Essen/Düsseldorf. . Die Klagen über Mängel bei der Zustellung von Paketen und Briefen nehmen rasant zu. Tausende Kunden beschweren sich bei der Verbraucherzentrale.
Das Paket war angeblich nicht zustellbar und bei der nächsten Abholstelle deponiert – obwohl die Frau den ganzen Tag daheim war, um die für diesen Tag angekündigte Lieferung anzunehmen ...
Das Paket war beschädigt – die Waren darin auch. Das in seine Einzelteile auseinander gebrochene Schränkchen wurde aber in der Filiale zur Rücksendung nicht angenommen – weil es ja nicht mehr im Originalzustand war ...
Beschwerde-Pinnwand im Netz
Das Paket wurde hinterlegt, aber keine Abholkarte in den Briefkasten gesteckt. Als die Karte nach einer Woche ankommt, ist das Paket dummerweise nicht mehr in der Abholstation – und an der Hotline entschuldigt sich die Dame freundlich, aber hilflos ...
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Die virtuelle Beschwerde-Pinnwand der NRW-Verbraucherzentrale „Paket-Aerger.de“ ist prall gefüllt – mehr als 21 000 genervte Kunden aller großen Zustell-Unternehmen haben hier binnen zwei Jahren ihrem Ärger Luft gemacht. Die Verbraucherzentrale (VZ) NRW hat das neue Portal „Post-Aerger.de“ gestartet. Es soll wieder für zwei Jahre als Ventil für frustrierte Online-Shopper dienen, das den Verbraucherschützern wertvolle Hinweise gibt, wo es in den Lieferketten besonders hakt.
Zu spät oder verschwunden
An Rhein und Ruhr registriert die VZ seit Jahren zunehmende Beschwerden über verspätet zugestellte, verschwundene oder beschädigte Briefe oder Pakete. Auch Abzocke im Netz und am Telefon etwa durch sogenannte Ping-Anrufe, die teure Rückrufe provozieren, sind ein großes Thema.
In den Wochen vor Weihnachten fallen die Pannen besonders schwer ins Gewicht. Die VZ rechnet damit, dass im Advent doppelt bis dreimal so viele Pakete zugestellt werden müssen. Allein der Marktführer Deutsche Post/DHL verschickt nach eigenen Angaben pro Tag im Durchschnitt 4,3 Millionen Pakete. Im Dezember sind es 7,5 Millionen und in der Woche vor Heiligabend sogar 8,5 Millionen.
Verändertes Verhalten der Verbraucher
In diesem Jahresendspurt erschwert ein Erpresser, der mit Paketbomben droht, zusätzlich das Geschäft der Post. Am Dienstag wurde ein Wohnhaus in Gelsenkirchen evakuiert. Das verdächtige Paket entpuppte sich nach der Überprüfung aber als harmlos.
Unabhängig davon spiegelt das Beschwerdeaufkommen, das die Verbraucherzentrale registriert, auch das veränderte Einkaufsverhalten: Wenn immer mehr Menschen bequem im Netz einkaufen, hat das entsprechend mehr Lieferverkehr, Zeitdruck bei den knapp werdenden Fahrern und letztlich mehr missglückte Lieferversuche zur Folge. Gerade in der Adventszeit wird der Online-Geschenkekauf zu einer immer größeren Alternative zum Shoppen im großen Weihnachts-Gedränge der Innenstädte und Einkaufstempel.
Massiver Personalmangel bei Zustellern
Wegen des Online-Handelsbooms gibt es bei den Paketdiensten ein rasantes Wachstum und massiven Personalmangel. Deshalb würden immer wieder Pakete beschädigt, viel zu spät oder beim falschen Adressaten zugestellt, sagte die Sprecherin. Sehr häufig klagten Kunden aber auch über verspätet zugestellte Briefe, was etwa bei festen Kündigungsfristen teuer und ärgerlich werden könne, sowie über undurchsichtige Internet-Praktiken oder unerwünschte Werbung am Telefon. Deshalb seien bei der Neuauflage des Portals diese Bereiche mit aufgenommen worden.
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Die Aufsichtsbehörde für Post und Telekommunikation, die Bundesnetzagentur in Bonn, registriert eine deutliche Zunahme der Verbraucherbeschwerden. Allein bei den Schlichtungsanträgen in Streitfällen zwischen Kunden und Brief- und Paketdienstleistern gab es zuletzt eine Verdreifachung, wie die Behörde mitteilte.
Die meisten Beschwerden in NRW
Das größte Bundesland Nordrhein-Westfalen liegt unter den gut 4100 Beschwerden, die die Bundesnetzagentur von Anfang bis Ende September 2017 registrierte, mit 573 klar auf dem Spitzenplatz. Gut die Hälfte der Beschwerden bezieht sich dabei auf Briefe, die aus Kundensicht verschwinden oder zu spät ankommen. Beschwerden über Paketdienste folgen auf Platz zwei.
Die Post als klarer Marktführer der Branche weist Kritik an den Laufzeiten stets zurück. Die Brief- und Paketzusteller der Post lieferten jeden Werktag bundesweit 59 Millionen Briefe und mehr als 4,3 Millionen Pakete aus, sagte eine Sprecherin. 94 Prozent der Briefe erreichen ihre Empfänger bereits am nächsten Werktag, rund 90 Prozent der Pakete.
