Hamburg. Wer in Hamburg zum Beispiel einen Ausweis beantragen will, braucht starke Nerven. Denn eine Umstellung sorgt für kuriose Buchungen.

  • Hamburger, die den Reisepass oder Personalausweis beantragen wollen, brauchen derzeit starke Nerven
  • Die Wartezeiten bei den Bezirksämtern sind enorm lange – oder extrem kurzfristig
  • Woran das liegt und wie sich Betroffene helfen können

Vor dem Urlaub noch schnell den Reisepass beantragen? Könnte eng werden. Wer in Hamburg einen Termin beim Bezirksamt buchen will, muss aktuell mit langen Wartezeiten rechnen – obwohl sich genau das ändern sollte. Um die Terminvergabe zu beschleunigen, wurden im vergangenen Jahr die Kundenzentren unter „Hamburg Service vor Ort“ zusammengeführt. Dass Hamburgerinnen und Hamburger teilweise wochenlang auf einen Termin warten müssen, liegt laut der Wissenschaftsbehörde von Katharina Fegebank (Grüne), die auch für die Bezirke zuständig ist, vor allem daran, dass die Sommerferien 2024 vor der Tür stehen.

„Die erhöhte Nachfrage in der Vorferienzeit ist insbesondere im Mai und Juni zu spüren“, heißt es von der Wissenschaftsbehörde. Viele Menschen wollen vor den Ferien ihren Personalausweis oder Reisepass erneuern lassen. Genau daran seien sie Anfang des Jahres von „Hamburg Service vor Ort“ auch erinnert worden. In manchen Bezirksämtern werden Termine erst weit nach Beginn der Sommerferien vergeben. Derzeit komme es an allen Standorten zu Verzögerungen.

Reisepass oder Personalausweis: Termine heute oder erst in zwei Monaten

Wer spontan ist, wird jedoch belohnt: Der Blick ins Portal kann hilfreich sein, denn morgens um 7 und 10 Uhr werden immer wieder Termine angeboten, unter anderem aufgrund von Absagen. Die Terminangebote sind allerdings teilweise so kurzfristig, dass es für viele Menschen schwierig sein dürfte, sie wahrzunehmen. Wer am 14. Juni um 15.09 Uhr über das Portal Hamburg Service einen Termin buchen wollte, um einen Reisepass zu beantragen, bekommt mehrere Vorschläge. Am Standort Mitte bietet das Portal denkbar kurzfristig einen Termin am selben Tag um 15.30 Uhr an. Das ist 21 Minuten nach dem Auffinden im Netz. Der nächstmögliche Termin ist der 6. August – nach Beginn der Sommerferien.

Die Wissenschaftsbehörde begründet die langen Wartezeiten außerdem mit einer Ausweitung des buchbaren Zeitraums. Üblicherweise stehen den Kunden bei der Terminauswahl 29 Tage zur Verfügung. Aufgrund der hohen Nachfrage sei diese Zahl auf 58 Arbeitstage erhöht worden. Das heißt, Hamburgerinnen und Hamburger konnten schon mit größerem Vorlauf ihre Termine buchen. Deshalb sind in manchen Bezirksämtern bereits alle Termine bis August belegt. Im Verlauf des Sommers werde die Nachfrage abnehmen, heißt es, die Terminverfügbarkeit werde sich verbessern.

Flughafen Hamburg bietet kuzfristiges Ausstellen von Reisedokumenten

Ganz dringende Fälle, zum Beispiel die kurzfristige Ausstellung von Dokumenten für Flüge, würden jedoch sofort bearbeitet. Wer akut einen Termin braucht, kann die Behörden unter 040 115 erreichen und einen zeitnahen Termin erhalten. Auch am Flughafen können Reisedokumente kurzfristig ausgestellt werden.

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Im Normalfall müssen Hamburgerinnen und Hamburger jedoch starke Nerven zeigen. Die insgesamt 23 bezirklichen Kundenzentren, die erst seit 2005 aufgebaut und seitdem die zentrale Anlaufstelle bei Behördengängen waren, wurden 2023 in „Hamburg Service vor Ort“ zusammengeführt. Damit sind sie nicht mehr an die jeweiligen Bezirksämter angebunden, sondern werden in einer zentralen Einheit namens „Hamburg Service“ gebündelt.

Die Umstrukturierung geht auf das Jahr 2016 zurück. Damals war es im Zuge der neuen Online-Terminvergabe zu monatelangen Wartezeiten für Kunden gekommen. Der Senat reagierte mit einem Personalaufbau und setzte eine behördenübergreifende Projektgruppe ein, die sich mit einer möglichen Neuorganisation befassen sollte.

Hamburger Wissenschaftsbehörde: 94 Prozent Kundenzufriedenheit

Trotz langer Wartezeiten seien die Kunden nicht unzufrieden, weder im vergangenen noch in diesem Jahr. Das haben laut der Wissenschaftsbehörde Kundenbefragungen ergeben. Die durchschnittliche „Gesamtzufriedenheit“ habe unter 163.761 Befragten im vergangenen Jahr 94 Prozent betragen. In diesem Jahr seien bisher 66.051 Personen befragt worden, die Gesamtzufriedenheit betrage 95 Prozent. Der Hamburg Service erhalte monatlich etwa 20.000 Rückmeldungen aus der laufenden und permanenten Kundenbefragung.