Die Mülheimer Vergkehrsgesellschaft (MVG) prüft, ob sie den Ticketpreis erstattet, wenn Bus oder Bahn zehn Minuten zu spät kommen. Duisburger Gesellschaft macht's bereits vor.
Die Bahn AG ist jüngst gesetzlich dazu verpflichtet worden, die Duisburger Verkehrsgesellschaft macht es nach erfolgreicher Pilotphase nun auf Dauer, eine Nachahmung in Mülheim und Essen wird geprüft: Wer länger als zehn Minuten auf Bus oder Straßenbahn wartet, dem könnte demnächst ein Anspruch auf eine Entschädigung zugebilligt werden.
Seit Juli dieses Jahres haben Bahnfahrer ab 60 Minuten Verspätung Anspruch auf Erstattung von 25 Prozent des Fahrpreises, ab 120 Minuten auf 50 Prozent. Der ICE-Sprinter-Aufpreis wird schon ab 30 Minuten Verspätung erstattet. Eine entsprechende Neuregelung der Fahrgastrechte hatten Bund und Länder nach jahrelangem Ringen im Sommer in ein Gesetz eingebracht.
Pilotphase abgeschlossen
Im August, September und Oktober hat nun die Duisburger Verkehrsgesellschaft (DVG) als zweiter Nahverkehrsbetrieb im Verkehrsverbund Rhein-Ruhr die Einführung eines sogenannten Pünktlichkeitsversprechens erprobt. Kam einer ihrer Busse und Bahnen mehr als zehn Minuten später als im Fahrplan vorgesehen am Ziel an, hatten die Kunden die Möglichkeit, sich den Ticketpreis der Preisstufe A2 (Erwachsene: 2,30 Euro, Kinder: 1,30 Euro) auf Antrag erstatten zu lassen.
Für die Pünktlichkeits-Aktion „Immer nach Plan” hatten die Duisburger eigens ein Formular entwickelt, auf dem Kunden ihren Beschwerden nicht nur zur Pünktlichkeit Ausdruck verleihen konnten. Hauptsächlich sprach die DVG ihre Kunden über ihren Internet-Auftritt an, das Beschwerde-Management erfolgte aber auch in den Kundencentern und am Telefon. Rund 1000 Formulare seien ausgefüllt worden, so DVG-Sprecher Thomas Nordieck, in 550 Fällen hätten Fahrgäste Verspätungen angezeigt. Nach Abgleich mit den Meldungen der eigenen Fahrer habe man rund 280-mal den Ticketpreis erstattet.
„Die Kunden haben es gut angenommen”
Nebenbei sammelte die DVG auf dem Standardformular weitere positive wie negative Rückmeldungen ihrer Fahrgäste – etwa zu kaputten Sitzen oder fehlenden Fahrplan-Aushängen. Wenige Tage nach Ende der Pilotphase steht nun fest: Die DVG wird ihre Erstattungspraxis auf Dauer fortführen. „Die Kunden haben es gut angenommen und das Prozedere positiv bewertet”, resümiert Nordieck. „Für uns ist es auch eine Image-Aussage: Wir wollen den Kunden zeigen, dass Pünktlichkeit für uns ein zentraler Service ist. Daran wollen wir uns messen lassen.”
An dem Analyseergebnis zum Pilotprojekt zeigen auch die mit Duisburg kooperierenden Verkehrsgesellschaften in Mülheim und Essen, MVG und Evag, Interesse. Deren Sprecher Nils Hoffmann sagte am Dienstag zur WAZ, man werde die Einschätzung der Duisburger Kollegen einholen und das Erstattungssystem ebenfalls „einführen, wenn es funktioniert”. Grundsätzlich sei klar: Wenn die Deutsche Bahn AG ein Pünktlichkeitsversprechen abgebe, müsse der öffentliche Personennahverkehr der Städte Schritt halten.
Exorbitante Kosten würde ein solches Versprechen nicht verursachen, wie das Duisburger Beispiel zeigt: Dort gab man im Vierteljahr keine 1000 Euro für Erstattungen aus. Billiger kann wohl keine Imagekampagne sein.
