Duisburg. Die Wirtschaftsbetriebe Duisburg (WBD) erweitern ihre Kundenbetreuung im Internet. Die Redaktion hat den neuen Service getestet. Das Ergebnis.
Das Internet hat Antworten auf alle Fragen. Meistens. Damit das noch besser und individueller funktioniert, bieten immer mehr Webseiten sogenannte Chatbots an. Benutzer und Kunden können dann ihre Fragen schriftlich in einem Chatfenster stellen, die der Computer zu beantworten versucht. Völlig automatisch. Solch einen virtuellen Chatpartner nutzen nun auch die Wirtschaftsbetriebe Duisburg (WBD).
Unabhängig von Öffnungszeiten beantwortet er rund um die Uhr Fragen zu allgemeinen Anliegen. Dank bestimmter Schlagworte, die im Chat genutzt werden, bietet der Bot mit dem Namen „WiDu“ dann Antworten zu den entsprechenden Themen der WBD an. „WiDu kann bereits bei über 200 verschiedenen Anliegen weiterhelfen und lernt stetig Neues dazu“, so ein Sprecher der Wirtschaftsbetriebe.
Chatbot der Wirtschaftsbetriebe: Test der Redaktion
Diese Redaktion hat den Fragenbeantworter auf seine Alltagstauglichkeit getestet. Als erstes wollen wir uns über die verschiedenen Tonnen informieren. Wir haben die Seite am Smartphone und am iPad geöffnet. Sobald man auf die Seite der Wirtschaftsbetriebe geht, öffnet sich rechts ein kleines weißes Fenster – dieses könnte allerdings etwas auffälliger gestaltet sein als Soforthilfe. Von da aus geht es jedenfalls zu dem Chatbot.
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Klicken wir drauf, öffnet sich ein größeres grün-weißes Fenster. Darin steht grün unterlegt „Chat starten“ – und schon geht es los. Der virtuelle Gesprächspartner bietet seine Hilfe direkt an. „Hallo ich bin Widu, der Chatbot der Wirtschaftsbetriebe Duisburg. Ich lerne kontinuierlich dazu und würde mich freuen, wenn ich Ihnen bei Ihren Fragen weiterhelfen kann.“ Dazu bietet der Chatbot gleich mal einige Beispiele an. Zum Beispiel „Sperrgut anmelden, wann wird der Müll abgeholt oder wie entsorge ich…?“
„Welche Größen für Abfalltonnen gibt es?“
Wir schreiben in das freie weiße Fenster: „Welche Größen für Abfalltonnen gibt es?“ Dazu bietet uns der Chatpartner sofort einen tatsächlich passenden Artikel an: „Informationen zu Größen und Leerungsrhythmen unserer Abfallbehälter finden Sie mit einem Klick auf den Button ,Abfallbehälter’“, heißt es. Unter dieser Mitteilung findet sich direkt der beschriebene Button „Abfallbehälter“ zum Anklicken. Erster Eindruck: eine einfache Suchmaschine, mit persönlicher Anrede – Zweck erfüllt.
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Uns geht es im Test vor allem um die Papiertonne. Alle Arten werden im Überblick angezeigt mit Größen, Farben und Funktionen. Man erfährt zum Beispiel, dass die blaue Papiertonne alle zwei Wochen kostenlos abgeholt wird. Dazu gibt es Infos, was überhaupt in diese Tonne reingehört (Briefumschläge, Zeitungen, Prospekte, Kartons, Pappe und Schreib-/Druckerpapier).
Wer eine neue Tonne bestellen möchte, bekommt diese unmittelbar angeboten. Auch Sperrguttermine sind hier schnell zu finden. Und sogar anzumelden, entweder online oder telefonisch. Wer aber seine Antwort gar nicht findet, bekommt vom virtuellen Chatpartner noch die Möglichkeit, die Wirtschaftsbetriebe zu bestimmten Zeiten (montags bis freitags 7 bis 17 Uhr) direkt anzurufen.
Mit welchen Fragen der Chatbot noch überfordert ist
Um-die-Ecke-Fragen wie „Was gibt es Neues in Kaßlerfeld?“ kann der Chatpartner aber nicht beantworten – auch wenn direkt daneben auf der Homepage aktuelle Informationen zum Ersatzneubau des Oberbürgermeister-Karl-Lehr-Brückenzugs in Kaßlerfeld angeboten werden. Eine Frage, die wohl kaum ein Nutzer oder eine Nutzerin stellen wird.
Jetzt fordern wir den Bot richtig heraus, schreiben absichtlich falsch, denn ein Tipper wird sich schnell in manche Anfrage schleichen… „Spermüll” (mit einem r) und Gartenabfelle (mit e statt ä) verzeiht das Programm so gerade noch, „Gebüren” (ohne h) kann er aber gar nicht wechseln, bei „Tahpete” (mit h) schlägt er, warum auch immer, einfach mal die aktuellen Pegelstände vor. Lustig!
Chatbot der Wirtschaftsbetriebe Duisburg: Ein Fazit
Augenzwinkernd auch dies: Am Ende fragt der Chatbot, ob man ihn bewerten wolle. Wer verneint, bekommt als Antwort „Ok :-)“. Ein kleiner lachender Smiley macht die künstliche Intelligenz ein bisschen menschlicher.
Fazit: Der Chatbot der Wirtschaftsbetriebe hilft bei vielen Fragen und ist sehr praktisch bei der Suche. Er wirkt wie eine individualisierte Führung durch das Internetportal. Und dass unser neuer Freund WiDu noch in der Lernphase ist, wie ein Azubi, erklärt er bei der Begrüßung ja auch gleich mit. Auch im Internet ist eben noch kein Meister vom Himmel gefallen.
>> CHATBOT DER WIRTSCHAFTSBETRIEBE DUISBURG
- Ein Chatbot ist ein virtueller Assistent – eine künstliche Sprachkonstruktion, die sich aus den Begriffen Chat (für chatten, englisch: Gespräch) und Bot (für Roboter, also automatisiert) zusammensetzt.
- Der Chatbot wurde im Rahmen der Smart City Duisburg entwickelt.
- Mit dem Chatbot haben die Wirtschaftsbetriebe neben der Videoberatung und dem Kundenportal meineWBD einen weiteren digitalen Kanal, der den Kunden direkt weiterhelfen soll.
- Für den Chatbot wurden keine Arbeitsstellen eingespart, sondern für die Betreuung und Weiterentwicklung von WiDu sogar eine neue Stelle eingerichtet.