Hohenlimburg. Pfadfinder aus Hohenlimburg wollten mit Flixbus ins Sommerlager nach Schweden - und mussten plötzlich mehr zahlen. Das Unternehmen reagiert:
Zwar hatten die Pfadfinder vom Stamm St. Georg aus Hohenlimburg schöne Tage in ihrem Sommerlager in Schweden, doch die Reise hat im Vorfeld für viel Ärger gesorgt. Grund für den Ärger war das Bus-Unternehmen Flixbus Deutschland, das für deutlich höhere Kosten für die Pfadfinder aus Hagen-Hohenlimburg gesorgt hat. Nach Anfrage dieser Zeitung reagiert Flix-Bus prompt.
Busfahrt frühzeitig gebucht
Aber von vorne: Bereits Anfang des Jahres buchte der Pfadfinder-Vorstand um Tabea Dreessen und Tanja Münnich die Tickets für die Fahrt von Dortmund nach Schweden ins Sommerlager: „Wir wollten so früh wie möglich die Tickets buchen, um den bestmöglichen Preis zu bekommen“, so Tanja Münnich. Das Sommerlager sei für alle Pfadfinder etwas ganz Besonderes, „deshalb wollen wir, dass die Kosten für die Familien so gering wie möglich bleiben und möglichst alle Jungen und Mädchen die Chance haben, an der Reise teilzunehmen.“
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Abfahrtszeit auf 2 Uhr geändert
Vier Wochen vor der geplanten Reise dann eine Nachricht von Flixbus: Die Abreise aus Dortmund wurde verschoben, von 22 Uhr auf 2 Uhr nachts. „Damit wir nicht nachts um 2 Uhr mit den Kindern los mussten, haben wir eine Alternative gesucht und schließlich eine Verbindung über Kopenhagen gefunden“, so Münnich. Heißt: Zusätzliche Kosten für eine Zwischenübernachtung und Verpflegung wurden fällig. Hinzu kam die Nachricht, dass die bereits gebuchten Tickets kostenpflichtig personalisiert werden mussten: „Wir wussten Anfang des Jahres noch nicht, welche Kinder mitfahren, deshalb konnten wir zu diesem Zeitpunkt noch keine konkreten Namen nennen. Die Personalisierung hat uns letztlich 3000 Euro zusätzlich gekostet. Damit haben wir beinahe mehr für die Namen als für die Tickets bezahlt. “
3000 Euro für Personalisierung
Die Fahrgäste seien angehalten, ihren Vor- und Nachnamen bei der Buchung anzugeben, verweist Flixbus auf Anfrage dieser Zeitung auf entsprechende Passagen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). „Es wurden mehrere Buchungen mit Platzhaltern anstelle der korrekten Namen recht weit im Voraus des eigentlichen Fahrtdatums durchgeführt“, so Isabella Domke, Sprecherin Flixbus. „Wieso sich die Kundin für sechs verschiedene Einzelbuchungen von jeweils mehreren Tickets mit Platzhaltern anstelle einer Gruppenbuchung entschied, können wir nicht erklären.“ Gruppenbuchungen seien in den FlixShops sowie in über 10.000 Verkaufsstellen möglich – und Namensänderungen seien dabei kostenlos.
„Ich ärgere mich sehr über diese Kundenunfreundlichkeit. Wir alle haben noch nie eine Gruppenreise mit Flixbus organisiert und wussten vieles einfach nicht besser. Es wäre nur kulant gewesen, wenn wir noch einmal über die Kosten hätten sprechen können.“
Klausel im Kleingedruckten
Juristisch ist das Unternehmen im Recht, das wussten auch die Pfadfinder um Tanja Münnich: „Ich ärgere mich aber sehr über diese Kundenunfreundlichkeit. Wir alle haben noch nie eine Gruppenreise mit Flixbus organisiert und wussten vieles einfach nicht besser. Es wäre nur kulant gewesen, wenn wir noch einmal über die Kosten hätten sprechen können.“
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Kritik an Kundenservie
Sie hätten den Kontakt zum Unternehmen gesucht, per Mail, per Telefon: „Es war fast unmöglich, überhaupt persönlichen Kontakt zu einem der Mitarbeitenden zu bekommen. Meistens gab es nur eine Antwort eines Chatbots. Und wenn es dann Kontakt zu Mitarbeitenden gab, sind wir auf sehr unfreundliche Art und Weise mit der Begründung, dass alles in den AGBs nachzulesen sei, abgewimmelt worden.“
Kunden informiert
Dass sich die Abfahrtszeit bei der Hinfahrt ändert, darüber sei die Kundin per E-Mail informiert worden, so Flixbus. „Sie trat daraufhin mit unserem Kundenservice in Kontakt, der sie und alle zugehörigen Tickets kostenlos auf eine gewünschte Verbindung am Vortag umbuchte.“
Preisdifferenz ausgleichen
Im Anschluss daran habe die Kundin eigenständig alle Namen auf den Tickets geändert. Wenn die Fahrt teurer ist als am Tag der Buchung, müsse die Preisdifferenz zwischen dem gebuchten und dem neuen Ticketpreis bezahlt werden, so Flixbus. Dies werde im Buchungs- beziehungsweise Änderungsprozess angezeigt. „Die Kundin bestätigte und bezahlte folglich bei der Buchung für alle gebuchten Tickets die entsprechende Preissteigerung, die sich so kurz vor Fahrtantritt für Hin- und Rückfahrt bei diversen geänderten Tickets auf etwa 3000 Euro summierte.“
Zwischenübernachtung nötig
Auf die Mehrkosten für die Bustickets und zusätzliche Übernachtung in Kopenhagen hätten die Pfadfinder gerne verzichtet. Der Stamm St. Georg finanziert sich zum Großteil aus Aktionen wie der Altpapier- und Altkleidersammlung und Waffelverkauf, berichtet Tanja Münnich. Die Mitgliedsbeiträge würden gerade die Fixkosten decken. Die entstandenen Mehrkosten wollte man nicht auf die Familien umlegen. „Wir haben uns für das Lager eine finanzielle Grenze gesetzt, die nicht überschritten werden sollte. Schließlich gibt es auch Familien, die mehrere Kinder mitfahren lassen.“
Flixbus erstattet Mehrkosten
Nach Anfrage dieser Zeitung prüft Flixbus den Fall - und lenkt ein. Als die Pfadfinder die Rückreise aus Schweden antraten, waren die 3000 Euro Mehrkosten für die Tickets zurückgebucht. „Wir haben in diesem Einzelfall alle zusätzlichen Kosten für die Namensänderungen aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht erstattet“, so Flixbus.
Ein glückliches Ende für die Pfadfinder aus Hohenlimburg – auch wenn die organisatorischen Hürden angesichts der Erlebnisse in Schweden in den Hintergrund traten. „Das war eine ärgerliche Sache“, sagt Tanja Münnich, „aber wir hatten ein tolles Sommerlager und alle Kinder sind wieder gut zu Hause angekommen. Das ist die Hauptsache.“