Hamburg. Der Airport setzt Mobile Serviceteams ein, um Passagiere schnell zu informieren. Derzeit haben sie alle Hände voll zu tun
Ihre grünen Westen mit dem weißen „i“ für „Information“ leuchten um die Wette. Sobald sich Ada Jochum-Mengeler und Daniel Yeboah ihre Arbeitskleidung überstreifen, wissen sie, dass sie bis zum Schichtende pausenlos reden und helfen müssen. In den Sommerferien sind die beiden und ihre Kollegen vom mobilen Einsatzteam am Hamburger Flughafen in Hochform. Denn, wenn viele Passagiere am Airport unterwegs sind, darunter viele, denen der Flugbetrieb nicht so geläufig ist, dann gibt es Fragen über Fragen.
Corinna Vogt ist Leiterin der Abteilung Information und Services am Flughafen. Sie sagt: „Wir haben gemerkt, dass die Leute, gerade, wenn viel los ist, jemanden brauchen, den sie ansprechen können. Die einen suchen einen Wickeltisch, die anderen Wasser. Und nicht jeder, der einen Ausweis hat und eine Uniform, gehört zum Flughafen.“ Deshalb habe man das Mobile Serviceteam ins Leben gerufen. Die Idee mit den farbigen Westen komme aus dem Legoland in Billund, wo es ebenfalls Leute gibt, die den Gästen weiterhelfen, sagt Vogt. „Wenn jemand da ist, dann fragt man auch jemanden.“
Viele Passagiere brauchen Hilfe
Obwohl es sowohl im öffentlich zugänglichen Teil des Airports als auch in der Ankunftshalle einen Infoschalter, ein sogenanntes Welcome-Center gibt, sind die Mitarbeiter mit den grünen Westen besonders gefragt. Ada Jochum-Mengeler und Daniel Yeboah, die stets als Team unterwegs sind, mischen sich deshalb immer unter die Menge. Mit einem Handy und einem Tablet ausgestattet; können sie sich schnell Informationen beschaffen, auf die Fluggäste keinen oder jedenfalls nicht so schnell Zugriff haben. Beide Mitarbeiter tragen Turnschuhe, denn „so sechs bis zehn Kilometer legen wir pro Schicht zurück“, sagt der 30-jährige Yeboah. „Oft sprechen wir Fluggäste direkt an, wenn man merkt, dass sie Hilfe brauchen.“
Die Fragen sind vielfältig: Was kann ich mit meiner Zeit bis zum Abflug noch machen, wo kann ich noch ein Ladekabel oder eine Powerbank kaufen, wo finde ich jetzt noch eine Lesebrille oder eine Sonnenbrille, kann ich hinter der Sicherheitskontrolle noch einen Brief einwerfen, gibt es eine Bank oder einen Geldautomaten, wo gibt es Steckdosen, um ein Gerät aufzuladen?
Ungewohnte Umgebung
„Viele Passagiere sind aufgeregt. Wenn sie beispielsweise vom Check-in losgehen, haben sie schon wieder vergessen, wo der Sperrgepäckschalter ist“, sagt Yeboah. „Für viele ist es eine Erleichterung, uns zu fragen, weil wir ihnen längeres Suchen ersparen.“ Die Leute seien sehr dankbar.
Bevor das Team auf seiner Runde vom öffentlichen Bereich zu den Gates wechselt, muss es ebenfalls durch die Sicherheitskontrolle, die für Personal in einem eigenen Raum untergebracht ist. Kaum sind sie bei den Gates, sieht eine Frau ihre grünen Westen und fragt die beiden, wo sie denn die Kofferausgabe finde. Gertrude Winkler aus Wien ist gerade gelandet und kennt sich am Hamburger Flughafen nicht aus. „Ich habe die Westen gesehen und die beiden deshalb angesprochen“, sagt die Reisende. „Und weil er hübsch ist“, fügt sie zwinkernd hinzu. Die Fluggäste könnten natürlich einfach der Beschilderung folgen. „Viele nehmen aber nach einem längeren Flug die Schilder nicht mehr so wahr, sondern laufen dran vorbei“, so die Erfahrung von Daniel Yeboah. Für viele sei ein Flughafen eine ungewohnte Umgebung mit „totaler Reizüberflutung. Man ist im Stress, dadurch bekommt man einen Tunnelblick“.
Der 30-Jährige arbeitet im Hauptberuf als Versicherungskaufmann. „Ich mache das hier nebenberuflich, es ist eigentlich ein Hobby, weil mich Fliegen und Flughäfen faszinieren“, sagt Yeboah, mit seinem Arbeitgeber sei sein Zweitjob natürlich abgesprochen. Der direkte Kontakt zu den Menschen am Airport sei ideales Kontrastprogramm zu seiner Büroarbeit. Meistens seien seine Einsätze am Wochenende.
„Wir sind hier der Ruhepol“
Ada Jochum-Mengeler ist Mutter von drei Kindern. Auch sie habe schon immer eine große Begeisterung fürs Fliegen“ gehabt, sagt sie. Und weil sie ihren Beruf – sie ist ebenfalls Versicherungskauffrau – nicht mehr ausübt, sei ihre Teilzeitarbeit für sie perfekt. „Man macht das mit Leib und Seele“, sagt die Duvenstedterin. Das Aufeinandertreffen mit unterschiedlichen Menschen aus aller Herren Länder sei das Faszinierende, sind sich beide einig. „Wir sind hier der Ruhepol, das strahlen wir aus. Wenn jemand auf 180 ist, merken wir, wie er dann im Gespräch runterkommt“, sagt Yeboah.
Manche Passagiere möchten von ihnen wissen, wann ihr Gepäck ankommt und wie lange sie noch warten müssen. Dann ruft das Team den Flugplan auf, sieht, auf welchem Gepäckband es ankommen soll und ob die Entladung schon begonnen hat. Mit der Auskunft seien dann viele zufrieden und wüssten, ob es sich noch lohnt, sich einen Kaffee am Coffee Bike zu holen, das es seit einem Jahr in der Ankunftshalle gibt.
Manchmal ist das Problem auch schwerwiegender. Renate Feuerstack ist gerade mit ihrem Mann aus Eriwan zurückgekommen. Sie habe im Reisebüro einen Service des Deutschen Roten Kreuzes (DRK) gebucht, der sie am Flugzeug abholen sollte, weil sie nicht gut zu Fuß ist, sagt sie. „In Warschau beim Umsteigen hat das super geklappt, aber hier nicht. Man kommt sich so veräppelt vor“, sagt die Rentnerin und stöhnt. Das Mobile Team verfrachtet die Frau erst einmal auf eine Bank und ruft dann beim DRK an. Wenig später kommt von dort ein Mitarbeiter und sagt, er habe das Ehepaar nicht gefunden, es habe das Flugzeug so schnell verlassen. „Nächstes Mal bleiben Sie einfach sitzen, rät er Frau Feuerstack. Seine Kollegen würden aber nun gleich mit einem Rollstuhl kommen.
Wie sie ihre weitere Reise mit S-Bahn und Zug nach Stralsund noch bewältigen soll, das wisse sie jetzt auch nicht genau, sagt die Reisende, aber das liegt außerhalb der Zuständigkeit von Ada Jochum-Mengeler und Daniel Yeboah.
