Bochum. Das Online-System soll lange Wartezeiten vermeiden, doch die Termine sind Wochen im Voraus ausgebucht. Woran das liegt und was unternommen wird.
Wer ‘rein kommen möchte, muss erst mal an den Türstehern vorbei. Hier geht’s aber nicht darum, ob meine Schuhe zu der Lokalität passen – sondern, ob ich überhaupt einen Termin habe. Den habe ich leider nicht. „Dann kommen Sie am besten am Nachmittag wieder, gerade ist es zu voll“, erklärt mir der Mann von der Security und gibt mir zu verstehen, dass ich jetzt gehen kann. Ein paar Stunden später ist der Andrang am Bürgerbüro Mitte aber immer noch nicht abgeflaut.
Seit November letzten Jahres müssen hier Kunden für ihr Anliegen einen Termin vereinbaren – sei es persönlich, telefonisch oder über die Homepage des Bürgerbüros. Das Problem: Die Termine sind oft bis zu fünf Wochen im Voraus ausgebucht. Wer kurzfristig und dringend den Service des Bürgerbüros in Anspruch nehmen muss, kann allerdings immer noch spontan vorbeikommen; Geduld sollte man dann aber in jedem Fall mitbringen.
Mit dem neuen Terminvergabe-System soll der Service verbessert und der Gang zum Bürgerbüro einfacher, komfortabler und stressfreier werden; das verspricht zumindest ein Aushang an dem Info-Point, vor dem sich am Montagnachmittag mehr als 20 Personen zu einer Schlange aneinanderreihen. „Das ist ja eine Katastrophe hier“, murmelt ein Neuankömmling genervt, als er sich hinten anstellen muss. Währenddessen arbeiten die zwei Damen am Empfang im Akkord, um die jeweiligen Anliegen aufzunehmen und Wartenummern zu verteilen.
Krankenstand auf 25 Prozent
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Die Frage, die einem Wartenden hier spontan durch den Kopf schießt: „Warum stellt die Stadt nicht einfach mehr Personal ein?“. Die Antwort steht im Haushaltsicherungskonzept (HSK). „Wir wissen um die katastrophale Situation. Aber wir können nicht jedes Problem mit mehr Personal auffangen, damit würden wir den Haushaltsplan nicht einhalten“, erklärt Stadtkämmerer Manfred Busch. Dazu kommt, dass der Krankenstand im Bürgerbüro aktuell auf 25 Prozent angestiegen ist. Das ist mitunter dem psychischen Druck geschuldet, dem die Mitarbeiter ausgesetzt sind.
„Wenn bis zu 80 Personen im Wartebereich aufeinander trafen, kam es zum Teil zu tumultartigen Auseinandersetzungen und auch zu Anfeindungen gegenüber den Mitarbeitern“, sagt Busch. Auch deswegen sei Security-Personal eingestellt worden.
Bis Mitte Juli sei zunächst nicht mit einer spürbaren Verbesserung zu rechnen, das liege an dem höheren Kundenaufkommen in der Reisezeit, so Busch. Konkrete Maßnahmen würden aber bald greifen, wie zum Beispiel die Erweiterung der Online-Dienste oder die Einführung von Kassenautomaten. Auch das Security-Personal gehört dazu; ihre offizielle Aufgabe: Kundensteuerung.
