Bochum. Mit einer Serviceoffensive wollen die Stadtwerke Bochum auf dem Energiemarkt ihre Position als Primus zumindest halten. Die Konkurrenz ist groß.

Frank Thiel macht sich nichts vor: „Es wird immer einen Anbieter geben, der billiger ist als die Stadtwerke Bochum.“ Aber mit einem guten Preis-Leistungsverhältnis, so der Stadtwerke-Geschäftsführer und Vertriebs-Chef, habe das städtische Tochterunternehmen weiter sehr gute Chancen im Wettbewerb.

Ein Wettbewerb, an dem immer mehr Anbieter teilnehmen. 240 Mitbewerber beim Strom und 160 beim Gas hat der Primus mit Marktanteilen von mehr als 80 Prozent in Bochum. Eine Position, die er mit einer Serviceoffensive zumindest halten, wenn nicht sogar wieder ausbauen will. Schließlich muss sich das Haus vom Energieverkäufer zum Energiedienstleister wandeln – etwa mit dem Solarpaket, einem Pachtmodell für Photovoltaikanlagen, oder dem Wärme-Paket. Thiel: „Wir können nicht davon ausgehen, dass unser bisheriges Geschäftsmodell auch noch in 30, 40 Jahren funktioniert.“

Das neue Service-Paket enthält mehrere Bausteine. Dazu gehört etwa, dass alle 4000 Bochumer, die jährlich die Stadt verlassen, kontaktiert werden und Stadtwerke-Bochum-Energie überall in der Republik beziehe können. Dazu gehört außerdem der Express-Schalter im neu und heller gestalteten Kundencenter am Ostring, die „Early-Monday-Beratungszeit“ am Montagmorgen von sieben Uhr an, die Online-Terminvergabe und der Kundenchat.

35.000 Kundenkontakte monatlich

Schnell, kompetent und maßgeschneidert soll die Betreuung sein. „Selbst ohne Termin liegt die Wartezeit im Kundencenter im Durchschnitt deutlich unter zehn Minuten“, so Thiel. Das schaffe eine Zufriedenheit, die sich auch in der niedrigen Beschwerdequote ausdrücke. Bei etwa 35.000 Kundenkontakten im Monat gehe es lediglich bei 20 bis 25 um Beschwerde, die Quote liege unter 0,1 Prozent.

800 Kunden kontaktieren den städtischen Energieversorger täglich per Telefon, 180 Kunden besuchen jeden Tag persönlich das Kundencenter. Insgesamt 35.000 Kunden nutzen mittlerweile aber auch schon das Online-Kundencenter. Und die Digitalisierung schreitet weiter voran. Zum Angebot gehört mittlerweile auch die Stadtwerke-App, die bereits 5000 der etwa 200.000 Kunden herunter geladen haben. Vieles sei möglich mit dieser App, erklärt Stadtwerke-IT-Experte Christian Mark. Unter anderem biete sie den Kunden bevorzugte Konditionen bei insgesamt 260 Partnern, mit denen der Energieversorger separate Konditionen vereinbart hat. Geht es nach Geschäftsführer Thiel, dann wächst die Zahl der App-Nutzer in absehbarer Zeit auf 20.000.