Essen..
Auszubildende unter sich: Im Kundencenter der Essener Verkehrs-AG (Evag) am Berliner Platz sind die Azubis der Via Verkehrsgesellschaft der Chef im Ring. Oder besser gesagt hinter den Schaltern. Sie beraten (fast) eigenverantwortlich bis zum 11. Oktober Kunden über Fahrkarten, Abos und Tarife.
In den blauen oder gestreiften Hemden der Evag sitzen Niclas Amend, Denise Staniewski und Dominik Sänger gemeinsam mit sieben anderen Azubis an den Serviceschaltern im U-Bahnhof Berliner Platz. Angespannt warten sie auf die nächsten Kunden, es ist ihre erste Woche in dem Center. Eine von vier Wochen, in denen sie selbstständig Anfragen abarbeiten und Beschwerden annehmen müssen.
Dominik Sänger war im letzten Jahr schon mit dabei, normalerweise macht er seine Ausbildung zum Elektroniker in der Werkstatt der Evag. Die Teilnahme an dem Projekt ist ein Muss. „So lernen auch unsere Werkstattlehrlinge den sensiblen Umgang mit Kunden“, erklärt Christian Thelen, Leiter des Kundencenters.
Erste Hilfe für einen Senioren
Sein Highlight hat Dominik Sänger bereits am ersten Tag in dem Center erlebt: Ein älterer Mann kam zur Beratung und sei plötzlich blass geworden. „Er hatte eine Fleischwunde am Bauch, weil er kurz zuvor operiert worden war. Die Nähte sind bei uns im Kundencenter aufgerissen. Da habe ich schnell reagiert und erste Hilfe geleistet“, erklärt der 21-Jährige. Mit einer solchen „Beratung“ hätte er nicht gerechnet. „Das ist etwas, worauf dich keine Schulung vorbereiten kann.“
Systemschulung, Theorie der Tarife und zwei Wochen praktische Vorbereitung absolvierten die Azubis vor ihrem Einsatz als Kundenberater. Damit dann aber im richtigen Schalter-Leben auch wirklich nichts schief geht, steht ihnen jederzeit mindestens ein erfahrener Mitarbeiter zur Seite. Dieser hält sich allerdings im Hintergrund und schaltet sich nur bei Problemen ein, so Thelen. So wie bei einem hektischen Mann am ersten Tag. Dieser habe noch eine Quittung haben wollen, der Drucker machte nicht mit und der Kunde habe sich aufgeregt, „warum ausgerechnet, wenn er es eilig habe, Azubis ihn bedienen müssten.“ Da hat dann eine langjährige Mitarbeiterin weitergeholfen.
„Die jungen Leute sind zu Beginn mit solchen Aussagen noch überfordert“, so Thelen. Bereits zum achten Mal dürfen Lehrlinge alleinverantwortlich ein Kundencenter betreuen. In den vergangenen Jahren habe es viel positive Resonanz der Bürger gegeben, so Christian Thelen. Dass dann ab und an ein Nörgler vorbeikomme, sei nicht weiter schlimm.