Hamburg. Die durchschnittliche Wartezeit in den 20 Kundenzentren soll weiter verkürzt werden. Das angestrebte Ziel ist noch nicht erreicht.
Zu wenig Personal, zu lange Wartezeiten: Diese Zustände in den Hamburger Kundenzentren sollen der Vergangenheit angehören. Nach fast einem Jahr, in dem von Bürgern extrem viel Geduld bei Behördenterminen aufgebracht werden musste, ist nun in ausgesuchten Ämtern wieder in kurzer Zeit ein Termin, etwa zur Beantragung eines Ausweises, zu bekommen. Die Probleme bei der Terminvergabe in den Kundenzentren scheinen zumindest punktuell behoben.
Die durchschnittliche Wartezeit in den 20 Kundenzentren beträgt zwar nach wie vor etwa 30 Tage. Diese Spanne soll aber allmählich verkürzt werden, zumal die Wartezeiten in unterschiedlichen Kundenzentren bei der Vergabe im Internet schon jetzt stark variieren.
Während die Bürger bei einer Stichprobe am Freitag in den Kundenzentren Wandsbek, Billstedt, Süderelbe, Harburg, Barmbek, Langenhorn und Nord schon in der Folgewoche einen Termin ergattern konnten, tat sich in Finkenwerder erst im März wieder ein freies Zeitfenster auf. Alle anderen Kundenzentren vergaben immerhin für Februar die nächsten Termine. Eilige Angelegenheiten können nach wie vor ohne Termin bearbeitet werden. Dabei müsse allerdings weiterhin mit längeren Wartezeiten gerechnet werden.
Situation hat sich verbessert
Mit diesem vorläufigen Ergebnis ist das angestrebte Ziel eines geschmeidig laufenden Behördenapparats zwar noch nicht erreicht. Die Situation sei jedoch längst nicht mehr mit der aus dem März 2016 zu vergleichen, teilt das für die Koordination der Kundenzentren zuständige Bezirksamt Harburg mit.
Nachdem damals nur 170 von 213 Stellen besetzt waren und Hamburger bisweilen vergeblich auf einen Termin in den Kundenzentren hofften, hatte die Stadt mit einer Einstellungsoffensive reagiert. Externe wurden angeworben, Arbeitszeiten temporär aufgestockt, Kollegen der Kasse Hamburg zur Verstärkung eingesetzt und Nachwuchskräfte angefordert.
Enorme Berge an Altfällen
Dass es fast ein Jahr gedauert hat, bis wieder ein vertretbarer Standard im Bürgerservice erreicht wurde, sei der langen Einarbeitungszeit der neuen Kollegen geschuldet, sagt Anna Pilatz, Sprecherin des Bezirksamtes Harburg. Zudem hatten die Kundenzentren enorme Berge an Altfällen vor sich hergeschoben. Mit der Bedienung des Kunden seien viele Vorgänge angeschoben, aber noch nicht erledigt.
Einen konkreten Termin für das Ende dieser Einarbeitungszeit konnte Pilatz nicht nennen. „In den kommenden Wochen“ sollen aber alle Anfänger mit den gängigen Abläufen vertraut sein, um ihren gestandenen Kollegen tatkräftig zur Seite zu stehen. 43 freie Stellen seien in den vergangenen Wochen und Monaten neu besetzt worden, die 20 Kundenzentren seien inzwischen sogar überbesetzt.
Dauerhaft 110 Prozent der Stellen besetzen
Demnach stieg die Stellenzahl in den Kundenzentren auf 221. Harburgs Bezirksamtsleiter Thomas Völsch: „Ziel der Bezirke für eine nachhaltige Verbesserung ist, einen Besetzungsstand von 110 Prozent zu erreichen und zu halten.“ Das widerspricht der anfänglichen Ankündigung von Finanzsenator Peter Tschentscher (SPD): Er hatte deutlich gemacht, dass die Überbesetzung keine Dauerlösung sei.
Die neuen Mitarbeiter, die zum Teil ohne Erfahrung in der Verwaltung oder der Kundenbetreuung angefangen haben, würden intensiv eingearbeitet. Das geschehe teils in zentralen Aus- und Fortbildungsmaßnahmen, teils aber auch durch erfahrene Mitarbeiter, die währenddessen für die Kundenbedienung nur eingeschränkt zur Verfügung stünden. Ihre Vorgänger hatten sich meist wegen stressiger Arbeit und hohen Belastungen immer häufiger versetzen lassen, etwa in Bereiche ohne direkten Kundenkontakt. Am Ende blieb jede fünfte Stelle unbesetzt.
Einarbeitung wird derzeit aktiv betrieben
Rein rechnerisch sind diese Zeiten aber längst überwunden. Nach Angaben des zuständigen Bezirksamtes Harburg teilen sich die derzeit voll besetzten Stellen wie folgt auf die einzelnen Bezirke auf. Im Bezirk Nord sind mit 38 Stellen drei Mitarbeiter mehr als vorgesehen eingesetzt, Altona ist mit 30 von 28 Stellen ebenso überbesetzt wie die Bezirke Bergedorf mit 15 Stellen und Harburg mit 20 Stellen.
Wandsbek hat sein Soll von 42 Stellen noch nicht ganz erreicht, auch in Mitte fehlen noch vier Mitarbeiter von 55 und in Eimsbüttel zwei von 29. Sprecherin Pilatz ist trotzdem zuversichtlich: „Die Einarbeitung der neuen Kollegen wird derzeit aktiv betrieben, sodass wir auf eine baldige Entlastung der Terminlage hoffen.“
