Hamburg. Ein Flughafen-Dienstleister, der auch in Hamburg Koffer und Taschen umlädt, macht an sieben Standorten neues Lost-and-Found-Angebot.

  • In Ferienzeiten und bei schlechtem Wetter geht häufiger Gepäck verloren
  • Statt am Schalter in der Schlange zu stehen, hilft ein Service-Kiosk weiter
  • Ein Kurier bringt verlorenes Gepäck im Auftrag der Airline direkt nach Hause

Für viele beginnt jetzt der Herbsturlaub, es wird voll am Flughafen Hamburg. Damit steigt wieder die Gefahr, nach der Landung am Zielflughafen vergeblich am Gepäckband zu stehen, weil der eigene Koffer oder die Reisetasche nicht angekommen ist. Besonders in Ferienzeiten, über die Feiertage oder bei schwierigen Wetterbedingungen, die Flugpläne durcheinanderwirbeln, kommen solche Probleme immer wieder vor.

Was dann folgt, ist meistens der Gang zum Schalter Lost & Found, an dem eine längere Schlange stehen kann. Es sei denn, man klärt bereits per App mit seiner Airline, ob das Gepäck irgendwo erkennbar hängen geblieben ist und später nachgeliefert wird.

Flughafen Hamburg: Am Airport schneller den Gepäckverlust melden

Für alle anderen Passagiere hat der Dienstleister AHS Aviation Handling Services GmbH an bereits sieben deutschen Flughäfen eine Neuerung eingeführt, um die Meldung vermisster Gepäckstücke zu vereinfachen und die Wartezeiten zu verkürzen. Dafür wurden in den Ankunftsbereichen Self-Service-Kioske installiert, an denen sich Passagiere der von AHS betreuten Airlines (das sind insgesamt rund 130) über den Verbleib ihres Gepäcks informieren können. Der Service, den es auch in Hamburg, Bremen und Hannover gibt, soll die Wartezeiten verringern und die Nerven der Reisenden schonen.

Fluggepäck geht besonders oft beim kurzfristigen Umstieg verloren

Ein Gepäckverlust tritt häufig bei Transferflügen auf, insbesondere an Drehkreuzen wie Frankfurt, München, London oder Amsterdam. Wenn Flüge verspätet sind oder die Umsteigezeit zu knapp bemessen ist, gelingt es manchmal nicht, das Gepäck rechtzeitig umzuleiten. Die betroffenen Gepäckstücke werden dann als „Rush Gepäck“ mit einem späteren Flugzeug nachgeschickt.

In diesem Fall sollten Passagiere bei der Ankunft umgehend den Verlust ihres Gepäcks bei der Airline melden – entweder am Lost-&-Found-Schalter im Flughafengebäude, über die Hotline oder online. Diese Meldung wird laut Hamburg Airport in einem internationalen System verarbeitet, das den Standort des Gepäcks ermittelt. Der gefundene Koffer wird dann mit dem nächstmöglichen Flug zum Zielflughafen gebracht. Da Passagiere mit ihrem Flugticket einen Beförderungsvertrag mit der Airline abschließen, ist die Airline für das Auffinden und die Zustellung des Gepäcks verantwortlich, nicht der Flughafen.

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Mit den Self-Service-Kiosken hat AHS nun ein digitales Suchsystem zur Gepäcknachverfolgung eingeführt, das auch am Hamburger Flughafen zum Einsatz kommt. Fluggäste können hier ihre Gepäck-Referenznummer eingeben, um zu überprüfen, ob ihr Koffer bereits nachgereist ist und zur Abholung bereitsteht. Der gesamte Prozess zur Eingabe eines verloren gegangenen Koffers dauert laut AHS in der Regel nicht länger als drei Minuten. Passagiere scannen dafür ihre Bordkarten und das Baggage Identification Tag des vermissten Gepäckstücks ein, wodurch Informationen wie Name und Flugroute direkt erfasst werden.

Um Koffer zu finden, werden auch Merkmale wie die Farbe abgefragt

Im zweiten Schritt sind detaillierte Angaben zum Gepäckstück erforderlich, etwa Größe, Form und Farbe. Eine automatische Adresssuche soll fehlerhafte Eingaben verhindern, die eine spätere Zustellung erschweren könnten. Nach Abschluss der Fallaufnahme erhält der Passagier den Beleg der Meldung mit Referenznummer per E-Mail oder SMS. „Mit dem Einsatz der Lost-&-Found-Kioske verbessern wir das Nutzererlebnis für Passagiere der von uns betreuten Fluggesellschaften deutlich“, sagt Amelie Charisius, Geschäftsführerin der AHS. „Die Kioske beschleunigen den Prozess sowohl für die Reisenden bei der Erfassung als auch für unsere Mitarbeitenden bei der Bearbeitung und der Übergabe an die Kurierdienste zur Zustellung.“

Flughafen Hamburg: Gepäckverlust kann bis zu drei Tage nach Ankunft am Kiosk gemeldet werden

Abhängig von der jeweiligen Airline können an den Kiosken Fälle bis zu 72 Stunden nach Ankunft erfasst werden. Die Datenübermittlung erfolgt laut AHS „über einen sicheren Webbrowser und unter Einhaltung geltender Datenschutzbestimmungen“.

Und wie lange dauert es dann, bis das Gepäck zu Hause ist? Das klappt meistens innerhalb von 48 Stunden nach Ankunft der Koffer am Heimatflughafen, manchmal auch schon am nächsten Tag. Ein Kurier, der von der Airline beziehungsweise ihrem Dienstleister beauftragt wurde, liefert für den Passagier kostenfrei an die genannte Zieladresse.