Düsseldorf. . Böse Überraschung für Flugpassagiere in Düsseldorf: Anstelle einer Air Berlin-Maschine gab es einen Hi Fly-Flieger mit miesem Kundenservice.

Mehr als drei Wochen hatte Air Berlin auf der täglichen Verbindung zwischen Düsseldorf und Abu Dhabi in diesem Monat kein eigenes Flugzeug eingesetzt, sondern einen mehr als 18 Jahre alten Airbus A 330 der portugiesischen Chartergesellschaft Hi Fly. Nur ein ausgewählter Kreis von einigen wenigen Passagieren wurden vorab von dem Maschinen-Wechsel informiert – die meisten Fluggäste nicht. Sie erlebten erst beim Einsteigen die böse Überraschung, dass Air Berlin ein Flugzeug mit minderwertiger und nicht dem eigenem Anspruch entsprechender Ausstattung einsetzte.

Der Sinkflug der Air Berlin

„Air Berlin verspielt Vertrauen“ hieß es am 1. März im Kommentar der NRZ. Dass Fluggäste empört und verärgert sind und sich durch den Einsatz eines minderwertigen Flugzeuges getäuscht fühlen, scheint bei der seit Jahren am Rande der Pleite vorbeifliegenden Airline niemanden zu interessieren. Passagiere? Die sollen zahlen – und sich nicht beschweren.

Dass Air Berlin, von der es in Fachkreisen heißt, sie würde von Lufthansa im Hintergrund nur noch am Leben gehalten, um Ryanair und Easyjet auszubremsen, mit mieser Kommunikation und miesem Kundenservice das Vertrauen der Kunden verspielt, ist bedauerlich. Das ist ein arrogantes und hochnäsiges Verhalten gegenüber Kunden. Aber eigentlich ist das einfach nur dumm: Denn Kunden sind es, die eine Firma am Leben halten.

Die einst stolze Airline, in der die noch stolzere LTU aufgegangen ist, ist auf dem Sinkflug. Schade.

Aber gerade bei uns in Düsseldorf gibt es viele Alternativen. Die Verantwortlichen bei der Air Berlin haben das wohl noch nicht realisiert und ruhen sich auf der noch bestehenden Marktführerschaft ihrer Airline in Düsseldorf aus.

Ein Kommentar von Götz Middeldorf

Entschädigungen gibt es offiziell für das minderwertige Produkt nicht: Obwohl die Kabinen-Ausstattung im Gegensatz zu dem gebuchten Air Berlin-Standard alt ist und viele Monitore an Bord der Hi Fly nicht funktionieren, gibt es offiziell keine Erstattung oder Kompensation. Der Flugzeug-Wechsel sei mit dem europäischen Fluggastrecht vereinbar, heißt es dazu lapidar von der Fluggesellschaft. Entschädigung gebe es daher nicht...

Passagiere sind verärgert

Dementsprechenden verärgert und empört die Reaktionen an Bord und im Internet. Auf der Facebook-Seite von Air Berlin folgender Kommentare eines Passagiers, der für viel Geld die Business-Klasse gebucht hatte: „Ein 19 Jahre alter Flieger mit einer Steinzeit Business-Class (von den versprochenen FullFlat sitzen himmelweit entfernt) – das ganze natürlich ohne die Passagiere darüber im Vorfeld zu unterrichten – absolut unterste Schublade, so werdet ihr auch eure letzten Kunden endgültig los.“ Der Verfasser hat inzwischen zu anderen geprellten Air Berlin-Kunden Kontakt aufgenommen um eine Klage in die Wege zu leiten.

„Ein Unding, ich wurde nicht informiert“

Ein Vielflieger mit Gold-Status, der für den 10. März einen Rückflug aus Abu Dhabi nach Düsseldorf über Air Berlin-Hauptanteilseigner Etihad gebucht hatte, erfuhr erst im Bus zum Flugzeug von anderen Passagieren vom Flugzeugwechsel: „Ein

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Unding, ich wurde nicht informiert. Ich habe auch einen Vielflieger-Status bei Emirates. Die werde ich jetzt öfter nutzen...“ Entsetzt auch zwei junge Damen, die das Pech hatten, auf dem Hin- und Rückflug in dem Flieger mit der minderwertigen Ausstattung zu sitzen: „Wir haben uns die Tickets für die Business-Class mühsam erspart und dann dieses olle Flugzeug“, sagten sie. Und sie hatten auch noch Pech: Wie viele andere Monitoren waren auch ihre am Sitz defekt. Abgesehen davon, dass im Hi Fly-Airbus sowieso nicht das hochwertige Bordprogramm der Air Berlin zu ist, gab es an Bord nicht ausreichend Tablets für die Passagiere mit den defekten Monitoren – viele konnten also gar nichts sehen...

„Ihr Guest Relation Team ist eine Zumutung, eine Frechheit“

Die Passagiere ärgern sich nicht nur über den Einsatz der Hi Fly, sondern auch über das Beschwerde-Management der in finanziellen Turbulenzen fliegenden Air Berlin. Dabei war der inzwischen abgesetzte Air Berlin-Chef Stefan Pichler angetreten, gerade den Kundenservice zu verbessern. Passagiere der Business-Class (pro Flug kostet die mehrere tausend Euro) warten immer noch auf zusätzliche Bonus-Meilen, die ihnen versprochen wurden. Mails an den Kundenservice dazu werden nicht beantwortet.

Dass Passagiere der Econmy total leer ausgehen und Businessclass-Gäste nur nach mehrmaliger Ansprache an Bord überhaupt per Handzettel auf die Möglichkeit einer Zahlung von 10.000 Meilen hingewiesen wurden, stärkt nicht gerade das Vertrauen in den Umgang der Air Berlin mit ihren Kunden. Ein heftiger Passagier-Kommentar auf der Facebook-Seite von Air Berlin zum Thema Kundenservice: „Guest Relation Team – dies besteht unmöglich aus einem Team, sondern aus einem Computer der automatische E-Mails verschickt und ab dem Tag, an dem der Anspruch verfällt, mitteilt, dass die Reklamationsfrist nun leider abgelaufen ist. Ihr Guest Relation Team ist eine Zumutung, eine Frechheit, allenfalls eine Verbrecherbande.“

Air Berlin hat Flugzeug-Engpass

Air Berlin hat inzwischen einen Engpass bei Flugzeugen. Nicht nur zwischen Düsseldorf und Abu Dhabi wurde ein sogenannter „Subcharter“ eingesetzt. „Es ist ja leider nichts Neues, dass AB in der Not auf alle möglichen Klitschen zurückgreift, die in der EU starten und landen dürfen“, so ein Kommentar beim Internet-Forum Vielfliegertreff.de. Weil Air Berlin die eigene Flotte aufgrund der finanziellen Probleme verkleinert (38 Jets werden an die Lufthansa-Gruppe verliehen, weitere an die österreichische Niki, die ab Sonntag das touristische Geschäft der Air Berlin übernimmt), musste die Gesellschaft im März laut aerotelegraph.com „nun selbst Flieger bei Condor und Go 2 Sky mieten“.

Auch Alitalia fliegt für Air Berlin

Und auch Alitalia wird auf touristischen Strecken Air Berlin-Flüge übernehmen. Dies sei aus operativen Gründen gelegentlich nicht zu vermeiden, hieß es gestern bei der Air Berlin. Außerdem sei das Unternehmen derzeit mit dem Umbau der Flotte beschäftigt, so dass es zu Engpässen kommt. Mit der neuen Air Berlin, die von Düsseldorf vor allem auf US-Ziele setzt, gehöre dies der Vergangenheit an.