Essen. Mehr als ein Drittel aller Hotelzimmer werden heute in Europa online gebucht. Hier erfahren Sie, worauf Sie bei Buchungsportalen achten sollten.

Für den Reisenden scheint es ein Segen, wie einfach ein Hotel zu buchen ist: Ins Internet, gewünschtes Ziel und Datum eingeben, Leistungen und Preise vergleichen, Angebot auswählen, persönliche Daten angeben und auf „Buchen“ klicken. Eine Sache von wenigen Minuten. Heute werden mehr als ein Drittel der Hotelzimmer in Europa online gebucht: 20,9 Prozent aller Buchungen laufen über Hotelportale wie Booking.com oder HRS, 13,6 Prozent erfolgen über hoteleigene Webseiten. Per Telefon wird noch ein Viertel der Zimmer gebucht – die Ablösung des Spitzenreiters scheint nur eine Frage der Zeit.

Also alles gut für die Hotelkunden? Grundsätzlich schon, Wettbewerb drückt schließlich die Preise. „Die digitalen Medien eröffnen unseren Betrieben wie Gästen große Chancen“, sagt Stefanie Heckel, Sprecherin des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbands. „Zugleich bedeutet die grenzenlose Preis- und Angebotstransparenz inklusive der Gästebewertungen im Netz neue Herausforderungen.“

Servicedefizit und deutliche Preisunterschiede

Die Dominanz der großen Portale geht zu Lasten der Hoteliers. Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer des Hotelverbands Deutschland, kritisiert „stetig steigende Provisionen und für die Hotellerie einseitig nachteilige Geschäftsbedingungen“. Deutlich wird das in den sogenannten Bestpreisklauseln. Dabei lässt sich das Hotelportal vom Hotel die günstigsten Preise garantieren. Dieses Vorgehen hat das Bundeskartellamt seit März 2014 untersagt. Auch führen Hotelportale ihre eigenen Klassifizierungen ein und verwenden „Portal-Sterne“, die auf Kundenbewertungen basieren. Hier besteht Verwechslungsgefahr.

Andererseits sind die Gästeeinschätzungen praktisch für neue Kunden. Im Web-2.0-Zeitalter haben nicht werblich verfasste Erfahrungsberichte großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen. Wobei man zwischen den Zeilen lesen sollte: Bewertende neigen eher zu Kritik als zu Lob und mancher erwartet für einen Zwei-Sterne-Preis den Vier-Sterne-Service. Verbraucherschützer raten, die Nutzerbeiträge in Portalen nur als „grobe Orientierungshilfe“ zu sehen. Zumal sie nicht immer aktuell sind und nicht sichergestellt ist, dass nur Gäste eine Bewertung abgeben können, die auch tatsächlich im Hotel übernachtet haben.

Im Januar dieses Jahres deckte ein Test von zehn Hotelportalen durch das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neben teils eklatanten Servicedefiziten an den Hotlines und bei E-Mail-Anfragen auch Preisunterschiede von teilweise deutlich über 20 Prozent bei Auslandszielen auf. Ein Preisvergleich auf mehreren Hotelportalen scheint deshalb sinnvoll. Instituts-Geschäftsführerin Bianca Möller rät: „Beim Preisvergleich sollte der Verbraucher nicht nur auf den reinen Zimmerpreis achten, sondern auch auf geldwerte Extras. Die Portale bieten nicht immer die gleichen Leistungen wie Frühstück inklusive oder eine kostenlose Stornierungsmöglichkeit.“ Testsieger war übrigens Ehotel vor Hotel.de. Die größten Anbieter wie Marktführer Booking.com oder HRS folgten auf den Plätzen vier und sieben.

