Berlin.. Kundenfreundlichkeit in 140 Zeichen: Am Mittwoch ist die Bahn mit einem eigenen Kanal bei Twitter an den Start gegangen. Von den Usern gab es viel Lob und wenig Kritik.
Zug liegengeblieben, Handy geht nicht: „An wen wende ich mich zuerst?“, fragte „MarkusRaschke“, einer der ersten Twitterer, das achtköpfige Team der Deutschen Bahn AG am Mittwoch. Seine Anfrage in dem Kurznachrichtendienst hatte er gleichzeitig an @DB_Bahn, den neuen Twitter-Dienst der DB AG, und an @Telekom_hilft, den vergleichbaren Kanal der Telekom, gestellt. DB_Bahn antwortete: „An den Zugbegleiter“, verbunden mit einem Smiley.
Humor bewiesen die Menschen hinter dem neuen Kanal, der um sechs Uhr mit einem „Guten Morgen!“ begonnen hatte. Das war bei dem Andrang auch nötig. Am Vormittag meldete sich mehrfach der Twitter-Server ab: „Versuchen Sie es später noch einmal.“ Meist ging es dann aber gleich wieder.
Tweets werben und informieren
Unter den Tweets – den Einträgen, die die Bahn unaufgefordert an die Abonnenten schickt – waren Werbesprüche wie: „Mit der Bahn kann man ganz Europa günstig entdecken.“ Für Bahnkunden lohnt es sich dennoch, den Dienst zu abonnieren: Am Mittwoch lernten sie zum Beispiel: „Wegen Pfingsten sind nur noch vereinzelt Reservierungen möglich.“ Oder: „Die WM BC25 (Frauenfußball-Weltmeisterschafts-BahnCard, Red.) ist sofort gültig.“
Auch ungewohnt aufgeschlossene Rückmeldungen beeindruckten: Eine in der Vergangenheit von der DB immer wieder abgeblockte Anregung, sie möge doch die gezielte Sitzplatzreservierung wie im Flugzeug ermöglichen, wurde am Mittwoch von „achimb33“ wiederholt. Überraschend kam die Auskunft: „Die Buchung von Sitzplatzreservierungen auf #bahn .de wird voraussichtlich im Dez. optimiert.“ Man darf gespannt sein.
Zwischen Kindergartenfragen und Kundenfreundlichkeit
Beschwerden gab es am ersten Tag auch, sie blieben aber in der absoluten Minderzahl. Wie diese von „pattiplatsch“: „Ist das Motto dieses Kanals „Nur Kindergartenfragen erlaubt“?“ Er (?) hatte die Antwort bekommen: „Bitte haben Sie Verständnis, dass wir Ihnen hierzu keine Auskunft erteilen können.“
Der Dank vieler Twitterer war der DB AG zumindest am ersten Tag gewiss. „Endlich macht die Bahn einen großen Schritt zur Kundenfreundlichkeit – zumindest im Web“, lobte „JulianSchraeder“.
Bis 16.20 Uhr gab es auf @DB_Bahn bereits mehr als 350 Dialoge. Ein achtköpfiges Team betreut die Anfragen montags bis freitags von sechs bis 20 Uhr. Es ist auch für das schon etwas ältere @DB_Info zuständig, das aktuelle Verkehrsmitteilungen an die Nutzer zwitschert. Wie zum Beispiel Änderungen im Sommerfahrplan, der am kommenden Montag in Kraft tritt.
Facebook soll folgen
Individuelle Fahrplanauskünfte könnten über Twitter nicht gegeben werden, erklärte ein Sprecher der Bahn auf Anfrage. Er versprach gleichwohl größtmögliche Flexibilität und Information bei den Anfragen. „Das muss sich erst einmal einpendeln.“ Die Präsenz auf Twitter, wo nur Nachrichten von maximal 140 Zeichen möglich sind, sei der erste Schritt, sagte er. Facebook werde folgen. Wann das sein wird, ließ er offen. (dapd)