Essen. Online oder am Terminal: Beim neuen Anmelde-Verfahren in den Bürgerämtern hakt es an mancher Stelle noch. Verärgerung im Gildehof über Wartezeiten.

Mit einem brandneuen Terminsystem will die Stadt den Personalabbau bei den Bürgerämtern abfangen und Wartezeiten „abschaffen“. Doch derzeit sorgt das so vollmundig angekündigte Termin-Management bei einigen Bürgern noch für Verwirrung und Unmut. Nun bessert die Stadt bereits nach.

In jüngster Vergangenheit waren die Bürgerämter zeitweilig so überfüllt, dass die Ausgabe von Wartemarken eingestellt wurde und Bürger unverrichteter Dinge nach Hause gehen mussten. Das neue Prinzip sieht so aus: Der Bürger gibt online zu Hause oder am Terminal im Amt ein, ob er einen Pass beantragen oder ein Dokument abholen will. Das System errechnet die für dieses Anliegen benötigte Zeit, berücksichtigt die Zahl der Mitarbeiter vor Ort und prüft, wo die nächste Termin-Lücke ist.

Termin erst vier Tage später

Doch trotz dieser Umstellung Anfang Juli erleben Bürger, dass sie auch mit Termin eine halbe Stunde warten müssen. So wie kürzlich im Gildehof geschehen. Die Stadt hält solche Fälle jedoch für die absolute Ausnahme. Für mehr Beschwerden sorge die Tatsache, dass nicht jeder, der am Terminal im Amt eine Nummer zieht, noch am selben Tag einen Termin bekommt. Wer gleich mehrere Anliegen habe, bekomme unter Umständen erst vier Tage später einen Termin – und müsse eben noch einmal kommen.

„An dieses System müssen sich die Bürger erst noch gewöhnen“, sagt Stadtsprecherin Jeanette von Lanken. Eine Essenerin, die sogar eine Woche auf einen Termin warten musste, möchte sich an diese Art der Terminvergabe lieber nicht gewöhnen: Denn als sie schließlich am vereinbarten Termin drei Pässe abholen wollte, erhielt sie nur einen – für die beiden übrigen wird sie noch einmal kommen müssen. Nach so viel Lauferei ist sie einfach nur wütend auf die Stadt.

Das System werde ständig geprüft

Jeanette von Lanken weiß, „dass manche Bürger dafür kein Verständnis haben“. Man müsse die Bürger in solchen Fällen aber nach Hause schicken, weil sonst das gesamte Terminsystem aus den Fugen gerate. In manchen Fällen habe man aber nachgebessert: Tatsächlich sei etwa das Zeitfenster fürs Ausstellen eines Kinderreisepasses zu eng angesetzt worden; nun hat man es von zehn auf 15 Minuten ausgeweitet. Weitere Optimierungen seien nicht ausgeschlossen, das System werde ständig überprüft.

Auch das Versprechen, Wartezeiten völlig abzuschaffen, wolle man einlösen: „Sobald eine Verzögerung von mehr als 15 Minuten auftritt, werden Mitarbeiter von anderen Aufgaben abberufen und stocken das Team auf“, sagt von Lanken. Damit das funktioniere, müssten allerdings auch die Bürger einiges bei ihren Angaben im Anmeldeformular beachten. Derzeit buchten sie etwa als Leistung einen Reisepass, „aber dann kommen sie mit der ganzen Familie und brauchen gleich fünf Pässe.“ Hier reagierten die Mitarbeiter rigoros und schicken die Bürger eben nach Hause.

Es sei denn, es handelt sich um einen Notfall, der natürlich bevorzugt behandelt werden solle. „Sie bemühen sich dann, diese umgehend zu erledigen.“ Und auch die Seniorin, die einen beschwerlichen Weg mit Rollator auf sich genommen habe, „schicken wir nicht nach Hause“. Doch das müssten Ausnahmen bleiben.