Moers. Das Team vom Enni-Kundenservice in Moers bearbeitet Tausende Kundenanliegen pro Monat. Wie gehen die Mitarbeiter mit schwierigen Fällen um?

Corona-Pandemie, Energiekrise, Krieg in Europa und explodierende Preise in sämtlichen Bereichen: Die vergangenen Jahre standen im Zeichen der Krise. Ein Umstand, den auch die Unternehmensgruppe Enni in Moers tagtäglich spürt. Die Energiekrise hat tausende Anbieter in die Insolvenz getrieben, der gesetzlichen Regelung zur Grundversorgung entsprechend hat die Enni so zahlreiche Kundinnen und Kunden hinzubekommen. Mit dem Krieg schossen die Preise in die Höhe, die finanziellen Auswirkungen spüren Kunden teilweise noch heute - und sorgen immer mal wieder für Frust und Angst.

Weitere aktuelle Nachrichten aus Moers, Kamp-Lintfort und Neukirchen-Vluyn:

Gern genutzte Anlaufstelle: Der Enni-Kundenservice. In den Filialen in Moers und Neukirchen-Vluyn sowie über die Telefonhotline stehen die Mitarbeitenden hier Rede und Antwort, hören zu, beraten, informieren und unterstützen. Rund 10.000 Anrufe und 2500 bis 3000 Kundenkontakte in einem der Zentren werden im Schnitt pro Monat von 24 Mitarbeitenden, mit Unterstützung von externen Dienstleistern, gestemmt. Zwei von ihnen: Tanja Neervort und Marcel Fehrmann. Was erleben sie bei ihrer Arbeit?

Enni in Moers: Viele Kundenanliegen haben Erklärungsbedarf

„Jeder Kunde ist anders, es gibt nicht den einen Kunden“, erklärt Neervort, die die Kundenzentren leitet. In ihrer 20-jährigen Tätigkeit bei Enni hat sie schnell gelernt: „Wenn man ein offenes Ohr hat, lässt sich fast alles erklären.“ In den meisten Fällen hätten Kundenanliegen, die für Frust oder Unverständnis sorgen, schlichtweg Erklärungsbedarf. „Das wusste ich nicht“ sei ein Satz, den die erfahrene Kundenberaterin allzu oft hört. „Durch Beratung kann man was bewirken, in Summe gehen die Menschen mit Verständnis aus den Gesprächen.“

Kundenzentren der Unternehmensgruppe Enni gibt es unter anderem in Moers und Neukirchen-Vluyn.
Kundenzentren der Unternehmensgruppe Enni gibt es unter anderem in Moers und Neukirchen-Vluyn. © FUNKE Foto Services | Volker Herold

Dabei versuche das Team vom Kundenservice auf die Besucherinnen und Besucher, Anruferinnen und Anrufer einzugehen. „Wir nehmen uns so viel Zeit, wie es nun mal braucht“, sagt Neervort. Marcel Fehrmann nickt bestätigend. „Wir erklären Dinge auch mehrmals. Man ist zum Teil auch Seelsorger.“ Die allermeisten Anliegen seien dabei harmlos. Da gehe es etwa um Umzüge, um Abfallberatung – „oder Eltern, die den Geburtstag ihres Kindes in der Eishalle feiern wollen“, sagt Neervort. Unkritisch eben.

Kundenservice bei der Enni in Moers: „Da gibt es viele Schicksale“

Und doch käme es immer wieder mal vor, dass Gespräche auch die Teammitglieder emotional belasten. Denn auch Wut und Trauer schlägt den Kundenberatern teilweise entgegen. „Da gibt es viele Schicksale“, weiß die Expertin. Die Seniorin etwa, die nicht weiß, wie sie eine Summe mit ihrer Rente bezahlen soll. Situationen, die die Menschen am anderen Hörer oder am Schalter nicht kalt lassen. „Wenn es ganz schlimm wird, dann sagen wir auch: Geh mal eine Runde um den Block. Wir sind da ein sehr gutes Team.“ Auch in solchen Fällen versuche das Team, eine Lösung zu finden, vermittelt teilweise an soziale Einrichtungen, um zu unterstützen.

Wenn es ganz schlimm wird, dann sagen wir auch: Geh mal eine Runde um den Block.
Tanja Neervort, Leiterin der Kundenzentren bei Enni

Kritisch wird es, wenn Grenzen überschritten werden. Dies käme äußerst selten vor. Neervort, die als Leiterin für die „ganz schwierigen Fälle“ zuständig ist, erinnert sich an fünf Situationen in den vergangenen 20 Jahren. „Wenn ich bedroht werde, dann hört es bei mir auf“, betont sie. So kam es schon vor, dass jemand gedroht hat, eine Bank auszurauben, ein anderer Kunde kündigte am Telefon einen Suizid an. „Die Grenze ist erreicht, wenn es zu extrem oder persönlich wird“, ergänzt Marcel Fehrmann. Beleidigen lassen müsse sich hier niemand. „Aber das ist wirklich eine Ausnahme.“

Manche Situationen beim Kundenservice der Enni sorgen für Erheiterung

Hinzu kämen auch immer wieder kuriose Kundenkontakte. „Letztes Jahr kam eine Kundin und sagte, sie möchte gerne ihren Personalausweis verlängern“, sagt Neervort und lacht. Eine andere Dame nutzte die Telefonhotline, um sich zu erkunden, was denn aktuell eine Briefmarke koste. „Ich hatte mal einen Herren, der kam mit seinem Hörgerät und wollte wissen, wie er die Batterie wechseln kann“, erinnert sich Marcel Fehrmann. Situationen, die auch hier für Erheiterung sorgen. Neervort und Fehrmann sind sich einig: „In Summe macht unser Job sehr viel Spaß.“

Kundenservice der Enni in Moers und Neukirchen-Vluyn

  • Das Kundenzentrum der Enni in Moers an der Steinstraße 9 öffnet Montag bis Samstag von 10 bis 18 Uhr, das Kundenzentrum in Neukirchen-Vluyn an der Niederrheinallee 42 Montag bis Mittwoch von 8 bis 16 Uhr, Donnerstag von 8 bis 18 Uhr sowie Freitag von 8 bis 13 Uhr.
  • Telefonisch ist das Team zudem über die Servicehotline 0800/2221040 zu erreichen, manche Anliegen können auch online auf www.enni.de/services erledigt werden.