatur veranlasst, als auch den Rückabwicklungswunsch bearbeitet und ihm eine Lösung mitgeteilt“, so Klaus Carnein, Bereichsleitung des Kundenservices.

Kunde Frank Tetzlaff bestreitet das: „Der Termin zur Abholung des Restsofas im Rahmen einer Vertragsrückabwicklung wird mir trotz meines dreimaligen Rückrufes nicht erteilt.“

Von Hardeck heißt es außerdem: „Aus unserer Sicht war es nicht lange bis zur ersten Reparatur. Die Gesamtspanne stellt sich als lang dar, hat aber damit zu tun, dass wir hier eine Rückabwicklung klären mussten und bisher keine Terminabstimmung funktioniert hat.“ Dass die Ware nach der Reparatur einen erneuten Schaden aufgewiesen hat, sei für das Unternehmen sehr bedauerlich.

Andere Kunden machen ähnliche Erfahrungen

Ähnliche Erfahrungen wie Frank Tetzlaff hat auch Nicole Caspari aus Hagen gemacht. „Der Umgang mit uns als Kunden macht mich wütend“, sagt sie. Die Küche ihres Sohnes sei im Januar dieses Jahres geliefert worden, zuerst habe auch alles gut geklappt.

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Bis heute wartet der Hagener allerdings auf die Fertigstellung: Der Backofen fehle, weitere Arbeiten müssten erledigt werden. „Das kennen wir so nicht von Hardeck“, sagt Caspari. Es sei bereits die vierte Küche, die man im Familienkreis bei dem Bochumer Händler bestellt habe, solche Probleme habe es nie gegeben.

Auch sie ruft über die Hotline bei Hardeck an, will wissen, wann die Küche fertiggestellt wird. Zwar habe sie dort freundliche Mitarbeiter erreicht, aber keine hilfreiche Antwort bekommen. Per E-Mail bekommen sie und ihr Sohn ebenfalls keine Antwort auf die Frage, wann die Küche fertiggestellt wird. „Ich weiß nicht, auf welchem Wege ich es noch versuchen soll“, so Caspari. Sie will nun anwaltliche Hilfe hinzuziehen.

Andere Kunden wissen ebenfalls nicht mehr weiter: Eine Dortmunderin hat erst an diesem Dienstag einen Beitrag auf der Facebook-Seite des Bochumer Möbelhauses kommentiert: „Absolute Katastrophe! Ich warne alle vor einem Küchenkauf bei Hardeck Bochum! Mittlerweile sind anderthalb Jahre seit dem Küchenkauf vergangen und noch immer ist nicht alles fertig.“ Von einem Mann heißt es unter einem anderen Posting: „Wieso kann man Sie telefonisch nicht erreichen seit Tagen? Das ist nicht zufriedenstellend.“ Weitere Kommentare suggerieren einen ähnlichen Eindruck.

Hardeck: „Wir überwachen regelmäßig die Erreichbarkeitsquoten“

Klaus Carnein, Bereichsleitung des Kundenservice, antwortet auf die Frage zur Erreichbarkeit: „Unsere Servicenummer für unsere Kunden ist innerhalb der angegebenen Öffnungszeiten erreichbar. Wir überwachen hier regelmäßig die Erreichbarkeitsquoten.“

Die Mitarbeitenden, die sich um die Bearbeitungen der Kundenanliegen kümmern, seien hingegen nicht telefonisch erreichbar, um sich um Erledigungen der Beanstandungen zu konzentrieren. Deshalb würden Service-Mitarbeitende Kunden nicht durchstellen. „Aus dieser Sichtweise heraus formulieren unsere Kunden die ,Nichterreichbarkeit’, welche faktisch nicht korrekt ist“, so Carnein.

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Hardeck arbeite derzeit an vielen Veränderungen, „mit denen wir unseren Kunden genau die Information zukommen lassen können, die den aktuellen Stand einer Beanstandung darstellen“, so die Bereichsleitung Kundenservice.

Corona und Lieferverzögerungen machen Hardeck zu schaffen

Warum Kunden bei Reklamationen manchmal länger warten müssen, begründet er ebenfalls: „Wir haben durch die Lockdowns, die Lieferverzögerungen und diverse Corona-Erkrankungen immer mehr Anfragen zu nicht erledigten Beanstandungen erhalten.“ Hierdurch habe sich ein Rückstand an unbearbeiteten Vorgängen ergeben. Weil Zulieferer in derselben Situation seien, gebe es von der Seite zusätzliche verzögerte Antwort- und Lieferzeiten.

Carnein sagt abschließend: Auch wenn die Mitarbeitende täglich ihr Bestes geben würden, um den Rückstand aufzuholen, „so benötigen wir dennoch aktuell deutlich länger, bevor wir uns intensiv mit einem Vorgang beschäftigen und den Kunden eine Rückmeldung zukommen lassen können.“