Hamburg. Hamburgs Ämter arbeiten kundenfreundlich und zügig. Das zeigen neue Daten. Wo man am besten bedient wird und wo es trotzdem hapert.

Hin und wieder gibt es auch gute Nachrichten aus der Politik. So läuft es in Hamburg derzeit in der Regel recht gut in den Kundenzentren, in denen Bürgerinnen und Bürger ihre Behördenangelegenheiten erledigen können. Die Online-Terminvergabe funktioniert weitgehend reibungslos, und die Hamburger müssen nur selten lange warten. Das zeigt die Antwort des Senats auf eine Kleine Anfrage des CDU-Bürgerschaftsabgeordneten André Trepoll.

Danach bekam man zuletzt für Behördenangelegenheiten im Durchschnitt binnen 8,9 Tagen einen Termin – und in keinem Kundenzentrum wartete man länger als die Maximaldauer von 14 Tagen, die sich der Senat zum Ziel gesetzt hat.

Kundenzentren Hamburg: kürzeste Wartezeiten in Alsterdorf und Niendorf

Vor Ort in den Zentren haben die Menschen im Juli 2023 durchschnittlich nur zwischen einer und maximal sieben Minuten warten müssen. Am kürzesten war die Wartezeit mit durchschnittlich 1:42 Minuten im Alstertal und in Niendorf, es folgen Rahlstedt (2:18 Minuten) und Nord (2:24). Am längsten waren die Wartezeiten mit 6:42 Minuten in Barmbek und 6:30 Minuten in Süderelbe.

Die schnellsten Termine bekam man im Juli in Mitte, im Schnitt nach 5,73 Tagen. Auf Platz 2 lag das Kundenzentrum City mit 7,46 und auf Platz 3 das Kundenzentrum Billstedt mit durchschnittlich 7,78 Tagen Wartezeit für einen Termin. Am längsten mussten die Menschen in Süderelbe auf einen Termin bei ihrem Kundenzentrum warten, nämlich 15,56 Tage.

Behörden Hamburg: Kundenzentren werden jetzt zentral vom Senat organisiert

Im vergangenen April wurden die bisherigen Kundenzentren offiziell in „Hamburg Service vor Ort“ umbenannt. Sie sind nun nicht mehr den Bezirken, sondern direkt der auch für die Bezirke zuständigen Wissenschaftssenatorin Katharina Fegebank (Grüne) unterstellt.

Allerdings zeigt die Senatsantwort, dass es auch im Kundenservice Verbesserungsmöglichkeiten gibt. „Frau Fegebank verspricht immer wieder, dass sich durch die gegen den Willen der Bezirke durchgezogene Zentralisierung am Service vor Ort nichts ändert“, sagt der CDU-Abgeordnete Trepoll. „Doch scheitert man bei einer Online-Terminvereinbarung häufig am Versuch, seinen wohnortnahen Standort zu wählen.“ Die CDU fordert, die Internetseite übersichtlicher zu gestalten.

Online Hamburg: Nur wenige Bürger erledigen Behördenangelegenheit im Internet

Auffällig an den aktuellen Zahlen ist, wie wenig Hamburgerinnen und Hamburger bisher die Möglichkeit nutzen, Behördenangelegenheiten online zu erledigen und sich dafür mit der Online-Funktion des Personalausweises freizuschalten. Lediglich 25.249 Hamburger haben sich bisher für das „Servicekonto mit e-ID-Funktion“ angemeldet.

Dass so wenige Bürger das Angebot nutzen, wichtige Behördendinge mithilfe der Digitalfunktion des Personalausweises zu erledigen, hat vermutlich zwei Gründe: Zum einen erscheint das Verfahren, sich per Handy-App und Personalausweis im Netz zu identifizieren, vielen Menschen wohl zunächst als umständlich – obwohl es letztlich recht einfach ist.

Online-Service: Ummeldung nur für Singles im Internet möglich, CDU kritisiert das

Zum anderen aber sind viele Angelegenheiten noch immer nicht für die Online-Erledigung freigeschaltet. Deutschland ist nämlich bundesweit an dem im Online-Zugangsgesetz festgelegten Ziel gescheitert ist, fast alle Verwaltungsdienstleistungen ab Ende 2022 auch digital anzubieten. Bisher sind selbst einfache Dinge wie eine Ummeldung des Wohnorts nur ausnahmsweise im Internet möglich.

In Hamburg etwa können sich seit vergangenen Herbst lediglich Singles online ummelden, wie der Senat in seiner Antwort auf die CDU-Anfrage mitteilt. Für Familien wird dieser im Grunde banale Service, mit dem die Bürger auch Gebühren sparen können, in Hamburg noch immer nicht angeboten. Entsprechend wurden im Juli 2023 in Hamburg nur 278 der insgesamt 12.454 Ummeldungen online abgewickelt. Es sei „notwendig, die Bürger mehr auf die Möglichkeit, sich online umzumelden aufmerksam zu machen“, fordert der CDU-Bürgerschaftsabgeordnete André Trepoll. Zudem sei es wichtig, dass „die für Eltern und Paare angekündigte Option“, sich ebenfalls online ummelden zu können, „im kommenden Mai wirklich in Kraft tritt“.

Behörden Hamburg: Senat will für stärkere Online-Nutzung der Angebote werben

Auch mit einem weiteren Problem ringt die Stadt beim Kundenservice: Es gibt auch hier bisweilen nicht genug Personal. Das zeigt die aktuelle Senatsantwort. Demnach sind nur in einem der 18 darin genannten Kundenzentren alle vorgesehen Stellen besetzt. Besonders viel Personal fehlt den Angaben zufolge im Kundenzentrum City: Dort sind nur knapp 32 der 49 vorgesehenen Stellen auch tatsächlich besetzt.

Die auch für die Bezirke zuständige Wissenschaftsbehörde von Senatorin Katharina Fegebank (Grüne) kündigte auf Abendblatt-Nachfrage an, dass Hamburg seine Online-Dienste verstärkt bewerben wolle. „Entsprechende Maßnahmen befinden sich unter Federführung der Senatskanzlei in Vorbereitung“, sagte Behördensprecherin Aileen Pinkert. Vom kommenden Jahr an sollen „alle An-, Um- und Abmeldungen in sowie von und nach Hamburg von den Bürgerinnen und Bürgern rein digital erledigt werden können“.

Kundenzentrum: Behörde betont, dass täglich Spontantermine freigeschaltet werden

Was die CDU-Kritik angeht, so betonte die Sprecherin, dass die Verantwortlichen „die Terminsituation stets im Blick“ hätten und sichergestellt sei, „dass stets ausreichend Termine zur Verfügung stehen“.

Zudem würden „täglich zu 7 Uhr und zu 10 Uhr weitere Termine tagesaktuell freigeschaltet, um möglichst vielen Kundinnen und Kunden auch einen Termin am Wunschstandort zu ermöglichen“. Diese Angebote würden jeweils auf die aktuelle Personalsituation abgestimmt, um Wartezeiten zu minimieren.