Duisburg. Die Commerzbank baut ihr Servicecenter in Duisburg und schafft 100 neue Stellen. Soziale Medien verändern das Bankgeschäft.
Der Blick der Mitarbeitenden aus dem Fenster fällt auf die Duisburger Innenstadt. Im Ohr haben sie die Stimmen von Kundinnen und Kunden der Commerzbank aus ganz Deutschland. Im CDS laufen alle Telefonate und Online-Kontakte auf – 15 Millionen pro Jahr. Weil auch die Commerzbank Filialen schließt, gewinnt das Servicecenter an Bedeutung. Die Schaffung von 100 zusätzlichen Stellen ist geplant.
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Das Silberpalais gegenüber dem Duisburger Hauptbahnhof ist ein Symbol des Strukturwandel. Vom Stahlkonzern Klöckner ist in Duisburgs größtem Bürogebäude nur noch der Stahlhändler KlöCo geblieben. Seit 25 Jahren sitzt in dem silbernen Bau nun auch das bundesweit tätige Servicecenter der Commerzbank. Marc Ernesti, einer der beiden Geschäftsführer, kennt die Geschichte: „Die Call Center der Commerzbank, der Deutschen Bank oder der Targobank haben sich bewusst im Ruhrgebiet angesiedelt. Das war ein Teil des Strukturwandels“, sagt er. „Hier gab es immer ausreichend qualifizierte Arbeitnehmer und eine gute Infrastruktur. Das Einzugsgebiet von Duisburg ist sehr groß.“ Die Deutsche Bank hat ihr Call Center in Essen und Berlin, Targobank und Commerzbank in Duisburg.
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Gestartet mit 30 Mitarbeitenden als Callcenter der damals noch selbstständigen Dresdner Bank, ist das CDS in den vergangenen zweieinhalb Jahrzehnten deutlich expandiert. „Heute sind wir 759 Beschäftigte und haben uns vom reinen Callcenter zur Anlaufstelle für Millionen Kundinnen und Kunden der Commerzbank entwickelt“, erklärt Geschäftsführerin Anja Rutkat. Und die Zahl der Arbeitsplätze soll noch weiter wachsen. „Wir sind ein wachsendes Unternehmen. Die zusätzlichen 100 Stellen bedeuten auch Sicherheit für unsere Mitarbeitenden.“
Nicht nur die Commerzbank spürt und forciert den Wandel, dass immer mehr Menschen Überweisungen per Telefon erledigen und Baufinanzierungen und kleinere Kredite online abschließen. „Durch die Schließung von Filialen werden die Wege für Kundinnen und Kunden teilweise weiter. Umso wichtiger wird das Beratungsangebot rund um die Uhr“, meint Rutkat. Das Netz der Geschäftsstellen bei Sparkassen, Volks- und Privatbanken schrumpft seit Jahren. Auch die Commerzbank ist dabei, die Zahl der Filialen auf rund 450 annähernd zu halbieren.
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Das Telefon und die App ersetzen zunehmend den Bankschalter. Entsprechend wuselig geht es auf den drei Etagen im Duisburger Silberpalais zu. Der Geräuschpegel der telefonierenden Agentinnen und Agenten, wie die Beschäftigten im CDS genannt werden, hält sich aber nicht nur dank schallschluckender Decken und Böden in Grenzen. Erprobt während der Corona-Pandemie, machen viele auch weiterhin von dem Angebot Gebrauch, mobil und von zu Hause aus zu arbeiten. Die Commerzbank-Tochter setzt zudem auf den Kollegen Roboter. „Gemeinsam mit starken Partnern haben wir ein Spracherkennungsprogramm entwickelt, das automatisierte Antworten gibt“, erklärt Ernesti. Die Kundschaft habe aber auch stets die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen.
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Das Pensum ist groß. „Bundesweit kommen alle 6,5 Millionen Anrufe pro Jahr in Duisburg an. Wir haben im Schnitt 15 Millionen Kontakte zu unseren Kundinnen und Kunden“, nennt Geschäftsführer Ernesti Zahlen. Angesichts der fortschreitenden Digitalisierung braucht es nicht viel Phantasie um zu erahnen, dass sich das Aufkommen weiter vergrößern wird. „80 bis 85 Prozent der Anfragen drehen sich um tägliche Bankgeschäfte wie defekte EC-Karten, Probleme mit der Banking-App oder Fragen nach dem nächsten Geldautomaten“, erzählt Ernesti.
Das Spektrum wächst: „Umschuldungen beim Dispokredit gehören ebenso zu unseren Aufgaben wie das Beschwerdemanagement für die Commerzbank“, berichtet Rutkat. Auch der Schutz vor Betrugsfällen falle in den Zuständigkeitsbereich des CDS. „Damit konnten im vergangenen Jahr Kundengelder in erheblichem Umfang gesichert werden,“ so die Geschäftsführerin.
Mitte Juli kommt ein neues „Wachstumsfeld“ hinzu: das Management aller Kanäle der Sozialen Medien. „2014 galt es noch, auf 1300 Kommentare pro Jahr zu antworten. Im vergangenen Jahr waren es bereits 40.000. Die Tendenz ist stark steigend“, sagt Rutkat. Auch dafür braucht das CDS mehr Stellen, die nicht leicht zu besetzen sind. „Der Markt für Arbeitskräfte ist im Moment leergefegt“, meint die Geschäftsführerin. „Zuletzt konnten wir Mitarbeitende aus dem Einzelhandel und der Reisebranche einstellen. Diese Branchen haben besonders unter der Corona-Pandemie gelitten.“