Hafencity. Das Westin in Hamburgs neuem Wahrzeichen erhält viele schlechte Bewertungen und verzichtet auf die Sterneklassifizierung.
Das The Westin in der Elbphilharmonie verzichtet nach Abendblatt-Informationen auf eine offizielle Sterneklassifizierung durch den Dehoga (Deutscher Hotel- und Gaststättenverband). Die übrigen Luxushotels in Hamburg wie beispielsweise das Atlantic Kempinski, das Fairmont Vier Jahreszeiten, Louis C. Jacob und Park Hyatt haben sich dieser Klassifizierung unterzogen, und an ihren Eingängen hängen die begehrten goldenen Plaketten mit den fünf Sternen und dem Zusatz Superior.
„Bei Westin definieren wir grundsätzlich unsere Lifestyle-Marken mit ihren Services und Qualitätsleistungen, die unseren Gästen wiederum eine Einschätzung des Hotelstandards erlauben – und das weltweit“, sagt Direktorin Dagmar Zechmann dem Abendblatt.
Westin will „Wohlfühlort am Tor zur Welt“ sein
Das Hotel in Hamburgs neuem Wahrzeichen wurde im November eröffnet und wird offensichtlich seinem Ziel, ein „Wohlfühlort am Tor zur Welt“ zu sein, noch nicht so ganz gerecht. Das zeigt auch ein Blick in die Gästebewertungen auf Internetportalen wie Tripadvisor: „Lage und Blick super – Bar und Frühstück totale Katastrophe“ heißt es etwa in einem Beitrag. Oder auch: „Top Hotel mit schlechtem Service in Restaurant und Bar“.
In einem weiteren: „Vorsicht: Showhotel auf Vier-Sterne-Niveau“. Diese Gäste – so steht es in ihrem Beitrag – hatten eine Elbphilharmonie-Suite gebucht. „Leider war das Zimmer sehr verdreckt: Spinnweben, ungesäuberte Fenster (innen), Kalkflecken und dreckige Abflüsse.“ Auch der Westin Club, der den Gästen der Suiten vorbehalten ist, konnte in diesem Fall nicht überzeugen: Von „wabbeligen Toasts“ und „unfreundlichem Personal“ ist die Rede. Das Fazit: „Ein sehr enttäuschender Aufenthalt.“
„30 Minuten auf eine heiße Schokolade gewartet“
In einem anderen Internetportal heißt es: „Wir haben am Nachmittag 30 Minuten auf eine heiße Schokolade und ein Bier gewartet.“
Das Hotel
Das The Westin kennt die Bewertungen. Im Abendblatt-Gespräch sagt Direktorin Zechmann: „Wir haben sehr viele begeisterte Gäste, aber es gibt auch Gäste, die nicht zufrieden waren und uns dies auch mitteilen. Dieses rege Feedback freut uns sehr, und wir wissen es wirklich zu schätzen, dass sich viele aktiv mit einbringen möchten.“ Das Ziel: „Wir wollen, dass alle Gäste zufrieden sind, und arbeiten täglich daran, unserer Dienstleistung den richtigen Feinschliff zu geben. Feedback ist für uns von grundlegender Bedeutung, sei es positiv oder negativ“, sagt Zechmann. Die gebürtige Österreicherin kennt sich aus, sie arbeitet seit mehr als 30 Jahren in der Hotellerie.
Hotelchefin Zechmann ist zuversichtlich
Dass der Service an manchen Stellen nicht dem eines Luxushotels entspricht, dürfte auch Direktorin Zechmann bekannt sein: „So wie vieles in diesem Gebäude einzigartig ist, so auch die Tatsache, dass es keine Soft-Opening-Phase für das Hotel gab, wie bei Neueröffnungen durchaus üblich. Wie die gesamte Hotellerie haben auch wir Probleme, engagiertes und qualifiziertes Personal zu finden, trotz zahlreicher kreativer Recruiting-Maßnahmen.“ Doch Zechmann ist zuversichtlich: „Wir konnten in den letzten Wochen bereits weitere Mitarbeiter einstellen, die unseren Anforderungen entsprechen, und wir können bereits sehen, dass es deutliche Prozessentwicklungen gibt, die sich insgesamt positiv auswirken.“
Kritik gibt es auch immer wieder am Frühstück. Von großem Gedränge am Büfett wird berichtet. „Wir mussten 30 Minuten auf einen Tisch warten (...), und das Büfett war ständig leer“, heißt es in einer Gästebewertung.
Dazu Zechmann: „Obwohl unser Frühstücksbereich im Verhältnis zur Zimmerzahl bereits größer konzipiert ist als in anderen Stadthotels, reichten in den Stoßzeiten von 9 bis 10 Uhr an Wochenenden die 170 Sitzplätze nicht immer aus.“ Das Hotel hat reagiert: „Die Frühstückszeiten reichen jetzt wochentags bis 11 Uhr und am Wochenende sogar bis 13 Uhr. Zudem haben wir die Kapazitäten durch die Einbindung eines zusätzlichen Bereichs auf derselben Ebene erweitert.“
Sicherheitspersonal steuert Einlass ins Hotel
Eigentlich war The-Westin-Direktorin Zechmann mit dem Ziel angetreten: „Wir möchten in erster Linie ein Haus für alle Hamburger sein, auf das sie stolz sind.“ Doch diesem Anspruch wird das Hotel nicht immer gerecht. Sicherheitspersonal hat potenziellen Gästen bereits häufiger am Eingang zum Hotel den Zutritt verwehrt: „Ja, es ist vorgekommen, und es ist auch für die Zukunft nicht auszuschließen, dass wir den Einlass steuern müssen, wenn zu viele Hotelgäste, Besucher und Konzertgänger gleichzeitig in die öffentlichen Bereiche des Hotels möchten und wir an die Kapazitätsgrenzen stoßen“, sagte Zechmann. Deshalb empfiehlt Zechmann, „immer allen Gästen, im Voraus einen Tisch zu reservieren“.
Wirtschaftlich gesehen scheint sich das The Westin positiv zu entwickeln: „Wir freuen uns über die hervorragende Auslastung“, sagte Zechmann. Konkrete Zahlen nannte sie nicht.
