Essen. . Wer im Internet bestellt und die Ware wieder zurückgeben möchte, muss einige Dinge beachten, um Ärger zu vermeiden. Trotz neuer Regeln verzichten die meisten Online-Händler aber darauf, den Kunden die Versandkosten zahlen zu lassen, falls dieser die bestellte Ware wieder zurückschickt. Sie haben Angst, Käufer zu verlieren.
Drei Mal hat Leser Robert G. aus Essen bei einem Textilshop im Internet eine Bestellung aufgegeben und die Ware anschließend zurückgegeben, weil sie seinen Wünschen nicht entsprach. Auf dem Papier geht der Händler großzügig mit seinen Kunden um. 100 Tage lang dürfen Shirts, Jacken oder Hosen kostenlos und ohne Begründung wieder an die Firma geschickt werden. Die Versandkosten übernimmt der Händler. „Drei Mal wurde die Retoure bestätigt“, erinnert sich Robert G.. Doch eine Rücküberweisung des Kaufbetrages habe es stets erst nach einer Beschwerde geben. „Bestellen werde ich dort wohl nichts mehr“, sagt der Leser.
Recht auf Erstattung
Von Problemen mit der Rückgabe von im Netz gekauften Artikeln berichten Leser immer wieder. Dabei ist die Rechtslage klar. Der Kunde hat in der Regel ein Anrecht auf die Erstattung des Kaufpreises. Wenn die Produkte jedoch zwischenzeitlich benutzt und ihr Wert damit gemindert worden ist, darf das Versandhaus diesen Wertverlust geltend machen und entsprechend weniger zurückzahlen. Das kann der Fall sein, wenn ein Kunde den bestellten Anzug erst einmal eine Weile trägt, bevor er von seinem Rückgaberecht Gebrauch macht.
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Auch die Frage, wer die Kosten für die Rücksendung der Pakete trägt, ist mittlerweile weitgehend geregelt. In diesem Juni trat zwar ein Gesetz zu Lasten der Kunden in Kraft. Es erlaubt dem Händler, die Kosten für den Rückversand von Waren unabhängig vom Wert der Produkte ganz auf die Käufer abzuwälzen. Zuvor galt dies nur für Waren im Wert von weniger als 40 Euro, die auf Rechnung gekauft worden waren.
Die Internethändler haben Angst, Kunden zu verlieren
Doch die aktuelle Praxis im Internetgeschäft zeigt, dass die meisten Unternehmen von ihrem neuen Recht gar keinen Gebrauch machen, offenbar aus Furcht, Kunden zu verlieren. Das Online-Unternehmen Deals.com hat sich nach eigenen Angaben bei den 100 wichtigsten Anbietern von Produkten im Internet umgeschaut. 82 der 100 größten deutschen Onlineshops bieten danach auch sieben Wochen nach Inkrafttreten der Neuregelung weiterhin kostenlose Warenrücksendungen an. Darunter sind Unternehmen wie Amazon, Zalando oder der Otto-Versand. Nur 14 Shops, insbesondere Technik- und Elektronikanbieter, stellen ihren Kunden die vollen Versandkosten in Rechnung.
Laut Deals.com-Manager Tobias Conrad gehen die Anbieter damit auf die Wünsche der Internetkäufer ein. „Unsere Studienergebnisse zeigen, dass für rund die Hälfte der Deutschen die Möglichkeit zum kostenlosen Rückversand Online-Shopping überhaupt erst attraktiv macht“, sagt der Experte. Neun von zehn Kunden würden ihr Kaufverhalten verändern, wenn sie die Rücknahmekosten übernehmen müssten.
Generelles Widerrufsrecht gilt 14 Tage
Doch welche Rechte und Pflichten haben die Kunden momentan? Zunächst einmal gilt generell ein Widerrufsrecht von 14 Tagen, nachdem sie die Ware erhalten haben. Manche Shops haben diese Frist freiwillig auf 100 Tage ausgedehnt. Vor der Bestellung sollte man sich über die jeweilige Regel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen informieren. Der Widerruf muss eindeutig erklärt werden. Dazu reicht ein einfacher, klarer Satz aus, der dies ausdrückt. Zusammen mit dem Kaufdatum, der Kundennummer und der Adresse kann dieser Widerruf dann mit der Ware zurückgehen. Während die großen Anbieter weiterhin selbst die Kosten dafür tragen, wollen viele kleinere Shops einer Umfrage der Verbraucherzentrale NRW zufolge das Rückporto nicht mehr übernehmen.
Wenn der Verkäufer seine Kunden gar nicht über das Widerrufsrecht aufklärt, gilt eine deutlich längere Frist. In diesem Fall dürfen Verbraucher die Produkte innerhalb einer Frist von einem Jahr plus 14 Tagen zurückgeben.
