Gelsenkirchen. Und wieder einmal glänzt die Deutsche Telekom nicht mit gutem Kundenservice. Anwohner der Memelstraße in Gelsenkirchen konnten wegen eines durchtrennten Kabels fast drei Wochen lang weder Telefon noch Internet nutzen. Der Netzbetreiber lieferte teils widersprüchliche Informationen.
Knapp drei Wochen lang waren 24 Mietparteien an der Memelstraße, sofern sie Kunden der Telekom sind, ohne Telefon und Internetzugang. Grund: Ein Kabel wurde bei Bauarbeiten in der Nachbarschaft durchtrennt. Ärgerlich genug, wie Rainer Dombrowski sagte. Doch der Ärger wurde größer. Der Telekom attestierte er, um es freundlich auszudrücken, ein „wenig kundenfreundliches Verhalten“. Mehrmals sei er vertröstet worden. Techniker hätten feste Termine nicht eingehalten. Alle Besuche hatten zur Folge, dass eine Störung festgestellt wurde. Damit sei es für die Techniker getan gewesen. Um alles weitere, beklagt sich Dombrowski, habe er sich selbst kümmern müssen.
Der Reihe nach. Am Montag, 22. September, sei der Schaden entstanden, Techniker würden sich bereits darum kümmern, hieß es zunächst. Am Freitag, 26. September schließlich rief (per Handy) Rainer Dombrowski den Kundenservice an. Nach einer Dreiviertelstunde Wartezeit in der Leitung habe er mit einem Mitarbeiter sprechen können. Der habe nichts von einer „großen Störung“, so wird das Durchtrennen eines Kabels bei der Telekom eingestuft, in den Unterlagen gefunden. Also kam am folgenden Montag ein Techniker, der feststellte, was Rainer Dombrowski und die übrigen Mieter längst wussten: Es liegt eine Störung vor.
Ein Hin und Her am Telefon
Als sich nichts Wesentliches mehr tat, rief Rainer Dombrowski am Freitag, 3. Oktober, erneut den Kundendienst der Telekom an. Der stellte eine Störung fest – das Murmeltier lässt grüßen – und habe, so Dombrowski, den Besuch eines Technikers am Dienstag, 7. Oktober, zwischen 16 und 20 Uhr angekündigt. Ein Nachbar hatte ihm allerdings am Montag gesagt, dass ein Techniker sich gemeldet habe, der alles in die Wege leiten wollte. Zur Sicherheit rief der genervte Bürger erneut beim Kundendienst an. Dieser wusste nichts von einer Störung, habe den Termin mit dem Techniker am Dienstagnachmittag noch einmal bestätigt. „Auf den allerdings habe ich vergeblich gewartet“, sagt Dombrowski.
Die Zahl der Beschwerden nimmt zu
Die Zahl der Kundenbeschwerden, die sich von Telefonanbietern vernachlässigt behandelt fühlen, ist gestiegen. Allein 25.361 Beschwerden sollen laut der Sendung „Frontal 21“ bei der Bundesnetzagentur binnen eines Jahres eingegangen sein.Aber auch andere Anbieter glänzen nicht gerade mit prompter Schadensbehebung. Die Ursache ist fast überall gleich: zu wenig Personal.
Auf Nachfrage am Mittwoch antwortete die Telekom einen Tag später: „Bei Bauarbeiten in der Memeler Straße wurde durch eine Fremdfirma ein Kabel der Telekom, das die drei Häuser versorgt, zerstört. Anschließend waren umfangreiche Tiefbauarbeiten nötig, die durch Baumaßnahmen anderer Firmen behindert wurden. Die Störung ist jedoch seit gestern Vormittag behoben.“
Rainer Dombrowski möchte nun seinen Monatsgrundbetrag von der Telekom zurück haben und meint: „Spart die Telekom weiter am Service, muss sie sich nicht wundern, dass ihr die Kunden davonlaufen.“