Ruhrgebiet. Städte bekommen jeden Tag dutzende Beschwerden über defekte Ampeln oder Kühlschränke im Wald. Mängel-Apps erleichtern die Arbeit – aber nicht überall.
Defekte Ampeln und wuchernde Sträucher, Graffiti und Müll, Ratten und lockere Gehwegplatten: Viele Bürger regen sich über Mängel in ihrer Stadt auf. Aber wohin mit dem Ärger? Wer behebt den Mangel? Und wie erfährt derjenige davon?
Täglich neun Beschwerden per Mängel-App
Viele Städte sammeln solche Meldungen per Mängelmelder – online oder per App. So erreicht eine Beschwerde schnell und gezielt den richtigen Ansprechpartner. Für die Melder ist die Eingabe denkbar einfach: Mangel beschreiben, Ort und Foto dazu, abschicken. Die meisten Meldungen ranken sich ums Thema Müll. Aber auch Schlaglöcher, illegal abgestellte Autos, wucherndes Grün und defekte Ampeln oder Laternen stehen hoch im Kurs.
In kleinen Städten wie Kleve trudeln so täglich ein, zwei Meldungen ein – in Bochum sind es im Schnitt sieben, in Gelsenkirchen neun. Das sei erheblich mehr als vor dem Start der App, weiß Gelsenkirchens Stadtsprecher Martin Schulmann: "Die App macht es dem Melder einfach, weil er den Mangel direkt von unterwegs verschicken kann", erklärt er. Mit einem Kontaktformular auf der Homepage gehe das nicht – und erst recht nicht telefonisch. "Damit wartet man meist so lange, dass man die Meldung am Ende doch nicht schickt."
Und die Stadtmitarbeiter sehen ja auch nicht alles. Sie brauchen die Hinweise. "Die Bürger sind unsere Augen und Ohren", meint ein Sprecher der Stadt Lünen. Die anfängliche Angst, mit der App eine Flut von Lappalien-Meldungen zu provozieren, ist inzwischen der Erleichterung gewichen.
Beschwerde landet automatisch im richtigen Fachbereich
Denn auch den Städten macht eine Melde-App das Leben leichter. Je nach Kategorie wird die Beschwerde direkt in den richtigen Fachbereich geleitet. So lassen sich einfache Reparaturen oder Abfuhren schon am nächsten Tag erledigen, erklärt Schulmann.
Ein Beschwerdemanagement haben zwar die meisten Städte. Aber meist heißt das nur, dass Bürger Lob oder Kritik per Mail an die Stadt schicken können. Spezielle Eingabemasken für Mängelmeldungen gibt es seltener. Einige Städte (in NRW etwa Gelsenkirchen) haben keinen eigenen Service aufgebaut, sondern nutzen maengelmelder.de. Der Dienst benachrichtigt den Melder zudem automatisch über den Bearbeitungsstand.
Diese Städte haben einen Mängel-Melder oder eine App:
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Bochum: per Homepage und Mobil-Apps. Seit dem Start 2014 sind schon rund 3500 Meldungen bei der Stadt eingegangen. Jeden Tag kommen im Schnitt sieben Beschwerden dazu. Ein umfangreiches Auswahl-Menü macht die Meldung einfach, es gibt Platz für drei Beweisfotos und einen Erklärtext. Sogar Stadttöchter außerhalb der Verwaltung (Bogestra, Stadtwerke) sind ans Meldesystem angeschlossen. Der genaue Ort muss selbst eingegeben werden, eine Kartenfunktion gibt's nicht.
Dortmund: nur auf der Homepage. Per Klick auf eine integrierte Google-Map werden Adresse und Koordinaten automatisch eingegeben. Ein Auswahl-Menü gibt es nicht – der Mangel wird einfach in ein Textfeld eingegeben.
Gelsenkirchen: auf der Homepage und per App "GE-meldet". Die meisten Meldungen kommen über die App. Die Stadt nutzt keinen eigenen Service, sondern ist bei maengelmelder.de angemeldet. Meldungen auf Gelsenkirchener Stadtgebiet werden automatisch an die Stadt weitergeleitet. Verortung per Klick in eine Karte, acht Beschwerde-Kategorien zur Vorauswahl, Platz für Beweisfotos. Statusmeldungen zeigen den Fortschritt. Jeder der aktuell 5400 Einträge ist öffentlich einseh- und suchbar.
