Gelsenkirchen.. Wenn das Internet oder Telefon streikt bleibt häufig nur der Kontakt zum Kundenservice, doch der lässt oft zu wünschen übrig. Gelsenkirchener WAZ-Leser schildern ihre Erfahrungen mit der Kundenfreundlichkeit bei Internet- und Telefonanbietern. Dabei gibt es auch Kritik an der Stadttochter Gelsennet.

Kein Zugang zum Internet, das Telefon bleibt stumm: Probleme mit Telekommunikationsanbietern gehören zu den Schattenseiten mit dem Word-wide-Web (www). Der Fall von Hans-Peter Hornung (57) in der Bergstraße, der zwar viel Ärger, aber seit Tagen keinen Internetzugang hat, ist kein Einzelfall. Zahlreiche Leser meldeten sich, berichteten von mühseligen Versuchen, von ihren Vertragspartnern die vereinbarte Leistung zu bekommen.

Leser berichteten davon, dass sie wochenlang auf die vertraglich vereinbarten Leistungen wegen technischer oder anderer Probleme verzichten müssen. Dann ist oft Ärger und Frustration vorprogrammiert. Gleiches gilt auch, wenn beim Anbieterwechsel nicht alles rund läuft. Der Kunde steht dem hilflos gegenüber und ist am Ende oft der Gelackmeierte. Hier einige Beispiel, die Leser uns erzählten:

Das lange Warten

Helmut Kizina (58) von der Berkelstraße in Scholven wartet, wie er sagt, seit dem 20. Juni darauf, dass er Internet und Telefon nutzen kann. Für ihn kam noch erschwerend dazu, dass seine Frau eine schwere Krankheit samt Operation zu überstehen hatte. Beide hatten sich ein Handy geteilt.

Das hatte seine Frau im Krankenhaus. Nur wegen der Störung konnte sie ihren Mann nicht erreichen. Zig Mal hätten sich Monteure angesagt, manchmal sei auch einer gekommen. Gebracht hat es nichts, wie Helmut Kazina sagt. Auch das Versprechen, sein Problem ganz oben auf die Prioritätenliste zu setzen, wurde nicht eingehalten. Nun hat er genug: „Letzte Woche habe ich rechtliche Schritte eingeleitet.“

Es ist zum Verzweifeln

Seit drei Wochen wartet Doris Sack (66) darauf, dass sie ihren Internetzugang nutzen kann. „Ziehen Sie den Stecker, dann funktioniert es wieder“, habe man ihr geraten. Das tat es dann auch, aber nur für kurze Zeit. Danach sollte sie so ihre Geräte überprüfen und austauschen.

Auch das tat Doris Sack. „200 Euro habe ich ausgegeben.“ Der Internetzugang funktioniert aber trotzdem nicht. Die 66-Jährige werde, wie sie sagt, von ihrem Anbieter Gelsennet, nur noch vertröstet: „Es ist zum Verzweifeln. Warum hilft niemand?“

Eine Gutschrift hilft nicht

Melanie Scheumann (47) hat das Entertainment-Paket der Telekom vor anderthalb Jahren gebucht und hat seitdem, wie sie sagt, Probleme. Immer wieder bleibt der Bildschirm schwarz und der Internetzugang nicht nutzbar.

Sie habe zwar die ein oder andere Gutschrift bekommen oder kostenloses Handyzubehör, doch das, was sie will, ein reibungsloses Funktionieren der vertraglich zugesicherten Leistungen, dies habe sie bislang noch nicht erhalten. Nach anderthalb Jahren und jeder Menge Gespräche und Termine mit Technikern stellt sie heute fest: „Wir wissen uns nicht mehr zu helfen.“

Geräte selbst kontrolliert

Karin Sawatzki (66) aus Westerholt wartet seit elf Tagen, dass ihr Internetzugang funktioniert. Der Gelsenet-Kundin sei von einem Techniker erklärt worden, dass ihre Geräte fehlerhaft arbeiten. Sie habe privat einen Fachmann beauftragt, der befand, dass die Geräte in Ordnung sind. Seitdem komme sie, wie sie sagt, nicht mehr weiter.

Handykosten ersetzt

Gisela und Ingolf Neumann von der Terneddenstraße können sich wieder auf ihr Internet und Telefon freuen. Allerdings dauerte es vier Wochen, bis der Fehler behoben wurde. Die Gelsennet-Kunden: „Diverse Außendienstmitarbeiter schauten vorbei, konnten aber nichts ausrichten. Nach vier Wochen fand ein Mitarbeiter der Telekom den Fehler.“ Gelsennet wolle nun Handykosten ersetzen.

Ferien ohne Internet

Seit nunmehr 45 Tagen wartet die Familie von Angelika Tuchenhagen darauf, dass Telefon und Internetzugang so funktionieren, wie es sein sollte. Drei Urlaubstage musste sie nehmen, ohne Erfolg. Techniker kamen, das Problem blieb. „Wir haben zwei Jungs im Alter von 15 und 20. Ferien ohne Internet, ich glaube, die Firma Gelsennet weiß nicht, was uns das zusätzlich an Nerven kostet.“

Kunden sollten Fristen für die Antwort setzen

Die Bundesnetzagentur erklärte gestern auf Anfrage der WAZ, dass ihr das Problem bekannt ist. Kunden, die Ärger mit ihrem Provider haben, können sich an die Kunden-Hotline der Bundesnetzagentur unter 030 22 480 500 montags bis freitags von 8 bis 12 Uhr wenden.

Hier einige Tipps für Verbraucher, wenn es mit dem Internet und dem Telefon nicht klappt: Wenn Sie mit Hotlines telefonieren: Notieren Sie Datum, Zeit und Gesprächspartner. Lassen Sie sich eine Adresse (auch Email) geben, die für Beschwerden zuständig ist. Wenn Sie sich schriftlich beschweren, setzen Sie eine Frist für die Antwort. (z.B. zwei Wochen). Wenn sich eine Problemlösung beim Wechsel verzögert oder verhindert wird, können Sie den Fall an die Bundesnetzagentur melden.