Pinneberg. Es gab Ärger, weil Lastschriften doppelt abgebucht wurden und die Rückabwicklung dauerte. Jetzt ging die Lösung doch schnell.

Ein kleiner menschlicher Fehler hat eine schwere Panne beim Internet-, Telefon- und TV-Dienstleister Pinnau.com ausgelöst – und bei vielen Pinnebergern für Aufregung und Verärgerung gesorgt.

Denn das Tochterunternehmen der Stadtwerke hat versehentlich bei mehr als 5000 betroffenen Kunden doppelt die Rechnungen im Lastschriftverfahren kassiert. Für Unmut sorgte zudem, dass sich die versprochene Rücküberweisung mehr als eine Woche hinzog.

Stadtwerke Pinneberg: Schwere Panne bei Pinnau.com

Erst am Dienstag konnte das Unternehmen auf Nachfrage des Abendblattes melden, dass alle betroffenen Kunden nun den versehentlich abgebuchten Betrag zurückerhalten hätten.

„Leider unterlief uns bei der Verarbeitung Ihrer Lastschriften ein Fehler“, hieß es zuvor in einem offiziellen Schreiben des Unternehmens an alle betroffenen Kunden. Es wurde Anfang der vergangenen Woche verschickt.

Warten auf die Fehlerbehebung dauerte mehr als eine Woche

„Durch diesen Fehler werden alle Lastschriften doppelt berechnet.“ Die Pinnau.com-Nutzer wurden in der Nachricht aber auch aufgefordert, die Lastschriften nicht zu stornieren. Denn die Rücküberweisung sei bereits veranlasst.

Konkret ist in dem Schreiben die Rede davon, dass Kunden „schnellstmöglich eine Rücküberweisung“ vom Unternehmen erhalten. Der fälschlicherweise abgebuchte Betrag sollte „binnen eines Werktages“ auf dem Konto der doppelt abgerechneten Kunden gutgeschrieben werden.

Pinnau.com-Kundenservice halte es „nicht für nötig“ zu reagieren

Für Ärger bei etlichen Kunden sorgte aber, dass diese angekündigte Rücküberweisung länger als eine Woche auf sich warten ließ. Ein betroffener Kunde sagt etwa: „Bei der Firma Pinnau.com scheint es drunter und drüber zu gehen. Kunden warten auf ihr Geld und nichts passiert.“

Da es auch der Kundenservice offenbar „nicht nötig“ habe, auf seine E-Mails zu reagieren, wandte sich der Pinneberger an den Stadtwerke-Geschäftsführer Thomas Behler. Der Kunde, dessen Name der Redaktion vorliegt, „prüfe zurzeit vor dem Hintergrund dieser Vorfälle“, der Stadtwerke-Tochter die „Einzugsermächtigung für mein Konto zu entziehen“.

“Schnellstmögliche Rücküberweisung“ angekündigt

Mit seinem Groll war der aufgebrachte Pinneberger aber nicht allein. Laut Marek Wilken, stellvertretender Geschäftsführer der Stadtwerke Pinneberg, handelte es sich bei der Panne um mehr als 5000 betroffene Kunden von Pinnau.com. Auf Anfrage des Abendblatts spricht er von einer fälschlicherweise eingezogenen Summe, die sich insgesamt auf mehr als 250.000 Euro belaufe.

„Betroffen sind alle Kunden des Unternehmens“, sagte Wilken. „Wir sind derzeit damit beschäftigt, die Rückabwicklung zu organisieren. Leider ist das komplizierter, als wir anfangs gedacht hatten.“ Die Stadtwerke stünden dazu im engen Austausch mit der Hausbank, der Sparkasse Südholstein.

Rücküberweisung der Lastschriften sei komplizierter als gedacht

Während der Vize-Chef am Montag noch mitten in den offenbar komplexen Verhandlungen war, zeigte er sich aber zuversichtlich, dass noch in dieser Woche eine Lösung herbeigeführt werden könne. „Ob und wann, kann ich vielleicht schon am Dienstag sagen“, so Wilken.

Und tatsächlich ging es dann sehr schnell. Am Dienstag meldeten mehrere Kunden, dass sie die Rücküberweisung nach mehr als einer Woche erhalten hätten. Das bestätigte auch der Stellvertreter von Stadtwerke-Chef Thomas Behler: „Die Überweisungen müssten jetzt bei den Kunden sein.“ Noch am Montagabend hätte der Knoten mit der Sparkasse gelöst werden können.

Ursache des Schlamassels – klarer Fall von: mausgerutscht

Wilken verstehe dennoch den Ärger der Kunden, da die Stadtwerke ihre angekündigte Frist bei der Rücküberweisung deutlich „gerissen“ hätten. „Als wir in unserem Kundenanschreiben eine schnellstmögliche Rücküberweisung angekündigt haben, sind wir auch davon ausgegangen, dass es nur ein bis zwei Tage dauert“, sagt Wilken. Leider habe sich während des Verfahrens aber herausgestellt, dass es ein technisch aufwendiger Prozess sei – und der habe sich gezogen.

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Ganz banal war dagegen der Grund für die doppelte Abbuchung bei den mehr als 5000 Kunden im Lastschriftverfahren. „Leider war das ein menschlicher Fehler“, sagt Wilken. Offenbar sei in der Abrechnungsabteilung einmal zu viel mit der Computermaus geklickt worden. Dieser Fauxpas hätte den ganzen Schlamassel für die mehr als 5000 Kunden ausgelöst. Klassischer Fall von: mausgerutscht.

Tröstlich, so Wilken, sei nun aber, dass das Unternehmen Pinnau.com nach elf Jahren ohne Panne auf einen Wiederholungsfall vorbereitet sei.