Als Dienstleister schneiden die beiden Hamburger Bundesligavereine einer Umfrage zufolge besser ab als in der derzeitigen realen Tabelle.
Hamburg/Köln. In der Fußball-Bundesliga steckt der FC St. Pauli mitten im Abstiegskampf, für Fans und Kundschaft belegen die Kiezkicker dagegen einen sicheren Mittelfeldplatz. In der Rangliste der "Fanservice-Bundesliga" belegt St. Pauli den elften Platz und rangiert damit fünf Plätze hinter Stadtrivale HSV. Die Rothosen nehmen nach einer Service-Umfrage der ServiceValue GmbH in Zusammenarbeit mit dem Marktforscher Toluna den fünften Rang ein. Den Spitzenplatz hat Aufsteiger 1. FC Kaisersautern inne, ebenso kundenfreundlich zeigen sich der Umfrage zufolge der FC Bayern München, Werder Bremen und der "reale" Tabellenführer Borussia Dortmund auf den folgenden Plätzen.
Im Rahmen des Wettbewerbs „Service-Champions“ wurden die 18 Bundesligavereine mit 500 Unternehmen aus der deutschen Wirtschaft verglichen. Dabei schneiden die Fußballklubs gar nicht so schlecht ab, immerhin bilden sie eingerahmt von den Banken und den Hotels die siebtbeste Branche beim erlebten Kundenservice.
Zum Start der nach eigenen Angaben größten Serviceumfrage aller Zeiten wurden insgesamt 500.000 Kundenurteile eingeholt, darunter auch 15.000 Fanurteile zu 15 Profifußballklubs. Für den FSV Mainz 05, 1899 Hoffenheim und SC Freiburg lag die geforderte Stichprobengröße von 1.000 Fanurteilen nicht vor, diese Klubs gehen somit auch nicht in das Bundesliga-Ranking mit ein.
Bei den ersten vier Fußballklubs können jeweils mehr als 80 Prozent der Fans bestätigen, dass sie schon einmal einen sehr guten Kundenservice erlebt haben. Doppelt so viel wie bei den letzten vier Vereinen, wobei der VfB Stuttgart mit nur noch 30 Prozent Zustimmung derzeit die rote Service-Laterne trägt.
„Bundesligaklubs und ihre Aktiengesellschaften bringen viel Energie auf, um die Kundenbindung zu steigern und neue Fans zu gewinnen,“ sagt ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff. „Dass neben modernen Arenen und Bezahlsystemen, Catering, Fan-Shops oder attraktiven Rahmenprogrammen letztlich auch die Inszenierung auf dem Spielfeld zum Serviceerlebnis beiträgt, lassen die vier Clubs am Ende der aktuellen Service-Tabelle wohl vermuten.“
Die wahrgenommene Servicequalität ist aber nur eine Seite der Fanservice-Medaille. Profifußballklubs sind mittlerweile nicht nur wegen Merchandising und Ticketing oder modernen CRM-Systemen echte Dienstleister geworden, auch die Strukturen mit Geschäftsführung und Fachabteilungen werden mehr und mehr kundenorientiert ausgerichtet.
Der FC St. Pauli hatte zuletzt durch die Entscheidung auf sich aufmerksam gemacht, die Geschäftsabläufe des Vereins ab 2011 vom TÜV prüfen zu lassen. Mit der außergewöhnlichen "Logen-Hütte" beweist der Kiezklub einmal mehr, nah am Kunden zu sein. Einen anderen Service will der Verein dagegen untersagen: Erotische Tänze, wie ihn leicht bekleidete Frauen des Amüsierbetriebs "Susis Show Bar" zuletzt in einer Loge der Haupttribüne aufführten, soll der Vergangenheit angehören.
„Professionelle Sportvereine sind gut beraten, sich mit anderen serviceorientierten Unternehmen vergleichen zu lassen,“ kommentiert Dethloff, „auch deswegen haben wir sie bei den Service-Champions mit aufgenommen.“
Bleibt aus Hamburger Sicht auf ein gutes Omen der Umfrage zu hoffen und darauf, dass sich der HSV davon auch sporlich zu einem Angriff auf die internationalen Plätze inspirieren lässt. Und der FC St. Pauli hätte sicherlich nichts dagegen, am Saisonende auf Platz elf und damit auch in den nächsten Erstliga-Umfragen zu landen.
Die Tabelle der "Fanservice-Bundesliga":
1. 1.FC Kaiserslautern (86 Punkte)
2. FC Bayern München (84)
3. SV Werder Bremen (82)
4. Borussia Dortmund (81)
5. 1.FC Nürnberg (69)
6. Hamburger SV (65)
7. Hannover 96 (62)
8. Eintracht Frankfurt (56)
9. Bayer Leverkusen (55)
10. FC Schalke 04 (52)
11. FC St. Pauli (50)
12. 1.FC Köln (40)
13. Borussia Mönchengladbach (40)
14. VfL Wolfsburg (37)
15. VfB Stuttgart (30)
Ohne Ergebnis: FSV Mainz 05, 1899 Hoffenheim, SC Freiburg
