Hamburg. Gute Nachrichten: Die Gesamtzufriedenheit der Kunden liegt bei 93 Prozent. Wie das Feedback schnelles Umsteuern ermöglicht.

93 Prozent der Hamburger sind mit dem Service in den 19 Kundenzentren der Stadt zufrieden. Nur drei Prozent der 22.560 Befragten waren unzufrieden, zwei Prozent sehr unzufrieden.

Mit einem großen Dank an die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Kundenzentren haben Bezirkssenatorin Katharina Fegebank (Grüne) und Finanzsenator Andreas Dressel (SPD) die Zwischenergebnisse der Zufriedenheitsstudie in den Hamburger Kundenzentren vorgestellt. In der früher kritischen Frage der Wartezeiten im Kundenzentrum lag der Zufriedenheitswert bei 96 Prozent. Mit dem Vorlauf bei der Terminvorgabe kamen immer noch 92 Prozent der Kunden gut klar. 86 Prozent bekamen einen Termin in ihrem Wunschkundenzentrum.

Digitale Umfrage zu Hamburger Kundenzentren

„Die erreichten Werte sprechen für sich“, sagte Fegebank, die den Kolleginnen und Kollegen in den Kundenzentren bescheinigte, in der verantwortungsvollen Position als „Gesicht der Stadt“ einen hervorragenden Job zu machen. Dressel lobte die erreichte Feedback-Kultur, herausgekommen sei „ein tolles Kompliment für die Mitarbeiter.“ Der Leiter des Bezirksamtes Nord, Michael Werner-Boelz, sprachvon einem „sensationellen Ergebnis.“

Die ausschließlich digitale Umsetzung der Befragung sei ein wichtiges Zeichen für die Verwaltungsmodernisierung, sagte Dressel. Die konstruktiven Hinweise der Kunden würden schnell aufgenommen und für Verbesserungen im Service genutzt. „Feedbackkultur ist der Kern der Weiterentwicklung von Verwaltung.“

Ausweispapiere in den Messehallen besorgen

So sei durch die Befragung aufgefallen, dass sich mit den Corona-Lockerungen und dem Beginn der Reisezeit ein deutlich erhöhter Terminbedarf für Ausweispapiere ergeben habe. „Innerhalb von zehn Tagen sind daraufhin 60 Arbeitsplätze in den Messehallen aufgebaut und 17.000 zusätzliche Termine ins System eingestellt worden“, sagte Dressel. Seit 25. Mai ist es mit 60 Mitarbeitern am Start. Auf die Anfrage um Termine am Montagvormittag bot das System fünf Möglichkeiten noch am selben Tag an.

Die von der CDU als zu hoch kritisierten 5,9 Millionen Euro Kosten für diese Feuerwehrmaßnahme sei gut investiertes Geld, zumal die Miete an die Hamburg Messe gehe, ein Unternehmen in städtischer Hand.

Wie das Feedback an die Kundenzentren gelangt

Die Zwischenergebnisse der Befragung sind noch besser als die Ergebnisse der letzten Befragung 2019. Die Zahl der Befragten konnte fast verdreifacht werden. Etwa jeder 10. Kunde beteilige sich an der Zufriedenheitsabfrage, ein vergleichsweise hoher Wert. Am Ausgang der Kundenzentren stehen die Terminals für die Abfrage, die nur sechs Punkte thematisiert: Gesamtzufriedenheit, Zufriedenheit mit der Freundlichkeit,, Zufriedenheit mit der fachlichen Beratung, mit der Bearbeitungsgeschwindigkeit, der Wartezeit vor Ort und der Wartezeit auf den Termin im Vorlauf des Besuchs im Amt.

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Wer nicht spontan antworten will, kann auch einen Tag später über Tablet oder Smartphone Feedback geben. Wer in seiner Antwort einen unfrohen Smiley für eine der Zufriedenheitsfragen vergibt, bekommt im zweiten Zugriff Nachfragen gestellt und kann eingeben, wo es seiner Meinung nach gehapert hat. Angeboten werden z.B. Zeitmangel bei der Bearbeitung, unverständliche Auskünfte oder die Nichtbearbeitbarkeit des Anliegens. Wer sich in der Auswahl nicht wiederfindet, kann seinen Kritikpunkt frei eingeben.

Hamburger Start-up "Qualitize" entwickelt Befragung

Alle 19 Kundenzentren sehen alles. Das heißt: Jeder weiß, was die Teams anderer Standorte erreichen. Es wird gemeinsam mit den Leitungen an Verbesserungen gearbeitet, und es ist möglich, taggenau zu ermitteln, wie sich die Eingaben der Kunden mit der Situation im jeweiligen Kundenzentrum zusammenbringen lassen. Das ermöglicht genaues Nachsteuern und Neujustierungen.

Die vom Hamburger Start-up „Qualitize“ vorgenommene Erhebung kostete 49.000 Euro. Die Befragung läuft seit sechs Monaten und wird bis Mitte 2021 abgeschlossen sein. Das neue Kundenzentrum in den Messehallen nimmt ebenfalls an der Befragung teil. Insgesamt wurden zwischen Juni 2020 und Mai 2021 die Anliegen von 630.000 Bürgern bearbeitet.