Duisburg. Die Stadtwerke reagieren auf den Ärger durch massive Verzögerungen bei Abrechnungen. So will der Versorger das Problem in den Griff bekommen.
Viele Kundinnen und Kunden der Stadtwerke Duisburg warten teils monatelang auf ihre Schlussrechnungen und Rückzahlungen – verärgerte Duisburger klagen ihr Leid auch der Redaktion immer wieder (wir berichteten). Der kommunale Versorger entschuldigt sich nun offiziell für lange Wartezeiten und kündigt mehrere Gegenmaßnahmen an. Eine davon: deutlich mehr Personal im Kundenservice.
Die mitunter beträchtlichen Verzögerungen bei der Abrechnung erklären die Stadtwerke in erster Linie mit „einer ganzen Reihe von Eingriffen in den Energiemarkt durch die Bundesregierung“. Energiepreisbremsen, Corona-Hilfen und Mehrwertsteueranpassungen etwa hätten in Corona- und Energiepreiskrise zwar vielen Verbrauchern geholfen. Für Energieunternehmen bedeuteten diese Eingriffe aber „einen bisher nie dagewesenen Mehraufwand“:
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„In kürzester Zeit mussten Prozesse völlig neu aufgesetzt und digitale Lösungen erarbeitet werden, um gesetzliche Vorschriften überhaupt umsetzen zu können. Dabei waren die Fristen nicht selten so eng gesetzt, dass sie nur durch eine massive Umorganisation von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern überhaupt einzuhalten waren.“
Stadtwerke Duisburg zu Verzögerungen: „Tausende Rechnungen mit geschätzten Zählerständen erstellt“
Bei Energieunternehmen wirke dies bis heute nach, auch bei den Stadtwerken: „Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die an der Implementierung der gesetzlichen Vorgaben arbeiteten, fehlten an anderer Stelle zur Bearbeitung der täglichen Aufgaben. Etablierte und funktionsfähige digitale Lösungen wurden von ad-hoc einzusetzenden Systemen für die Energiepreisbremsen ersetzt und können heute nicht mehr genutzt werden.“ Drum müsse auch der Duisburger Grundversorger „neue Lösungen erarbeiten und integrieren“.
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Eine Spätfolge der Corona-Schutzmaßnahmen führe ebenfalls zu Verzögerungen: fehlende Zählerstände. Damals sei das Ablesen von Zählerständen durch die Netzbetreiber nahezu vollständig zum Erliegen gekommen, weshalb „tausende Rechnungen mit geschätzten Zählerständen erstellt“ worden seien. Da nun wieder tatsächliche Zählerstände erfasst würden, gebe es „erheblichen Korrekturbedarf alter Rechnungen“. Das binde ebenfalls Personal.
„Wir arbeiten seit mehr als zwei Jahren am absoluten Limit und an der Bewältigung einer Ausnahmesituation“, erklärt Maike Tönnißen, Abteilungsleiterin Abrechnung bei den Stadtwerken. „Für viele Kundinnen und Kunden sind verlängerte Wartezeiten ärgerlich. Wir wissen das und entschuldigen uns dafür. Wir bitten um Verständnis, dass es aktuell deutlich länger dauert bei der Bearbeitung von Rechnungen und Rechnungskorrekturen.“
Eigenen Kundenservice „massiv personell aufgestockt“, zusätzlichen Dienstleister beauftragt
Damit die Rückstände nun „schnellstmöglich abgearbeitet werden können“, habe das Unternehmen „Maßnahmen ergriffen“. Zum einen sei der eigene Kundenservice „massiv personell aufgestockt“ worden. Allerdings benötigte die Einarbeitung in die Besonderheiten des Energiemarktes Zeit. Seit Anfang April sind die neuen Beschäftigten im Einsatz und unterstützen im täglichen Kundenkontakt, so ein Stadtwerke-Sprecher. Zur Zahl der Neuen im Kundenservice macht er auf Nachfrage mit Verweis auf Wettbewerber keine Angaben.
Allerdings müssten die Stadtwerke auch den Wegfall eines „großen, externen Dienstleisters kompensieren, der seinen Betrieb komplett eingestellt hat“. Die Firma habe mit Callcenter- und Service-Agenten unterstützt, Anrufe und E-Mails bearbeitet, so der Stadtwerke-Sprecher. Der Auftragnehmer habe zwar kurzfristig durch einen anderen Dienstleister ersetzt werden können – aber „viele Arbeitsroutinen müssen noch wachsen“. Die externen Kräfte würden intensiv geschult.
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Darüber hinaus haben die Stadtwerke nach eigenen Angaben einen weiteren Dienstleister beauftragt, um die „entstandenen Rückstände aufzuarbeiten. Wir investieren erheblich in die Servicequalität und die Aufarbeitung der erforderlichen Rechnungskorrekturen, um schnellstmöglich wieder den Service zu bieten, den unsere Kundinnen und Kunden zurecht von uns erwarten dürfen“, verspricht Christian Theves, Abteilungsleiter Privatkundenvertrieb bei den Stadtwerken Duisburg.
Er sagt: „Wir bedauern die aktuelle Situation sehr, denn als regionaler Anbieter wollen wir verlässlicher Partner unserer Kundinnen und Kunden sein und ihre Anliegen so schnell es geht bearbeiten.“ (pw)
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