Psychologischer Druck durch Buchungsportale

Klar ist: „Der Siegeszug und die Akzeptanz der Portale sind im Kommunikationszeitalter nicht mehr aufzuhalten, das Web 2.0 ist Realität“, sagt Stefanie Heckel. Für den Kunden bringt das neue Auswüchse mit, etwa den psychologischen Druck, den manche Buchungsportale aufzubauen versuchen. Das geschieht durch Einblendungen wie „Nur noch ein Zimmer verfügbar“ oder „21 Menschen betrachten in diesem Moment das Hotel“. Hotelverband-Chef Markus Luthe kritisiert diese Praxis: „Diese Informationen mögen in der Regel für die Verfügbarkeiten auf dem jeweiligen Buchungsportal zutreffen, oftmals aber nicht für das Hotel und seine eigene Website.“

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Deshalb sollten sich Kunden Zeit nehmen und unterschiedliche Portale, aber auch Direktangebote der Hotels vergleichen. Wenn die Hotels keine Provisionen an die großen Hotelportale zahlen – der Marktdurchschnitt soll bei 15 Prozent liegen – können sie für Direktbucher mit ihren Preisen runtergehen. Nicht selten ist das eine praktische wie günstige Vorgehensweise: Erst über das Portal Häuser vergleichen, dann auf der Seite des Hotels buchen.

Nutzer sollten sich auf jeden Fall die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) durchlesen, denn nicht jedes Portal bietet zu jedem Preis eine kostenlose Stornierung an. Zwar ist aus der HRS-Werbung bekannt, dass Zimmer immer bis 18 Uhr kostenlos storniert werden können. Das ist allerdings so nicht ganz richtig, denn das Portal bietet zwei verschiedene Reservierungen an: die „Standard-Reservierung“ und die „garantierte Reservierung“ – entscheidend ist der Preis. Bei der günstigeren garantierten Reservierung, kann das Zimmer nicht kostenfrei storniert werden. Außerdem ist laut AGB zu beachten: „Bei besonderen Preisen, Leistungen, und/oder Terminen sowie bei sehr kurzfristigen Buchungen, ist eine kostenfreie Stornierung jedoch häufig von den Hotels ausgeschlossen.“ Bei der Standard-Reservierung wird die Buchung bis 18 Uhr aufrecht erhalten, danach wird die Reservierung bei Nichterscheinen „vom Hotel kostenfrei aufgehoben“, heißt es in den AGB. Kunden sollten daher darauf achten, welchen Tarif sie buchen.

Direkt neben den Zimmerdetails und dem Preis stehen bei booking.com die Konditionen, mit oder ohne Frühstück und bis wann das jeweilige Zimmer storniert werden kann. Auch hier gilt: Der günstigste Preis beinhaltet oft eine frühere Stornofrist. Dazu gibt booking.com in ihren AGB bekannt: „Die allgemeinen Bestimmungen der Unterkunft in Bezug auf Stornierungen und Nichterscheinen werden auf den Informationsseiten der Unterkunft auf unserer Webseite, während des Buchungsprozesses und in Ihrer Bestätigungs-E-Mail aufgeführt.“

Auf die Bedingungen achten

Opodo und Trivago vergleichen lediglich die Angebote verschiedener Websites, egal, ob es sich um ein Angebot von HRS und Co handelt oder direkt vom Hotel. Dann stellen sie eine Liste zusammen, aus der der Nutzer den günstigsten Preis wählen kann – dabei sollte er auf die Bedingungen achten, denn es gelten immer nur die AGB des Anbieters. Opodo und Co vermitteln nur. Die Portale weisen in ihren AGB auch darauf hin, dass sie nicht Veranstalter und somit nicht am Vertrag beteiligt sind. Muss ein Zimmer doch storniert werden, sollte beachtet werden, dass zwar der volle Zimmerpreis, nicht aber die ersparten Aufwendungen (Frühstück oder Halbpension) zu verlangen sind.

Beate Wagner von der Verbraucherzentrale NRW weiß: „Wenn Sie nachweisen können, dass das Zimmer doch noch vermietet wurde, dass das Hotel ausgebucht ist, haben Sie Anspruch auf den Zimmerpreis.“ Die Portale selbst werden darauf aber wohl nicht hinweisen: Am Besten per E-Mail eine Anfrage stellen, damit man auch eine schriftliche Rückmeldung hat, oder einen Zeugen beim Telefonieren dabei haben.