Duisburg. Viele Hoteliers stehen den Aussagen in Bewertungsportalen wie booking.com skeptisch gegenüber. Manche sehen darin jedoch auch eine große Chance.

Während früher am Stammtisch, in der Nachbarschaft oder im Freundeskreis gute Hotels oder Restaurants empfohlen wurden, beurteilen viele Menschen heute die Gastronomen und Hoteliers lieber auf Bewertungsportalen, wie tripadvisor oder booking.com.

„Bewertungsportale sind aus unserem Alltag nicht wegzudenken. Die Portale, aber auch Bewertungen auf Google oder Facebook geben den Gästen wichtige Informations- und Entscheidungshilfen“, erklärt Kai Uwe Homann, Leiter der Tourismusabteilung der Stadt Duisburg.

Zusätzliche Chance

In erster Linie sollen die Bewertungsportale für die Unternehmen eine zusätzliche Chance bedeuten, neue Kunden zu gewinnen, sagt Homann. „Viele potenzielle Gäste informieren sich vorher, was man für das Geld bekommt“, meint auch Myriam Kasten, Reisegruppenleiterin der Stadt Duisburg. Natürlich gibt es auch Menschen, die eine schlechte Bewertung abgeben.

„Es gibt immer Irgendwen, dem es nicht schmeckt oder gefällt. Im Endeffekt muss man sich selbst überzeugen und ein eigenes Bild machen“, findet Kasten. Auch Homann warnt davor, sich als Gast ausschließlich auf die Bewertungen im Internet zu verlassen: „Ich glaube, dass es wichtig ist, sich bei weiteren Quellen, wie Freunden, oder anderen Gästen persönlich zu erkundigen.“

Auf Kritik antworten

Wenn Unternehmer aber sehen, dass ihr Hotel oder Restaurant bewertet wurden, sollten sie auf jeden Fall darauf antworten, rät Kasten: „Man sollte den Leuten, die sich die Mühe machen und eine Bewertung schreiben, zeigen, dass man sie, egal ob positive oder negative Kritik, ernst nimmt.“

Der gleichen Meinung ist auch Alicia Sprünken, Managerin des Hotel Plaza in der Duisburger Innenstadt. „Wir versuchen immer alle Bewertungen zu lesen und darauf auch zu antworten. Wenn negative Kritik angebracht ist, verändern wir den Zustand natürlich. Manchmal ist es nur schade, dass die Leute es nicht direkt ansprechen und ihre Kritik uns gegenüber persönlich äußern.“

Restaurants sollten sich entschuldigen

Thomas Landé vom Hotel Montan in Hamborn findet es außerdem wichtig, sich als Unternehmen zu entschuldigen, wenn die negative Bewertung berechtigt ist. „Bei manchen Bewertungsportalen kann man aber nicht nachweisen, ob die Leute tatsächlich da waren. Sie lassen dann womöglich eine schlechte Bewertung da, ohne wirklich zu wissen, wie es bei uns aussieht.“

Christine Schwarz, Inhaberin des Landhotels Alte Töpferei in Baerl nimmt negative Aussagen durchaus erstmal ernst: „Das ist ja das subjektive Empfinden einer Person. Wir schauen uns dann an, ob die Kritik berechtigt ist und ob wir was ändern müssen. Denn natürlich gibt es auch immer Nörgler. Man kann es sowieso nie allen Recht machen.“

Sie sieht in den Bewertungsportalen im Grunde jedoch eine große Chance: „Gerade kleinere Hotels am Stadtrand, so wie wir es sind, sind auf solche Bewertungen unbedingt angewiesen. Uns würden die Leute zwischen den ganzen großen Hotelketten sonst gar nicht finden.“

Was Duisburger Restaurantbesitzer über die Portale denken

Gregor Malovrh, Geschäftsführer des Restaurants Cocon am Rhein, haben die Bewertungen nicht nur den positiven Effekt, den Bekanntheitsgrad seines Restaurants zu erhöhen.

„Das Problem ist, dass man zehn gute Bewertungen haben kann und nur eine schlechte, trotzdem wird dein Wert bei Plattformen, wie tripadvisor, runtergeschraubt.“

Außerdem könne man häufig nicht erkennen, ob die Bewertungen von jemandem geschrieben wurden, der auch wirklich im Restaurant gewesen war. Der gleichen Meinung wie Malovrh ist auch Kristina Bledinger vom Restaurant Abzweig im Duisburger Süden.

"Die Bewertungen einzuschätzen, finde ich persönlich sehr schwierig. Gerade weil es anonym ist, bleiben manche nicht fair. Die Bewertungen übers Internet finde ich oft nicht gerecht, und es gibt kaum fundierte Kritik.“

Dennoch versuchen Malovrh wie auch Bledinger auf die Bewertungen im Netz einzugehen.

„Das ist uns selbst wichtig“, meint Peter Alders vom Gasthof zur Linde in Rheinhausen. „Wir versuchen, egal ob positive oder negative Kritik, auf alle Kommentare unserer Gäste zu reagieren und uns notfalls auch zu entschuldigen.“

Ramo Dizdarevic, Inhaber der Gaststätte Zum Rathaus in Rheinhausen, beachtet dahingegen kaum die Bewertungen, die Menschen im Internet abgeben.

„Es gibt immer Leute, die unzufrieden sind. Wir schauen uns die Bewertungen schon an. Weil aber jeder alles reinschreiben kann, was er will, hören wir da nur selten drauf.“

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Genau wie die Hoteliers in Duisburg, steht auch ein Teil der befragten Gastronomen Bewertungsportalen eher kritisch gegenüber. Für Gregor Malovrh, Geschäftsführer des Restaurants Cocon am Rhein, haben die Bewertungen nicht nur den positiven Effekt, den Bekanntheitsgrad seines Restaurants zu erhöhen: „Das Problem ist, dass man zehn gute Bewertungen haben kann und nur eine schlechte, trotzdem wird dein Wert bei Plattformen, wie tripadvisor, runtergeschraubt.“