Essen. Die Drogeriemarktkette dm hat die meisten zufriedenen Kunden, der Textildiscounter Primark die wenigsten. Online-Geschäft wird immer wichtiger.
Die Investitionen der Einzelhändler in ihr Internet-Angebot zahlen sich aus: Einer Studie zufolge wächst die Zufriedenheit der Kunden mit Online-Shops, die stationären Läden indes bewerten sie zunehmend kritisch. Das Beratungsunternehmen EY-Parthenon, Autor der aktuellen Untersuchung, sieht den Handel deshalb „in der Zwickmühle“.
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„Die Kunden haben sich an die Vorzüge des Online-Shoppings gewöhnt“, sagt Andreas Teller von EY-Parthenon. „Schnell wechselnde Produktangebote, auf sie zugeschnittene Outfitvorschläge, bessere Auswahl und kurze Wartezeiten bei der Kaufabwicklung – all das erwarten die Kunden nun auch in der Filiale.“ Doch die Zufriedenheit mit den stationären Läden nehme „überproportional“ ab, lautet eines der Ergebnisse der Studie.
„Neue Lernphase“ für Einzelhändler
Das Beratungsunternehmen hat in Deutschland mehr als 8000 Verbraucher zu gut 100 führenden Händlern befragt und über 40.000 Kunden-Beurteilungen ausgewertet. Daraus lesen die Experten, dass Einzelhändler zum Teil zu wenig Augenmerk auf Verbesserungen in den Filialen und gute Betreuung vor Ort legen. Nachdem sich die Händler in den vergangenen Jahren erfolgreich mit dem Aufbau digitaler Standbeine beschäftigt hätten, beginne für sie eine neue Lernphase. „Nun ist es dringend notwendig, die Rolle der Filialen neu zu überdenken und beispielsweise in Erlebnis und Markenbildung zu investieren“, rät Christian Ziegfeld von EY-Parthenon.
Der Handelsverband Deutschland appelliert seit Jahren an seine Mitglieder, auf eine „Omnichannel“-Strategie zu setzen, also Waren online und stationär anzubieten. Europas größter Schuhhändler Deichmann war einer der ersten großen Konzerne, die im Internet unterwegs waren. Das Essener Familienunternehmen hat sich im Ranking der Zufriedenheit unter den Schuh- und Bekleidungshäusern bundesweit auf Platz 5 hochgearbeitet. Der Abstand zum beliebtesten Textilhändler Peek & Cloppenburg hat sich weiter verkürzt.
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„Unser Ziel ist es, dem Kunden auf jedem Vertriebskanal das beste Angebot zu machen. Stationärer und Onlinehandel setzen sich dabei nicht unter Druck, sondern ergänzen sich“, sagt Deichmann-Sprecher Ulrich Effing. Online bestellte Ware könne als Retoure in den Läden zurückgegeben werden. In München geht Deichmann jetzt einen ganz neuen Weg: In der Filiale präsentiert der Händler Schuhe, die es exklusiv nur im Netz gibt. Vor Ort kann die Ware gleich bestellt werden. Effing: „Wir messen die Kundenzufriedenheit auf beiden Kanälen regelmäßig und sind davon überzeugt, dass sie sich gegenseitig sehr gut ergänzen, weil sie das Beste aus beiden Welten zusammenführen.“
Den ersten Platz der Top 100 aller Einzelhändler in Deutschland belegt wie bereits in den Vorjahren die Drogeriemarktkette dm, gefolgt vom Schmuckhändler Christ und dem Drogisten Rossmann. Das größte Plus konnte der Krefelder Tierbedarf-Anbieter Fressnapf verbuchen und landete auf Platz 4.
Karstadt und Kaufhof gehören zu Gewinnern
Zu den Gewinnern beim Thema Kundenzufriedenheit gehören aber auch die Warenhausketten Karstadt und Kaufhof, die im vergangenen Jahr ihre Fusion besiegelt hatten. Karstadt konnte sich von Platz 82 auf 58 verbessern, Kaufhof von Platz 69 auf 57. Bei den wirtschaftlich unter Druck stehenden Warenhäusern beobachten die Berater von EY-Parthenon eine „verbesserte Preis-Leistungs-Wahrnehmung und Fortschritte in den digitalen Fähigkeiten“. Dabei sei allerdings Vorsicht geboten. Grund für die gestiegene Kundenzufriedenheit könne auch die Vielzahl der Rabattaktionen gewesen sein, die mehr Kunden in die Läden locken sollen.
Unter Lebensmittelhändlern baute der Marktführer Edeka seine Vormachtstellung aus. Als einzige Anbieter konnten die Hamburger die Kundenzufriedenheit im vergangenen Jahr verbessern. Edeka baute den Vorsprung zu den Rivalen Rewe und Aldi weiter aus.
Kik und Primark sind die Verlierer
Es gibt aber auch Verlierer – allen voran Textildiscounter. Die Ketten Kik und Primark landeten nicht nur unter den Bekleidungshäusern auf den letzten Plätzen, sondern auch in der Top 100 aller Händler. Bei Primark beobachtet EY-Parthenon eine „verschlechterte Kundenwahrnehmung von Preis-Leistungs-Verhältnis und Sortimentsauswahl“. Und: Die Iren verkaufen ihre Mode ausschließlich in Läden. Einen Online-Verkauf lehnen sie aus Kostengründen ab.