Hamburg. Bei manchen Anliegen kann auch das Amt nicht helfen. Telefon-Service-Hamburg gibt dennoch alles. Eine Auswahl der ungewöhnlichsten Fragen.

  • Skurrile Anfragen beim Telefonischen Hamburg Service: Wie bekomme ich ein Kind?
  • Mitarbeiter küren „Anrufer der Woche“
  • Hilfe zu allen Anfragen von A wie Anmeldung bis Z wie Zulassung

Auf diese Idee muss man erst mal kommen: „Hallo, ich bekomme ein Kind. Können Sie mir sagen, wie das funktioniert?“, wollte ein Anrufer beim Telefonischen Hamburg Service (THS) wissen. Eigentlich ist dieser Anlaufstelle für alle Fragen, die sich um die Hamburger Verwaltung und die Behördenarbeit drehen. Mitarbeiter vermitteln Ansprechpersonen, Termine oder leiten die Hilfesuchenden unmittelbar an die Zuständigen weiter. Doch in 20 Jahren – der Telefonische Hamburg Service feierte am Mittwoch Jubiläum – kamen auch viele überraschende und skurrile Anfragen zusammen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können darüber lachen: Sie sammeln die ungewöhnlichsten Anliegen in ihrer Kategorie „Anrufer der Woche“.  

Zum 20-jährigen Bestehen gab es nicht nur einen Rundgang durch die Großraumbüros in Wandsbek, sondern auch eine Auslese der abgedrehtesten Anliegen. So erklärte ein Anrufer, er benötige einen neuen Personalausweis. Ob sein alter Ausweis abgelaufen oder verloren gegangen sei, fragte der Mitarbeiter des THS. Nein, so der Anrufer. Er habe lediglich die Ecken des Ausweises abgeschnitten, damit er besser in das Portemonnaie passe. Dadurch war der Ausweis nun ungültig.  

Telefonischer Hamburg Service kürt „Anrufer der Woche“

Aufs Falschparken abonniert war offenbar ein anderer Hamburger, der sich beim städtischen Telefondienst erkundigte, ob es auch möglich sei, ein Sepa-Lastschrift-Mandat für Strafzettel zu hinterlegen. Dann könnten die Bußgelder einfach von seinem Konto eingezogen werden. Zu Beginn der EM fragte ein Anrufer nach der erlaubten Länge für Fahnenstangen. Auch folgender Dialog erheiterte die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

  • Anrufer (erbost): Warum streiken Sie schon wieder? 
  • Telefonischer Hamburg Service: Wir wollen mehr Geld!
  • Anrufer (beruhigt): Ach so, das verstehe ich. Viel Glück! 

Ein anderer Hamburger hatte sich beim Telefondienst der Hansestadt offenbar im Adressat verirrt: Er bat darum, dass der Mitarbeiter ihn am nächsten Tag mit einem Anruf wecken sollte.

Alle Fragen von A wie Anmeldung bis Z wie Zulassung

Der Telefonische Hamburg Service, vor 20 Jahren entstanden aus einem Zusammenschluss der Telefonzentralen der Bezirksämter, ist zu erreichen unter der Telefonnummer 115. Darüber hinaus sind mehr als 60 weitere Servicerufnummern angeschlossen. „Ein Erfolgsmodell“, findet Thomas Ritzenhoff, Leiter des Bezirksamts Wandsbek, das federführend ist. Hier werden von A wie Anmeldung bis Z wie Zulassung Anfragen direkt telefonisch beantwortet oder an die zuständige Dienststelle weitervermittelt. Die Idee dahinter: So können unnötige Behördengänge häufig durch einen kurzen Anruf vermieden werden. 68 Prozent der Anrufer sind laut einer Erhebung mit dem Service zufrieden oder sehr zufrieden.

An anrufstarken Tagen suchen mehr als 8000 Menschen Hilfe bei der Hotline, die werktags zwischen 7 Uhr und 19 Uhr zur Verfügung steht. Inzwischen sind die 191 Mitarbeiter des THS auch für Anrufe aus Lübeck und Kiel zuständig. Wer dort die Rathausdurchwahl wählt, landet in Hamburg-Wandsbek. „Weitere Bundesländer klopfen schon an“, erzählt die Leiterin des THS, Anke Berendes. So gut komme der Service bei den Nutzern an.  Auch werden im Monat durchschnittlich 2500 E-Mails beantwortet. 2023 wurden 86.400 SMS versendet. Zehn der Mitarbeiter sind blind oder sehbehindert. Alexander Dudek beispielsweise erledigt seine Arbeit über Sprachsoftware. Das funktioniert eins a – und für ihn ist es ein idealer, barrierefreier Arbeitsplatz.

Telefonischer Hamburg Service: Mitarbeiter sehen sich als „Behörden-Samariter“

Einige der Mitarbeiter sind seit dem ersten Tag dabei, andere haben erst vor wenigen Monaten ihre Ausbildung begonnen. So auch Mark Remien, der sich und seine Kollegen als „Behörden-Samariter“ bezeichnet. „Der Job ist eine tolle Möglichkeit, Menschen direkt zu helfen“, sagt der ehemalige Grafikdesigner, der seit drei Monaten beim THS arbeitet. In dieser Zeit designte er ein eigenes Logo für seinen Arbeitgeber. Die Arbeit des THS sei eine große Erleichterung für die Hamburger Behörden, findet Finanzsenator Andreas Dressel (SPD). Bezirksstaatsrat Alexander von Vogel bezeichnete den THS als „integralen Bestandteil des Bürgerservice in Hamburg“, der eine wichtige Ergänzung zu den Online-Angeboten und den Services vor Ort sei.  

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Auch hier werden Mitarbeiter gesucht, es gibt viele freie Stellen, die Ausbildung dauert sechs Monate. Und manche Fragen sorgen eben auch für gute Unterhaltung: Wie beispielsweise die eines Anrufers, der sich nach den Öffnungszeiten der Öffentlichen Rechtsauskunft erkundigte, welche montags und donnerstags von 17 bis 18.30 Uhr gehen. Das passte ihm nicht. „So spät? Das geht ja mal überhaupt nicht. Da verpasse ich alle meine Fernsehsendungen“, sagte der Mann.

Finanzsenator Andreas Dressel, Bezirksstaatsrat Alexander von Vogel, Anke Berendes, Leiterin des Telefonischen Hamburg Service, und der Wandsbeker Bezirksamtsleiter Thomas Ritzenhoff (v. l.) im Großraumbüro des Hamburg Service.
Finanzsenator Andreas Dressel, Bezirksstaatsrat Alexander von Vogel, Anke Berendes, Leiterin des Telefonischen Hamburg Service, und der Wandsbeker Bezirksamtsleiter Thomas Ritzenhoff (v. l.) im Großraumbüro des Hamburg Service. © Katrin Albrecht | Katrin Albrecht

Ein Anrufer versuchte parallel zum Telefonat seinen Sohn zu beruhigen, erst die Stimme des Mitarbeiters brachte das Kind zur Ruhe. Der anderer bat den Mitarbeiter (Scherz!), doch jeden Abend vorbeizukommen. Ein weiterer wollte in seiner Verzweiflung wissen, wie er an seine Schuhe komme. Das Schustergeschäft, bei dem er seine Schuhe abgegeben hatte, war in der Zwischenzeit geschlossen. Da konnte der Telefon Service leider nicht helfen.