Essen. Ärger beim Einkauf per Internet: Einer Essenerin wurde Ware berechnet, die sie innerhalb der Frist zurückgesandt hatte. Die Verbraucherzentrale rät: Beim Packen der Retoure einen Zeugen hinzuholen – ein tatsächlicher Beweis für den Inhalt gibt es aber nicht.

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Die Kundin staunte nicht schlecht: Sie hatte Waren bei Jack Wolfskin im Internet bestellt, später anprobiert und alles wieder zurückgeschickt. Ganz nach gesetzlichem Rückgaberecht beim Online-Kauf innerhalb von 14 Tagen. Doch der Versand-Dienstleiter Globetrotter schrieb, es fehle eine Mütze, der Betrag werde aber gutgeschrieben. Das verwunderte die Kundin, stutzig wurde sie erst, als beim nächsten Mal plötzlich eine von drei zurückgesandten Jacken in Rechnung gestellt wurde. Auf Nachfrage tauchte die Jacke wieder auf. Nun fragt sich die Kundin aber: Wie lässt sich bei Online-Geschäften nachweisen, welche Ware tatsächlich zurückgeschickt wurde?

Die kurze Antwort: gar nicht. Denn ob der Kunde die zurückgehende Ware im Karton fotografiert oder diesen vor dem Versand wiegt, besagt nichts. Schließlich muss beim Abschicken nicht mehr alles drin sein, was auf dem Bild zu sehen ist. Und die gewogene Jacke kann längst gegen ein altes Handtuch ausgetauscht worden sein. Daher rät Doris Grzegorczyk von der Verbraucherzentrale: „Den Karton im Beisein von Zeugen zu packen.“ Und: Nicht klein beigeben, denn die Gefahr beim Versandhandel liege beim Unternehmen. Das heißt, die Firma muss beweisen, dass die Ware nicht im zurückgesandten Karton fehlte. „Zu 100 Prozent können sich Kunden nicht absichern“, sagt sie. Ein Tipp: Andere nach ihren Erfahrungen fragen und den Retourenschein kopieren, doch „ein Restrisiko bleibt.“

Selten kommt eine Retoure unvollständig an

„Es geschieht leider in seltenen Fällen, dass Ware zurückgeschickt wird und nicht vollständig bei uns ankommt“, erklärt Michèle Knaup von Globetrotter und nennt Gründe: Der Versand-Dienstleister hat das Paket nicht ordnungsgemäß zugestellt. Bei der Abwicklung der Retoure komme es zu einem Fehler. Oder der Kunde packe („versehentlich“) nicht alle Teile ein.

„Den Fehler aufzudecken, ist ein recht aufwendiger Prozess, weswegen wir bei geringen Warenwerten keine weiteren Nachforschungen betreiben, sondern als Kulanz gutschreiben, was lediglich in der buchhalterischen Abwicklung begründet ist“, sagt er. Es solle keinesfalls eine Unterstellung für den Kunden bedeuten. Bei höheren Beträgen werde der Fall rekonstruiert, um festzustellen, an welcher Stelle der Artikel „auf der Strecke“ geblieben ist. Meist finde sich das Produkt meist entlang der Prozesskette wieder.