Kleve: per Homepage oder per App "Kleve to go". Der Mängelmelder versteckt sich allerdings hinter dem Menüpunkt "Ideen- und Beschwerdemanagement". Das Auswahl-Menü ist sehr umfangreich und bietet rund 30 Unterpunkte. Je nach Auswahl landet die Beschwerde automatisch im richtigen Fachbereich. Foto optional. Täglich trudelt mindestens eine Beschwerde ein, weiß Stadtsprecher Boltersdorf.
Velbert: nur auf der Homepage, versteckt sich hinter "Ideen- und Beschwerdemanagement", blankes Eingabeformular, in dem aber Daten wie Name, Adresse und Kontakt Mussfelder sind.
Witten: nur auf der Homepage, nur zum Melden defekter Straßenlaternen, einfache Eingabemaske
Arnsberg: per App "Melde-App Arnsberg". Viele Mängelmeldungen laufen aber auch per Kontaktformular oder Beschwerdetelefon ein (02932/2011877). Die meisten Nutzer bewerten die "Melde-App Arnsberg" positiv.
Lünen: per Homepage oder per App "Bürgertelefon Stadt Lünen". Auf diesem Weg lassen sich zur Meldung automatisch die Geo-Koordinaten übermitteln und Fotos hochladen. Der Melder bekommt eine Rückmeldung über den Bearbeitungsstand. Die Homepage selbst bietet ein Kontaktformular, das von vielen parallel genutzt wird. Seit dem Start der App sind die Zahlen aber gestiegen. Monatlich kommen rund 40 Meldungen zusammen.
Sonsbeck: nur auf der Homepage. Die Eingabemaske ist simpel, hat aber keine Kartenfunktion. Zudem muss der Melder seine persönlichen Daten in Muss-Felder eingeben. Andere Mängelmelder funktionieren anonym. Auch ein Foto lässt sich hochladen.
Diese Städte haben keinen Mängelmelder
Nicht alle Städte haben einen speziellen Mängelmelder. Vielen reichen Online-Kontaktformulare, Info-Mailadressen oder Servicenummern der Bürgerbüros. Zumal eine Umstellung auch immer mit Kosten verbunden ist (die sich allerdings in Grenzen halten). Hier eine kleine Auswahl der Städte ohne zentralen Beschwerde-Melder:
Essen: Einen Mängelmelder gibt es nicht – und laut Michaela Lippek von der Stadt ist auch keiner geplant. Stattdessen landen viele Beschwerden bei der Bürgerberatung, an der Mailadresse info@essen.de oder bei der Abfall-Hotline Pico-Bello (0231/8888-888).
Oberhausen: In Oberhausen ist ein zentraler Mängelmelder geplant, aber noch nicht terminiert, erklärt Sprecherin Bettina Knobbe. Bisher laufen Beschwerden per info@oberhausen.de ein, die dann an den entsprechenden Fachbereich weitergeleitet werden. Es gibt zwar auch ein "Schadenmelder"-Formular – das ist aber sehr versteckt.
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Bottrop: Hier gibt es statt eines Mängelmelders nur das allgemeine Kontaktformular der Stadtverwaltung. Darüber trudeln täglich etwa drei Beschwerden ein, weiß Stadtsprecher Thorsten Albrecht. Weil sich aber in Bottrop (wie überall) die meisten Meldungen um Müll drehen, hat Entsorger Beste eine eigene App: Hier können Bürger wilden Müll melden. Zumindest theoretisch – die Bewertungen für "BEST Bottrop" sind nicht sehr positiv.
Duisburg: Eine Mängel-App gibt es bei der Stadt Duisburg ebenso wenig wie eine zentrale Meldemaske. Stattdessen setzt die Verwaltung auf ihr großes Callcenter Call Duisburg (0203/94000). Eine App gibt's nur bei Entsorger WBD. Hierüber lassen sich unter anderem wilde Müllkippen melden.
Mülheim: Mülheim setzt auf die Meldung per Telefon (0208/4551644) oder Kontaktformular. Es gibt aber auch eine versteckte "Kümmerkarte", die aber nicht interaktiv ist. Stattdessen wird man zu einem Kontaktformular der Bürgerdienste weitergeleitet.
