Hagen. Zeno Zaporowski, langjähriger Kunde des Energieversorgers Mark-E in Hagen, hat einen Anbieterwechsel ins Auge gefasst. Doch sein Plan scheitert.
Eigentlich wollte Zeno Zaporowski (67) aus Hagen nur den Gasanbieter wechseln, weil er einen günstigeren Versorger aufgetan hatte. Doch der heimische Marktführer Mark-E verweigerte seinem Kunden die Freigabe. Und das kam so.
Die steigenden Energiekosten lassen auch so manchen treuen Stammkunden in dem Vorsatz, dem Versorger vor Ort treu zu bleiben, schwanken. So auch Zeno Zaporowski, der mit seiner Familie auf dem Tücking wohnt und angibt, seit Jahrzehnten Strom und Gas von Mark-E bezogen zu haben. Doch nachdem das Hagener Unternehmen den Gaspreis zum 1. Januar von 7,64 auf 15,66 Cent pro Kilowattstunde erhöhte, sei er ins Grübeln gekommen, sagt Zaporowski: „Mein monatlicher Abschlag erhöhte sich auf 315 Euro.“
115 Euro Ersparnis im Monat
Als dann in den Medien immer öfterBerichte über fallende Gaskosten auftauchten, habe er sich bei der Mark-E um einen günstigeren Tarif bemüht und stieß auf Ablehnung: „Die Mitarbeiterin lehnte eine Anpassung meines Gaspreises ab.“
Also suchte er nach einer Alternative und wurde fündig bei Vattenfall, einem der führenden Anbieter in Deutschland. Nur 9,543 Cent sollte die Kilowattstunde Gas dort kosten, der monatliche Abschlag bei 200 Euro liegen. „Bei aller Liebe zur heimischen Wirtschaft: Wir haben drei Kinder und müssen aufs Geld achten“, so Zaporowski, der sich daraufhin zum Wechsel entschloss: „115 Euro im Monat – das ist für uns als fünfköpfige Familie eine Menge Geld.“
Doch groß war sein Erstaunen, als ihm Vattenfall mitteilte, Mark-E habe die Kündigung des Energieliefervertrages abgelehnt mit der Begründung, eine Kündigung sei erst zum 30. Oktober 2024 möglich. Zaporowski setzte sich wiederum mit dem heimischen Versorger in Verbindung. Telefonate und Mails gingen hin und her – ohne greifbares Ergebnis.
Drei Vorgangsnummern für einen Vorgang
Was den Familienvater besonders ärgerte, war der seiner Auffassung nach schlechte Service der Mark-E: „Ich bekam meist nur die automatisierte Mitteilung, dass mein Anliegen zur Bearbeitung aufgenommen worden sei. Das war´s dann.“ Unter drei verschiedenen Vorgangsnummern sei sein Ansinnen erfasst worden, immer wieder habe er seine Vertragskonto- und seine Zählernummer angeben sollen.
Erst als er sich in seiner Not an die Verbraucherzentrale in Hagen wandte, wurde ihm weitergeholfen. Eine Beraterin machte ihn darauf aufmerksam, dass die Bedingungen für eine Kündigung normalerweise auf der Jahresendabrechnung zu finden seien. Zaporowski blätterte in seinen Akten und wurde im Kleingedruckten fündig, auf Seite 7 von 12 wurde als Kündigungsfrist der 31. Oktober 2023 und nicht, wie von Vattenfall mitgeteilt, 2024 genannt. „Das hätte mir eigentlich jeder Mitarbeiter von Mark-E, mit dem ich telefoniert habe, direkt mitteilen können. Das hätte mir eine Menge Zeit und Ärger erspart.“
Kündigungsfrist fälschlicherweise nach hinten verlegt
Tatsächlich ist der sogenannte „Lieferantenwechsel“ – also der Wechsel des Strom- oder Gasanbieters – in Deutschland regulatorisch geregelt. Für die Sparte Gas gibt es beispielsweise die von der Bundesnetzagentur festgelegte „GeLi Gas“ (Geschäftsprozesse Lieferantenwechsel Gas). Der Kunde muss in der Regel nur seinen Wechselwunsch äußern und dann nichts weiter unternehmen, die Kündigung des bisherigen Gasvertrags übernimmt in der Regel der neue Anbieter.
Doch im Fall von Zaporowski scheiterte der Wechsel offenbar an der fälschlicherweise um ein Jahr nach hinten verlegten Kündigungsfrist – ob die Verantwortung für den Fehler bei Mark-E oder Vattenfall liegt, lässt sich im Nachhinein kaum feststellen. Von Mark-E-Sprecher Andreas Köster heißt es zum konkreten Fall von Zeno Zaporowski, das Hagener Unternehmen habe die Kündigung „zulässigerweise automatisiert abgelehnt“.
Persönliche Beratungstermine
Ingrid Klatte von der Verbraucherzentrale Hagen berichtet, in der Kundenberatung der Energieversorger herrsche offenbar eine wahnsinnige Arbeitsüberlastung. Sie wisse aus Gesprächen mit Bürgern, die sich an sie gewandt hätten, dass es offenbar sehr schwierig sei, einen Termin zur persönlichen Beratung im Kundencenter der Mark-E zu bekommen. Generell gelte, dass alle Gasanbieter wegen der Berechnung der Preisbremse total überfordert seien: „Das ist ein Riesenaufwand; nicht jedermann ist Jurist und versteht, wie das alles funktioniert.“
Von einem generellen Verzug in der Beantwortung von Kundenanliegen könne jedoch keine Rede sein, betont Mark-E-Sprecher Andreas Köster: „Schriftliche Kundenanliegen werden aktuell in der Regel in 24 bis 48 Stunden beantwortet.“ Auch der Fall Zaporowski habe nichts mit einer verzögerten Bearbeitung zu tun. Je nach Kundenanliegen könne es in Einzelfällen natürlich zu einer längeren Bearbeitung kommen.
Für Zeno Zaporowski hat sich das wochenlange Hin und Her bereits nachteilig bemerkbar gemacht, den im Juni von Vattenfall angebotenen, besonders günstigen Tarif gibt es nicht mehr. Dennoch will der Hagener bei Mark-E früher oder später kündigen: „Weil der Kundenservice extrem schlecht ist. Was für ein Armutszeugnis.“