„Wir bekommen pro Woche etwa zwei bis drei Beschwerden“, sagt Störtebeker-Betriebsleiter Julian Münder. Auf die grundlegenden baulichen Planungen habe man jedoch keinen Einfluss gehabt. „Wir mussten uns mit den Gegebenheiten arrangieren.“

Der Behinderteneingang für Menschen mit Rollstühlen, Rollatoren oder Kinderwagen liegt in der sechsten Etage. Er ist vom Erdgeschoss und von den Parkdecks aus direkt zu erreichen. Wer jedoch von der Plaza im achten Stock kommt, sollte achtsam sein: Wer versäumt, im sechsten Stock auszusteigen, kann nicht einfach vom fünften Stock wieder hochfahren.

Um zu verhindern, dass Besucher ohne Ticket auf die Plaza gelangen, fahren besetzte Fahrstühle dank einer speziellen Sensorik nicht aufwärts. Die Gäste müssten also zurück ins Erdgeschoss, um sich ein (neues) Plaza-Ticket zu besorgen, und dann noch einmal hochfahren. Laut Julian Münder kommt das nicht selten vor.

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Wer den Behinderteneingang erreicht hat, steht vor einer verschlossenen Brandschutztür. Daran klebt eines der vielen provisorischen Hinweisschilder, die nachträglich an vielen Türen und in den Fahrstühlen der Elbphilharmonie angebracht wurden, um Besuchern die Orientierung zu erleichtern.

„Dies ist kein offizieller Eingang. Bitte rufen Sie uns an. Wir holen Sie ab“, werden die Gäste des Störtebekers gebeten. Auch eine Telefonnummer ist angegeben. Doch nicht alle Gäste haben ein Mobiltelefon, und hier, in der Mitte der Elbphilharmonie, ist der Empfang schlecht. „Auch aus diesem Grund mussten Gäste wieder umkehren und ins Erdgeschoss zurück“, sagt Münder.

Restaurant- Mitarbeiter müssen Gäste abholen

Immerhin wurde jetzt, vier Wochen nach der Eröffnung, eine Klingel neben der Brandschutztür angebracht. Eine Gegensprechanlage gibt es jedoch nicht. Der Gast muss hoffen, dass ihn ein Mitarbeiter hört und auch die Zeit hat, ihn abzuholen und ins Restaurant zu begleiten. Ein elektronischer Türöffner wäre sinnlos: Das Gewirr der Gänge ist unübersichtlich.

Außerdem muss ein restauranteigener Fahrstuhl benutzt werden, um von der sechsten in die fünfte Etage zu gelangen, auf der das Restaurant liegt. Der Weg von dort auf das Behinderten-WC ist ebenso abenteuerlich: Vom fünften muss man in den siebten Stock und wieder zurück; auch hier ist man auf die Begleitung eines ortskundigen Restaurantmitarbeiters angewiesen.

„Die Situation für Restaurantgäste mit Rollstuhl oder Rollator ist nicht optimal“, sagt Enno Isermann von der zuständigen Kulturbehörde. Eine Nachbesserung sei wegen der Raumstruktur nicht möglich. Auch hinsichtlich der fehlenden Papierkörbe könne man nichts machen: Sie wurden auf der Plaza aus Brandschutzgründen weggelassen.

Um die Hinterlassenschaften der Besucher zu beseitigen, ist permanent ein Reinigungsservice unterwegs. Auch das Personal von Julian Münder ist angehalten, liegen gebliebene Servietten und Kaffeebecher wegzuräumen.

Beschilderung soll optimiert werden

Die Beschilderung allerdings werde noch optimiert, sagt Behördensprecher Isermann. Dass sich Menschen in den Katakomben der Elbphilharmonie verlaufen, soll nicht mehr vorkommen. Außerdem wird eines der Treppenhäuser geöffnet, sodass man die Parkdecks künftig nicht nur über die Fahrstühle verlassen kann.

Ausschlaggebend hierfür war wohl ein Erlebnis, das mehrere Besucher vor Kurzem hatten: Weil die Fahrstühle kurzzeitig ausgefallen und die Notfalltüren zum Treppenhaus versperrt waren, kamen sie nicht ins Erdgeschoss, um sich ein Plaza-Ticket zu besorgen. Sie konnten das Parkdeck nur mit dem Auto wieder verlassen.

Die Kulturbehörde bittet die Besucher um weitere Rückmeldungen „Bei einem so komplexem Gebäude müssen in den ersten Wochen noch Erfahrungen im realen Betrieb gesammelt und gegebenenfalls Optimierungen vorgenommen werden“, so Isermann.