Hamburg. Der Familienvater kämpft seit Wochen um die Rückerstattung von Tickets, doch ein Ende ist nicht in Sicht. So äußert sich die Bahn.

Der Skiurlaub, den Martin M. in den Hamburger Märzferien mit Familie und Freunden gemacht hat, ist längst vorbei, beschäftigt den Familienvater jedoch noch immer: Er kämpft seit Wochen mit der Deutschen Bahn um die Rückerstattung von zehn Fahrkarten, weil der gebuchte Ski-Express Tirol damals gar nicht losgefahren war.

Der Hamburger fährt viel Bahn. Er pendelt berufsbedingt seit 15 Jahren mit dem Zug – früher auf der Strecke Hamburg–Berlin, seit einigen Jahren jede Woche von Hamburg nach Essen. Und auch für den Skiurlaub nutzt er gern die Bahn.

Deutsche Bahn sagte Reise von Hamburg nach Österreich kurzfristig ab

„Ich versuche immer, den komfortablen Nachtzug der Österreichischen Bundesbahn ÖBB zu bekommen“, sagt Martin M. Er habe sich im Oktober 2023 sogar den Wecker gestellt, damit er um 5 Uhr bei der entsprechenden Hotline anrufen konnte, um zehn der begehrten Plätze zu bekommen. Doch als er an die Reihe kam, war der Zug in die Alpen bereits ausgebucht.

Aber es gibt eine gute Alternative: den ICE 1201 – den Ski-Express Tirol. Viele Hamburger Skifahrer lieben diese Zugverbindung, die es im Winter immer sonnabends gibt. Vom Hamburger Hauptbahnhof geht es bis zum Arlberg in Österreich und das ohne Umsteigen. „Ich hatte für den 16. März 2024 bei der Deutschen Bahn zehn Tickets und die entsprechenden Reservierungen für den Ski-Express Tirol gekauft“, sagt Martin M., der die Reise mit zwei Paaren und sechs Kindern organisierte. Doch im Februar bekam der Hamburger eine E-Mail der Bahn mit folgender Nachricht: „Fahrt fällt aus.“

Wegen einer neu eingerichteten Baustelle verkehrte der ICE 1201 in dieser Wintersaison anders als geplant zum letzten Mal am 17. Februar. Alle Versuche, auf eine andere Verbindung auszuweichen, seien gescheitert, weil alle Sitzplätze ausgebucht gewesen seien, sagt Martin M., der in Öjendorf lebt. „Und mit zehn Leuten wollten wir nicht ohne Reservierung fahren.“

Deutsche Bahn – Erstattung der 893 Euro gestaltet sich schwierig für Hamburger

„Ich habe dann bei einer DB-Hotline angerufen, wo man mir erst einmal erzählt hat, dass es einen ICE 1201 nicht gibt‘“, sagt Martin M. Deshalb sei er dann noch im Februar zum Bahnschalter gegangen, um die Erstattung der Tickets im Wert von 893,25 Euro zu beantragen. Eine digitale Bearbeitung seines Anliegens sei nicht möglich gewesen, aber zusammen mit dem Mitarbeiter am Schalter habe er alle Tickets und Erstattungsanträge in einen Umschlag gesteckt und losgeschickt.

Daraufhin habe er drei Rückzahlungen bekommen, deren Berechnungsgrundlage er sich nicht erklären kann. „Ich bekam 461,60 Euro in drei Beträgen überwiesen“, sagt Martin M. Anschließend habe er etliche Zwischenbescheide mit dem Hinweis bekommen, dass die Bearbeitung noch dauere. Mehrfach seien aber seine Kontodaten angefordert worden.

Das abschließende Schreiben, das dem Abendblatt vorliegt, ist auf den 31. März datiert. Darin heißt es, dass alle weiteren Ansprüche abgelehnt werden. Als Verspätung am Zielort hatten die zuständigen Bearbeiter 20 Minuten angegeben.

Hamburger Bahnkunde genervt von endlosen Telefonaten mit Hotline-Mitarbeitern

„Offenbar wissen die Mitarbeiter, die diesen Antrag bearbeiten, nicht, dass der Zug gar nicht erst losgefahren ist“, sagt Bahnkunde Martin M. Daraufhin habe er erneut bei der Hotline angerufen und den Fall noch einmal geschildert. „Dort hat man mir dann gesagt, Sparpreise seien nicht erstattbar.“

Als Dauerpendler und Nutzer einer BahnCard 100 mit einem Preis von mehr als 7000 Euro pro Jahr habe er schon viel erlebt. Aber jetzt sei er endgültig genervt davon, wie schwierig es sei, zu seinem Recht zu kommen. Er habe nun schon sehr viele Stunden in Hotlines oder an Bahnhofsschaltern damit verbracht, das Geld für die Tickets zurückzufordern. Wohlgemerkt für eine Fahrt, die nicht stattgefunden hat, weil die Bahn sie ausfallen ließ und nicht, weil Martin M. und seine Mitfahrer es sich anders überlegt hätten.

Deutsche Bahn: Sprecher erläutert Regeln für die Erstattung

Zum konkreten Fall will die Deutsche Bahn nichts sagen, weist aber darauf hin, dass die Entschädigungsregeln klar definiert sind. Ein Sprecher in Hamburg erklärt: „Wenn schon im Vorfeld der Fahrt bekannt wird, dass sie nicht wie geplant stattfinden kann – weil beispielsweise ein Zug ausfällt oder bereits abzusehen ist, dass der Zielbahnhof erst mit einer Verspätung von 60 Minuten erreicht werden wird – haben unsere Kundinnen und Kunden im Wesentlichen zwei Möglichkeiten.“ Dabei handelt es sich um folgende:

  • Sie können ihre Fahrt bei nächster Gelegenheit oder auch zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen. Ihr Ticket gilt dabei für die Fahrt zum ursprünglichen Zielort, auch mit einer geänderten Streckenführung. Sofern die Kunden ein Ticket mit Zugbindung haben, ist diese aufgehoben. Sie können also einen anderen, nicht reservierungspflichtigen Zug nutzen.
  • Sie treten ihre Reise nicht an und können sich in diesem Fall den vollen Fahrpreis erstatten lassen („Fahrtabbruch am Startbahnhof“). In diesem Fall können die Kunden nach dem ersten Reisetag – früher ist das technisch nicht möglich – im Kundenkonto im Bereich „Meine Reisen“ unter „Vergangene Reisen“ die betreffende Fahrt auswählen und in der Detailansicht der gebuchten Reise eine Entschädigung beantragen. Die Erstattung wird dann via Überweisung ausgezahlt.

Deutsche Bahn rät Hamburger, Ansprüche nochmals prüfen zu lassen

„Dies gilt auch für Superspar- und Sparpreise“, versichert der Bahnsprecher. Er empfehle dem Fahrgast daher, seine Ansprüche nochmals beim Servicecenter Fahrgastrechte prüfen zu lassen. Noch besser wäre es allerdings, wenn bis dahin die Mitarbeiter in der Abteilung auch alle ihre Züge sowie die Entschädigungsregeln kennen würden, sagt Martin M.

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Am Ende ist er mit seiner Familie und den Freunden übrigens mit zwei Autos in die Berge gefahren. „Das war in Ordnung – aber wir brauchen im Skiurlaub kein Auto und haben es dort die ganze Woche nicht bewegt. Eine Zugfahrt wäre uns lieber gewesen.“