Winterberg. Um die 5000 telefonische Anfragen erreichen die WTW in der Hochsaison täglich, viele davon sind FAQ. Dafür gibt es jetzt einen automatischen Chat.
Dass man auf Webseiten auch chatten kann, ist keine neue Erfindung. Aber auf winterberg.de wird am Mittwoch (18.12.) erstmals ein sogenannter Chatbot platziert.
Dabei handelt es sich um ein Programm, dem die Seitenbesucher Fragen stellen können, indem sie sie in ein Textfeld eintippen. Das Programm analysiert die Eingabe auf Schlüsselbegriffe, sogenannte Keywords wie beispielsweise „Restaurant“, „Skiverleih“ oder „Weltcup“.
Daraus leitet es ab, worum es bei der Anfrage vermutlich geht und spielt eine vorformulierte Antwort aus.
5000 Anrufe pro Tag im Winter
Die Winterberg Touristik und Wirtschaft GmbH (WTW) will mit dem Chat ihre Ansprechbarkeit verbessern und auch ihre Mitarbeiter entlasten – rund 5000 telefonische Anfragen pro Tag laufen in der Hochsaison an den drei Telefonleitungen auf. Wartezeiten und Besetztzeichen sind die Folge.
Unnötiger Frust, zumal viele Anliegen der Anrufer einfach zu lösen sind und sich dauernd wiederholen. „Liegt Schnee?“ sei so ein Dauerbrenner, sagt Tourismuschef Michael Beckmann.
Eine Frage, die ein Blick auf Webcam-Aufnahmen schneller beantwortet als jeder Mitarbeiter. Über den Chat sind die Aufnahmen schnell zu finden – zumindest theoretisch. Beim Testbesuch der WP klappte das am Dienstag (17.12.) noch nicht.
Auch die Frage nach freien Unterkünften, den Öffnungszeiten der Sportangebote und andere Standardanliegen tauchen in Massen auf und erfordern in Zeiten künstlicher Intelligenz eigentlich keinen menschlichen Gesprächspartner mehr.
Konzept von Winterberger Start-up
Der Bot basiert auf der Plattform SAP Conversational AI (Artificial Intelligence). An die Winterberger Bedürfnisse angepasst wurde er von der Innovations-Agentur Dive Inn, einem heimischen Start-up.
Die Jungunternehmer haben zusammen mit Mitarbeitern der WTW erarbeitet, wie der Chat aufgebaut sein soll, um die Bedürfnisse der Seitennutzer möglichst gut zu erfüllen. Dazu gehört nicht nur, auf welche Informationen er Zugriff hat, sondern auch die Optik und der Kommunikationsstil.
Entschieden hat man sich hierbei für ein generelles Duzen, so wie es in hippen jungen Kontexten üblich ist. Weil er „ein sympathischer Begleiter“ der Reise sein soll, hat er per Abstimmung auch einen Namen bekommen: Winni.
Vorerst in der Beta-Version
Ab Mittwoch (18.12.19) läuft er eine Saison lang in einer Beta-, also Probeversion. Dabei wird er intensiv analysiert und verbessert und darf die Lernfähigkeit seiner künstlichen Intelligenz unter Beweis stellen.
Erweiterbare Leistungen
Denkbare künftige Erweiterungen für den Chat sind zum Beispiel die Einbindung in die Social-Media-Kanäle der Ferienregion, das Einspielen weiterer Sprachen wie Niederländisch und Englisch und eine Schnittstelle mit sprachbasierten Assistenten wie Alexa, Siri und Cortana.
Winni liefert zu den Standardanfragen bereits recht zuverlässig Links, die den Nutzer weiterbringen. Die eigentliche Transaktion, also das Reservieren oder Buchen von Hotel, Restauranttisch oder Skiausrüstung funktioniert nur im direkten Kontakt mit den jeweiligen Betreibern.
Technisch wäre es zwar ohne Weiteres möglich, direkt über den Chat einen Tisch im Restaurant zu reservieren. Das würde aber voraussetzen, dass das Restaurant an ein entsprechendes Buchungssystem wie OpenTable angeschlossen ist – das ist laut Michael Beckmann bei den meisten Betrieben noch nicht der Fall.
Strategie für Digitalisierung
Ein Ziel der künftigen Strategie wird sein, hier eine immer bessere Vernetzung herzustellen. Zum Teil unterbinden aber auch Datenschutzregelungen den Austausch zwischen verschiedenen Anbietern.
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Winni kann übrigens nicht nur Touristen, sondern auch Bürgern weiterhelfen. So erklärt er auf Anfrage bereits, wie man Sperrmüll beantragt und was das kostet. Mittelfristig könnte er zudem noch Englisch und Niederländisch lernen.