Düsseldorf/Berlin. Reiseportale und Vergleichsseiten werden immer beliebter. Das Versprechen ist verlockend: Urlaub zum besten Preis. Doch es ist komplizierter.

Im Internet Urlaub buchen zu wollen, kann zu Verwirrung führen. Große Reiseveranstalter zum Beispiel investieren zur besten Sendezeit Millionen in das angeblich so unverwechselbare Produkt ihrer Marke im Fernsehen - und verkaufen auf ihren Webseiten die Reisen der Konkurrenz mit.

Online-Reisebüros (OTAs) wie Expedia versprechen als digitale Bauchläden alles zum angeblich günstigsten Preis - was gar nicht sein kann. Und Vergleichsportale wie Trivago oder Kayak zeigen als Netzpfadfinder das Gesuchte zwar in hübschen Trefferlisten an, leiten zum Buchen selbst aber woanders hin. Und doch hängt alles irgendwie zusammen.

Wer haftet für eventuelle Mängel?

Ob Digital Native oder Rentner mit einem Faible für Facebook: Wer auf Nummer sicher gehen will, im Netz keine böse Überraschung zu erleben, muss ein paar Dinge wissen. Das Wichtigste: "Dem Internetauftritt sollte eindeutig zu entnehmen sein, wer die angebotene Reiseleistung erbringt und für eventuelle Mängel haftet", sagt Rechtsanwältin Beate Wagner von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen.

Und man sollte wirklich vorher wissen, was man will. Denn wer Fragen zu seiner Reise hat, muss sich im Internet auf eine Enttäuschung gefasst machen. Bei Pauschalreisen ist die Beratung im Netz meistens schlecht. Zu diesem Ergebnis kommt die Stiftung Warentest, die 14 Portale geprüft hat (Ausgabe 1/2017). Die Anbieter seien zwar telefonisch oder per E-Mail schnell erreichbar, können aber oft selbst einfache Nachfragen nicht beantworten.

Von Buchungsschritt zu Buchungsschritt teurer

Michael Buller vertritt als Chef des Verbands Internet Reisevertrieb (VIR) die Online-Reisebüros und kontert: 97 Prozent aller Kunden bewerteten laut aktuellen Studien den Buchungsprozess auf einem Reiseportal positiv, sagt er. "Nicht umsonst buchen bereits 43 Prozent aller Menschen ihre Ferien im Netz. Tendenz steigend."

Buller weiß allerdings auch, dass es schwarze Schafe gibt. "Wenn sich der Preis einer Reise von Buchungsschritt zu Buchungsschritt verteuert, dann heißt es sofort runter von der Seite", rät er. Denn vom ersten Schritt an muss der Endpreis angezeigt werden. Auch dürfen keine Zusatzleistungen wie Versicherungen voreingestellt sein. Und es muss mindestens ein kostenloses Zahlungsmittel angeboten werden.

Der Anbieter ist nicht zwingend der Vertragspartner

Doch liegt auch hier der Teufel im Detail. Vermittelt zum Beispiel ein deutscher Online-Anbieter ein Ferienhaus im Ausland, wird der Hauseigentümer der Vertragspartner. "Dieser hat seinen Sitz in der Regel im Reiseland, der Vertrag unterliegt also dem Recht des jeweiligen Landes", erklärt Beate Wagner. Bei Mängeln sein Recht im Ausland durchzusetzen, ist sehr schwierig und meist nicht lohnend.

"Ist der Anbieter des Ferienhauses jedoch ein Reiseveranstalter in Deutschland, wird er der Vertragspartner - mit allen Rechten und Pflichten", erklärt Wagner. "Dabei spielt es keine Rolle, ob er sich als Vermittler bezeichnet."

Im Internet gilt eben nicht: Ein Anbieter ist ein Anbieter ist ein Anbieter. Michael Buller betont aber, dass jeder Player seine Aufgabe hat, etwa das Online-Reisebüro (OTA). "Es füllt sein Regal mit Produkten, von denen es meint, dass sich damit Geld verdienen lässt. Wie ein klassisches Reisebüro. Wer mehr als die voreingestellten Produkte sehen will, muss zu einem Vergleichsportal."

Struktur in das Angebot bringen

Ein solches Portal ist zum Beispiel Kayak mit anderthalb Milliarden Suchanfragen jährlich auf 40 internationalen Websites in 20 Sprachen - quasi eine Supersuchmaschine über alle OTAs, Flugportale und Hotelseiten hinweg. Es sortiert die Ergebnisse nach verschiedenen Kriterien und bringt im ersten Schritt erst einmal nur Struktur in das unüberschaubare Angebot an Reisedienstleistungen.

"Wir sind weder Anbieter noch Verkäufer. Unsere Kernkompetenz ist es, zu vergleichen sowie Funktionen anzubieten, die die Planung und Organisation von Reisen vereinfachen", sagt Julia Stadler-Damisch, bei Kayak verantwortlich für Deutschland und die Schweiz. Wer dann einen passenden Flug, Hotel oder Mietwagen gefunden hat, wählt im zweiten Schritt aus, über welches Portal die Buchung erfolgen soll - und wird dann dorthin weitergeleitet. Vergleichsportale wie Kayak oder auch Trivago verdienen ihr Geld über entsprechende Provisionen.

Der Online-Reisemarkt ist sehr schnelllebig

Vergleichsportale bieten gegenüber OTAs einen Vorteil: Sie bereiten die Ergebnisse unabhängiger auf. Besonders mit Blick auf den Preis wird der Unterschied schnell deutlich: Während Buchungsportale und Airline-Websites viel Geld mit Zusatzleistungen verdienen, zeigen gute Vergleichsseiten die Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern auf. "Wir zeigen zum Beispiel übersichtlich an, ob Gebühren bei der Zahlung mit einer bestimmten Kreditkarte anfallen oder welche Kosten für Gepäck erhoben werden", sagt Stadler-Damisch. Auf diese Weise vergleichen Reisende nicht Äpfel mit Birnen.

Mit dem Werbeversprechen, immer den günstigsten Preis zu finden, ist es aber auch hier so eine Sache. Es komme vor, dass Endpreise von dem eingangs angezeigten Preis abweichen, räumt Buller ein. Denn der Reisemarkt im Internet ist sehr schnelllebig. "Bei Flugtickets, Hotelzimmern und Mietwagen ändern sich ständig Kontingente und Angebote", sagt der VIR-Chef. Preise in den Buchungssystemen werden fortlaufend aktualisiert, das passiert teils in Sekunden. "Es kann also sein, dass ein Angebot bereits ausverkauft ist, bevor es überhaupt noch einmal erfasst wird", sagt Buller. (dpa)