Bochum.
Kommt ein Bus oder eine Bahn zu spät, können sich Kunden Geld zurückholen. Die Kundeninformationen über Verspätungen bleiben aber vorerst begrenzt.
Seit 1. Mai dieses Jahres gilt das Pünktlichkeitsversprechen der Bogestra. Das besagt: Kommt eine Linie ab zehn Minuten zu spät, kann der Kunde den Preis eines Einzeltickets der Preisstufe A zurückerhalten. Bei Erwachsenen beträgt dieser ab 1. Januar mit 2,40 Euro zehn Cent mehr als bisher. Bis heute verzeichnet die Bogestra etwa 2.000 Reklamationen. Ausgezahlt wurden rund 5.000 Euro. „Das ist weit unter dem, was wir als Schmerzgrenze einkalkuliert haben. Wir sind von maximal 8.000 Reklamationen jährlich ausgegangen“, sagt Petra Bönnemann, Sprecherin der Bogestra. Etwa 60 vH der Beschwerden gingen laut Bönnemann über das Internet ein, 35 vH der Kunden beantragten die Erstattung persönlich im Kundencenter, 5 vH nutzten das Telefon.
Ein Stau ist unberechenbar
Bogestra im Dienst
Die WAZ-Redaktion erhielt kürzlich den Brief einer Leserin. Diese bemängelte, dass die Beschwerde im Internet umständlich sei, weil so viele Daten eingegeben werden müssten. Petra Bönnemann dazu: „Um die Beschwerde nachzuvollziehen, benötigen wir eben einige Angaben.“ Obwohl eigentlich nicht viel zu holen ist – monatlich wird Kunden maximal ein Einzelfahrschein erstattet – zieht das System wohl Betrüger an. Petra Bönnemann berichtet von einem hartnäckigen Fall: Da stand jemand – wenn er überhaupt da stand – nur wenige Sekunden länger an der Haltestelle als der Fahrplan erlaubt. Er habe dies immer wieder versucht, geltend zu machen.
Mit der Verlässlichkeit der Linien sei die Bogestra grundsätzlich zufrieden, berichtet Bönnemann. Im ersten Halbjahr 2011 seien 87,4 vH der Bus- und Bahnlinien pünktlich gekommen.
Besonders die Linien 345, 353, 368 und die 302 hätten sich in diesem Jahr oftmals verspätet. Die Gründe: Die Linien fahren durch die Innenstadt. Dort komme es wegen des hohen Verkehrsaufkommens häufiger zu Verzögerungen, so Bönnemann weiter. Auf der anderen Seite spielten die Baustellen in Gerthe, an der Wittener Str./Ecke Lohring und am Westkreuz eine Rolle. In der Innenstadt versuche die Bogestra, Verspätungen kurzfristig durch Ersatzfahrzeuge auszugleichen. „Es ist generell schwierig, pauschal auf Verspätungen zu reagieren, etwa mit Fahrplanänderungen, weil ein Verkehrsstau eben oft unberechenbar ist“, erklärt Bönnemann.
Verspätungen noch nicht online
Seit diesem Jahr ist es für die Bogestra zumindest berechenbarer, wie sich Staus oder Störfälle auf den Fahrtverlauf auswirken. Das Instrument dazu heißt: Rechnergestütztes Betriebsleitsystem (RBL). Und das funktioniert so: Die Fahrzeuge sind mit Empfängern ausgestattet. Per Digitalfunk wird der Aufenthaltsort des Fahrzeugs an die Zentrale gesendet und auf Monitoren angezeigt. Die Zeitangaben auf den Anzeigen – etwa am Hauptbahnhof – werden dann aktualisiert. Zu lesen ist dort also nicht die Fahrplanzeit, sondern wann der Bus reell ankommt.
Weil diese Daten per Hand eingegeben werden, sei es im Moment nicht möglich, dass Kunden über Internet oder Smartphone über alle Verspätungen informiert werden, sagt Petra Bönnemann. „Es wird zur Zeit viel über Kundeninformationen nachgedacht. Wir nutzen die Technik des RBL erst seit diesen Jahres. Es soll daran gearbeitet werden, dass die Verspätungen der Linien automatisch ins Internet eingespeist werden. Wir bitten da einfach noch um ein wenig Geduld“, so Bönnemann abschließend.
