Oberhausen. Ein junges Paar bezieht in Oberhausen die erste gemeinsame Wohnung. Doch seit dem Umzug ärgert sich das Paar mit einem Möbelhaus herum.

  • Ein junges Paar aus Oberhausen kauft in einem bekannten Möbelhaus eine Küche und weitere Schränke
  • Allerdings kommen die Möbel nicht vollständig an - es beginnt ein zähes Ringen um Lieferfristen
  • Das Paar ärgert sich vor allem über den schlecht erreichbaren Kundenservice - das Möbelhaus entschuldigt sich

Svenja Brix und Maximilian Schütte stehen in ihrer Wunschküche in Oberhausen-Sterkrade. Das junge Paar ist trotzdem verärgert, und das seit Wochen. Einer der Gründe befindet sich direkt neben ihnen: In der Küche klafft ein Loch, wo eigentlich die Spüle sein sollte. „Zum Glück wohnt meine Schwester unter uns. Da können wir schon mal dreckiges Geschirr waschen“, sagt die angehende Lehrerin (25). Egal, ob man einen Apfel oder Nudeln essen wolle, man müsse immer Wasser aus dem Bad holen, stimmt ihr Partner Maximilian (27) zu. Die Spüle sollte vor mehr als vier Wochen ausgeliefert werden, sagt der medizinische Doktorand bei einem Treffen Ende August.

Das junge Paar war frohen Mutes, als es die Angebote in der Umgebung für ihre erste eigene Wohnung verglich. Das aus ihrer Sicht beste machte das Möbelhaus XXXLutz in Oberhausen, ein Großunternehmen mit rund 50 Einrichtungshäusern in Deutschland. Für die Firma eigentlich eine gute Gelegenheit, es diesmal nicht zu vergeigen: Vor vier Jahren hatten Svenja Brix‘ Eltern jede Menge Ärger mit XXXLutz und bekamen dafür eine Entschädigung. Svenja Brix fand die Verkaufsgespräche und die Küchenplanung trotzdem überzeugend. Das Paar entschied sich für ein Schlafzimmer (circa 4000 Euro) und eine Küche (circa 4800 Euro).

Kritik an Möbelhaus: Spüle verkehrt geliefert, neue kommt wochenlang nicht

Keine Spüle: Svenja Brix und Maximilian Schütte ärgern sich, weil das Möbelhaus XXXLutz bestellte Möbel nicht liefert.
Keine Spüle: Svenja Brix und Maximilian Schütte ärgern sich, weil das Möbelhaus XXXLutz bestellte Möbel nicht liefert. © FUNKE Foto Services | Gerd Wallhorn

Damit hören die guten Erfahrungen auf. Svenja Brix und Maximilian Schütte haben die Mängel und Pannen auf drei Seiten dokumentiert. Es liest sich wie ein Servicecenter-Albtraum. Sie schildern ihre Erfahrungen so: Immer wieder riefen sie an, wurden aber weggedrückt oder erreichten niemanden, gingen sogar persönlich zum Kundencenter - und wurden abgewimmelt. Versprechungen und Lieferzeiten verpufften.

Das Unternehmen zeigt auf Nachfrage dieser Redaktion Verständnis für den Frust: Der Anspruch sei es, Kunden zu begeistern und sie auch dann zufriedenzustellen, wenn etwas nicht passt. „An dieser Stelle möchten wir uns ausdrücklich für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen – dabei spielt es keine Rolle, worauf die Unstimmigkeiten fußen. Auch das ist uns wichtig, zu betonen.“

Die Mängelliste des Paares ist lang: Am 11. Juli wurde das Schlafzimmer geliefert, es fehlte demnach ein Passepartoutrahmen, drei Scharniere waren falsch, Schubladenblenden beschädigt und ein Schubladenkasten schlecht verarbeitet. Türen hatten Macken. Das Subunternehmen, das für den Aufbau zuständig war, konnte nichts tun. Das Kundencenter versprach einen neuen Liefertermin, der nicht gehalten wurde. Nur die Verkäuferin vor Ort sei bemüht gewesen, so das Paar: „Die hat sich wirklich angestrengt.“

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Mit der Küche wiederholte sich aus Sicht des Paares das Ganze: Auch diese wurde am 11. Juli geliefert, die Küche hatte ebenfalls Macken, wie das Paar später festgestellt habe, außerdem hatte das Subunternehmen auch noch die Sockelleiste verschnitten. Dabei hatten die beiden aufgrund der schlechten familiären Erfahrungen extra ein eigenes Montageteam gewünscht.

Das eigentliche Problem war aber die Spüle, die in der verkehrten Farbe kam. „Offenbar ein Fehler des Verkäufers“, sagt das Paar. Der Hersteller war bereit zum Umtausch, hatte aber kein Verpackungsmaterial. Da kein Ersatz kam, hörte das Paar noch einmal nach: Der Hersteller befinde sich bis zur 34. Kalenderwoche (19. bis 25. August) in den Betriebsferien. Auch die Leihspüle ließ auf sich warten, kam dann noch „versifft“ an, so das Paar. Wieder ging niemand im Kundencenter dran. Svenja Brix hatte genug und suchte das Kundencenter persönlich auf. „Es hieß, das Team sei in einer Besprechung“ - und fuhr abermals frustriert nach Hause. Bis zu unserem Besuch in der Wohnung fehlte die Spüle noch immer.

Das österreichische Unternehmen zeigt sich einsichtig, beteuert aber die Erreichbarkeit des Kundencenters. Diese liege bei 90 Prozent. „Sollten wir nicht erreichbar sein, melden wir uns binnen 24 Stunden zurück. Ein persönlicher Besuch freut uns natürlich, hat aber leider keinen Einfluss auf die Lieferzeiten. Dass wir bisweilen auch mit Partnerfirmen arbeiten, liegt in der Natur der Sache und beschleunigt in Zeiten von nicht unerheblichem Fachkräftemangel, der auch unser Unternehmen in Teilen betrifft, die Lieferfristen.“

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Die Panne mit der Spüle basiere auf einem menschlichen Fehler. Auch den anschließenden Zeitverzug durch die Betriebsferien des Herstellers räumt XXXLutz ein. „Dass die Ersatzspüle nicht den gewünschten Anforderungen der Kunden entspricht, tut uns leid, auch das hätte nicht passieren dürfen, bzw. hätten wir im Falle einer Reklamation durch den Kunden anders reagieren müssen.“ Am 27. August sei die neue Spüle eingetroffen und werde umgehend ausgeliefert. „Gleichzeitig werden wir den Kunden für die entstandenen Unannehmlichkeiten neben der Entschuldigung auch eine Wiedergutmachung zukommen lassen.“

Mitte September meldete sich das Paar erneut bei dieser Redaktion. Die Spüle sei tatsächlich zügig eingetroffen. Die Küche ist damit komplett. Allerdings warten Svenja Brix und Maximilian schütte noch immer auf Teile für den Kleiderschrank im Schlafzimmer. Diese sollen erst Mitte Oktober geliefert werden. Kontaktaufnahmen mit dem Kundencenter brachten wieder nichts, schildert Svenja Brix in einer Mail.

Der Artikel erschien erstmalig am 30. August und wurde anschließend aktualisiert.