Duisburg. Die Bürgerbefragung offenbart Problembereiche der Verwaltung. Ein Kritikpunkt: die schlechte telefonische Erreichbarkeit. So antwortet die Stadt.

Die Stadt hat die Duisburger Bürgerbefragung nun zweimal durchgeführt – 2022 und 2023, mit unterschiedlichen Befragten. Beim Vergleich fällt auf, dass der Anteil der Bürger, die Leistungen der Stadtverwaltung positiv bewerten, bei der zweiten Umfrage leicht erhöht ist (>>zum Bericht über die Ergebnisse). Die städtischen Statistiker meinen, der Grund könnten auch Änderungen in den Ämtern sein: „Insbesondere im Bereich des Bürgerservice wurden 2023 zahlreiche neue Stellen geschaffen und Prozesse optimiert“, die die Terminvergabe für Bürger erleichtern sollen. Möglicherweise führten die dadurch erzielten Effekte bereits zu spürbar verbesserten Dienstleistungen – und „zu der verbesserten Bewertung der Leistungen“.

Nichtsdestotrotz wurden weiterhin mehrere Aspekte des Verwaltungshandelns von besonders vielen Befragten als „schlecht“ oder „sehr schlecht“ bewertet. Aus Sicht der Bürger bestehen die größten Leistungsdefizite bei der telefonischen Erreichbarkeit, bei den Bearbeitungszeiten und bei der Zeitspanne zwischen Onlinetermin-Vergabe und Termin. Was sagt die Stadt dazu?

Duisburger Stadtsprecher zu Bürgerkritik an Verwaltung: Umfrage-Ergebnisse geprägt von Corona-Schwierigkeiten

Zu diesen negativen Bewertungen erklärt Stadtsprecher Sebastian Hiedels grundsätzlich, die Leistungsfähigkeit hinge jeweils von der „Situation in dem konkreten Fachbereich“ ab. Zudem bildeten die Ergebnisse (insbesondere der 2022er-Befragung) „auch nicht den Ist-Zustand und nicht den ,Dauer-Zustand‘ ab, sondern beinhalten die Erfahrungswerte der Befragten“ aus der Vergangenheit.

Diese seien insbesondere von der Corona-Pandemie geprägt: Damals „gab es Schwierigkeiten bei der Buchung von Onlineterminen und auch größere Einschränkungen der Öffnungszeiten, etwa durch krankheitsbedingte Ausfälle“. Seit dem Ende der Pandemie und der Aufhebung der Einschränkungen habe sich „die Situation in Publikums-intensiven Bereichen deutlich verbessert“, so Hiedels.

Sebastian Hiedels, Pressesprecher der Stadt Duisburg, bezieht für die Verwaltung Stellung zu negativen Bewertungen durch die Duisburger.
Sebastian Hiedels, Pressesprecher der Stadt Duisburg, bezieht für die Verwaltung Stellung zu negativen Bewertungen durch die Duisburger. © Duisburg | Stadt Duisburg

Probleme durch neue Aufgaben und fehlendes Personal

Die Gründe für lange Bearbeitungszeiten, späte Termine oder schlechte telefonische Erreichbarkeit eines Verwaltungsbereiches seien jedoch häufig identisch: Es gebe „ein überdurchschnittliches Arbeitsaufkommen“ durch zusätzliche Aufgaben, oft führten neue Aufgaben zudem zu einer erhöhten Nachfrage – wie zum Beispiel beim Führerscheinumtausch.

Ein weiterer Grund sei fehlendes Personal durch Fluktuation, Pensionierungen oder Krankheitsausfälle, so Stadtsprecher Hiedels: „Kompensieren lässt sich das höhere Arbeitsaufkommen meistens nur, indem man das Personal schnellstmöglich aufstockt.“ Dies dauere aber wegen der aufwendigen Stellenbesetzung und der Einarbeitungszeit meist etwas länger.

Stadt: Kürzere Wartezeiten und erhöhte Bearbeitungsquote bei Call Duisburg

Am schlechtesten haben die Befragten 2022 und 2023 die telefonische Erreichbarkeit der Stadt bewertet. Dazu erklärt Hiedels, es sei wichtig, zwischen der Erreichbarkeit der zentralen Rufnummer 0203 94 000 (Call Duisburg) einerseits und der telefonischen Erreichbarkeit einzelner Fachbereiche zu differenzieren.

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Von Daniel Wiberny

Im Servicecenter „Call Duisburg“ seien aktuell 57 Mitarbeitende für die Telefonsachbearbeitung eingesetzt. Dort seien 2022 rund 520.000 Anrufe eingegangen und davon 402.000 bearbeitet worden (77 Prozent). Die übrigen Anfragen mussten an die zuständigen Fachbereiche weitergeleitet werden, da es sich oftmals um komplexere Fragestellungen handelte. 2022 seien mehrere zehntausend zusätzliche Anrufe zu Corona-Themen eingegangen, die durchschnittliche Wartezeit habe 1:44 Minuten betragen.

Die Statistiken für 2023 deuten auf Verbesserungen hin: Die Bearbeitungsquote lag bei rund 86 Prozent und die durchschnittliche Wartezeit habe rund 1:30 Minuten betragen. „Insgesamt streben wir bei Callcenter-Leistungen eine Bearbeitungsquote von 80 bis 85 Prozent an“, erklärt Hiedels dazu.

>> CALL DUISBURG: CALLCENTER ARBEITET AUCH FÜR ANDERE STÄDTE

  • Das städtische Servicecenter ist grundsätzlich erster Ansprechpartner für alle Dienstleistungen der Stadt Duisburg und wird auch bei Krisen- und Sonderlagen eingesetzt (Bombenentschärfungen, Corona, Großbrände, Hochwasser).
  • Das Callcenter arbeitet auch für die Wirtschaftsbetriebe Duisburg (WBD) sowie für die Städte Bottrop und Dinslaken. „Bei der Personalbemessung ist der Aufgabenumfang für die Kooperationspartner berücksichtigt“, so Stadtsprecher Hiedels.
  • Call Duisburg (0203 94000) ist zu erreichen: montags bis freitags von 8 bis 16 Uhr sowie samstags von 9 bis 13 Uhr.

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