Berater sind überfreundlich, aber ebenso hilflos wie man selbst. Wer mit Kündigung droht, muss überzeugend wirken, sonst ...
„Guten Abend und herzlich willkommen“, begrüßt mich die weibliche Computerstimme eines deutschen Telekommunikationsriesens, der mit „V“ anfängt und mit „odafone“ aufhört. „Willkommen in der Hotline-Hölle“, sollte es wohl besser heißen. Am Montagabend, eine halbe Stunde vor dem Anpfiff zwischen Nürnberg und dem HSV, hänge ich in der Warteschleife des Kundenservices.
Für einen nicht masochistisch veranlagten Menschen ist es schwer zu verstehen, aber: Ich habe mich wirklich den ganzen Tag auf dieses Fußballspiel gefreut. Und dann funktioniert das Internet und damit „Sky Go“ nicht. Wieder einmal. Seit drei Wochen nun schon ist die Verbindung gestört – doch dieses Mal zum denkbar ungünstigsten Zeitpunkt.
„Geht es um Ihren Kabelanschluss, dann sagen Sie bitte ‚Kabel‘“, ertönt der Roboter in seinem typischen Singsang. „Kabel“, grummle ich ins Telefon. „Okay, was kann ich für Sie tun?“ – „Störung! Ich will HSV gucken!“ – „Ich habe Sie nicht verstanden.“ – „Störung!!!“
Je näher der Anpfiff rückt, desto hektischer und genervter werde ich. Nachdem ich in mein Handy bereits die Zahlenkette „12213565“ gehackt habe, sagt die Computerstimme doch allen Ernstes: „Um längere Wartezeiten zu vermeiden, bitten wir Sie, zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal anzurufen.“ Ich fasse es nicht. Nein, Freunde, nicht mit mir. So einfach werdet ihr mich nicht los. Mehrere Minuten verstreichen. Der Song „Nevermind“ von Dennis Lloyd, den ich ab jetzt nie wieder hören kann, ohne verrückt zu werden, dudelt in der Endlosschleife.
Als ich gerade auflegen will, meldet sich tatsächlich ein Mensch. Ein echter Mensch aus Fleisch und Blut. Allerdings mit genauso wenig Emotionen in der Stimme wie der Roboter. Was soll’s. Überglücklich, endlich mein Problem mit mehr als einem Wort schildern zu können, schlägt mir der Kundenberater drei Lösungswege vor. Erstens: Ich solle im Internet (das ja bekanntlich nicht funktioniert) nach Tipps suchen. Zweitens: Mit einem LAN-Kabel (für das mein Laptop keinen Anschluss hat) solle ich einen Speedtest durchführen und die Internet-Geschwindigkeit messen. Oder drittens: Ich könnte ansonsten bei der Service-Hotline des Routerherstellers anrufen. Sollte ich an dieser Stelle lachen oder heulen? Vielen Dank auch für die Hilfe!
Mir bleiben noch zehn Minuten bis zum Anpfiff. Dann rufe ich eben beim nächsten Kundenservice an, das ist es mir wert. Nur der HSV. Die Bandansage informiert mich zunächst, dass das Gespräch pro Minute abgerechnet wird. Na prima, dann nimmt sich der Berater ja wenigstens Zeit für mich. Falsch gedacht – er geht gar nicht erst ans Telefon.
Unter dem Strich kann man festhalten: Hotlines sind in den meisten Fällen verschwendete Lebenszeit. Die Berater sind zwar überfreundlich, aber genauso hilflos wie man selbst, bekommen aber für die Wutausbrüche ihrer Kunden immerhin Schmerzensgeld. Wenn dein Internet nicht funktioniert – dann hast du Pech gehabt.
Wie der Zufall es so will, habe ich gestern einen passenden Artikel bei stern.de entdeckt. Darin heißt es, dass die Telekommunikation in Deutschland zu den Branchen mit der geringsten Kundenzufriedenheit im Service zählt. Das hat mich wenig überrascht. Doch um Zufriedenheit geht es anscheinend schon lange nicht mehr. Viele Firmen seien auf der Suche nach dem „Breaking Point“, schreibt das „Wall Street Journal“. Sie wollen herausfinden, wie man mit welchem Kunden am besten umgeht und ab welchem Zeitpunkt dieser seine Drohung, zu kündigen, in die Tat umsetzt.
Manche Unternehmen gehen sogar noch einen Schritt weiter. Eine Live-Analyse der Stimme soll ihnen zeigen, wie wütend der Kunde gerade ist – falls notwendig, kann ein Manager eingeschaltet werden. Ansonsten gilt: Wer seine Kündigung nicht wirklich ernst meint, bietet wenig Anreiz, dass sein Problem gelöst wird. Leider einleuchtend.
Telefon-Hotlines sind reine Massenabfertigung und mir definitiv zu unpersönlich. Ich gehe lieber in ein Geschäft und sehe Menschen in die Augen, anstatt mit Robotern zu sprechen. Aber wissen Sie, was mich am meisten ärgert? Da hat der HSV endlich mal gewonnen, sogar mit 4:0, und ich verpasse das Spiel ...