Eine IT-Umstellung sorgte für Chaos auch in Hamburg. Betroffene beschweren sich. Was das Geldinstitut dazu sagt.

  • IT-Umstellung sorgt für Ausfall des Onlinebankings
  • Betroffe beklagen sich darüber, keine Überweisungen machen zu können
  • Wie das Unternehmen die Panne erklärt

Wer am Montagnachmittag auf dem Internetportal allestoerungen.de das Schlagwort „Postbank“ eintippte, dem konnte nicht entgehen, dass bei Deutschlands größter Privatkundenbank etwas nicht stimmt. Eine Kurve, die anzeigt, wie viele Personen Probleme mit dem Service der Postbank haben, schnellte um kurz nach 14 Uhr steil nach oben – auch für den Bereich Hamburg.

Postbank-Kunden beschweren sich über Ausfall des Onlinebankings

Und die auf der gleichen Internetseite veröffentlichten Kommentare von Postbankkunden waren an Eindeutigkeit kaum zu überbieten: „Ganz großes Chaoskino, super vorbereitet und dann mit eigenem Sicherheitsverfahren ins Knie geschossen“. Oder: „Versuche seit über zwei Stunden Überweisungen zu tätigen, keine Chance“. Und: „Komplettversagen. Und das zum Jahreswechsel, wo ich die Salden dringend für die Buchhaltung benötige.“ Ein weiterer Postbank-Kunde echauffierte sich: „In gewohnter Weise das absolute Chaos bei der Postbank und natürlich muss man das am Jahresanfang machen, wenn bei vielen Kunden Geschäftsprozesse erforderlich sind!!“

Was war passiert? Über Monate hatte die Postbank ihre Kunden darauf hingewiesen, dass es zum Jahreswechsel 2022/23 eine IT-Umstellung geben würde. Dabei sollten die IT-Systeme der Postbank in jene der Muttergesellschaft Deutsche Bank integriert werden. Unzählige Seiten Papier versendete das Geldinstitut, erdachte sogar eine Werbefigur namens Gabriele (blond, lächelnd, in blauer Postbank-Uniform, in die Kamera winkend), die in schriftlicher Form und in Videos zu erklären versuchte, was es mit der IT-Umstellung im Detail auf sich hat und im Vorfeld beruhigende Worte sprach: „Schauen Sie sich die Infos einfach an, dann sind Sie bald mit allem vertraut.“

Doch einfach war am Montagnachmittag offensichtlich gar nichts. Und auch das Vertrauen vieler Postbankkunden in das Geldinstitut dürfte zumindest erschüttert, wenn nicht gar nachhaltig beschädigt sein.

Die Postbank-App lässt sich nicht installieren

Denn zum Wochenstart ging das Onlinebanking der Postbank in die Knie: Die neue App ließ sich nicht oder erst nach Stunden installieren, Überweisungen konnten nicht durchgeführt werden, auf der Postbankseite im Internet verzweifelten Kunden bei dem Versuch sich mit ihren persönlichen Daten anzumelden. Wertpapiere kaufen? Ebenfalls nicht möglich! Und die telefonische Hotline? Nicht zu erreichen! „Ihre Wartezeit beträgt mehr als 20 Minuten“, teilte eine weibliche Computerstimme gebetsmühlenartig mit. Und zwar bei nicht wenigen Kunden, die dort nach Hilfe suchten, über Stunden, ohne dass eine Verbindung zustande kam.

Die Postbank selbst reagierte auf acht konkrete Fragen unserer Zeitung mit einem schriftlich verfassten Statement zu den Problemen im Zuge der IT-Umstellung: „Im Rahmen der Verschmelzung der IT-Systeme von Deutsche Bank und Postbank wurde zum Jahreswechsel die zweite Migrationswelle erfolgreich abgeschlossen und damit weitere vier Millionen Produktverträge von Postbank-Kundinnen und -Kunden auf die gemeinsame IT-Plattform übertragen“, heißt es dort.

Und weiter: „Darüber hinaus wurde die zukünftige Systemlandschaft der gemeinsamen Plattform fertiggestellt. Alle Bankanwendungen und Kundenkanäle konnten im Verlaufe des Montags wie geplant öffnen.“ Aufgrund der „sehr hohen Kundennutzung zu Jahresbeginn“ sei es am Montagnachmittag im Online- und Mobile-Banking „vorübergehend zu Performance- und Log-In-Schwierigkeiten für einen Teil der Nutzer“ gekommen. Und weiter: „Diese konnten kurzfristig behoben werden.“ Ebenso habe es für einen Teil der Kunden „kurzzeitige Einschränkungen bei Sepa-Überweisungen im Online- und Mobile-Banking“ gegeben. „Auch diese wurden mittlerweile behoben“, hieß es am Dienstagmittag.

Weitere Kundenkanäle seien nicht betroffen gewesen. Ebenso seien alle Lastschriften, Daueraufträge und auch Überweisungen außerhalb von Sepa wie gewohnt ausgeführt worden. „Wir bedauern die mit diesen einzelnen Einschränkungen verbundenen Unannehmlichkeiten“, heißt es seitens der Postbank an die Adresse der betroffenen Kunden gerichtet. „Die erfolgreiche Migration markiert einen wichtigen Meilenstein des Gesamtprogramms mit Blick auf den Abschluss des Programmes zu Jahresmitte 2023 sowie der geplanten Einsparungen in Höhe von 300 Millionen Euro pro Jahr ab 2025.“

IT-Probleme bei der Postbank: Kunden sind sauer auf Deutsche Bank

Und genau dieser Sparkurs erzürnt offensichtlich viele Postbankkunden. Sie haben den Schuldigen für die massiven Probleme bei der IT-Umstellung längst ausgemacht: Die Deutsche Bank, zu der die einst eigenständige Postbank seit mehreren Jahren gehört. „Offensichtlich versucht man von Seiten der Deutschen Bank sich im Glanz vergangener Zeiten sonnend, der ,lästigen’ Kleinkunden zu entledigen, indem man sie vergrault. Es lockt wohl nur das große Geschäft mit Geschäftskunden, denn da lässt sich mit weniger Mitarbeitern mehr Profit machen“, schreibt ein Betroffener im Internet.

Eine andere meint: „Was für ein Saustall! Deutsche Bank eben.“ Hier dürfte sich der ganze Frust über den Sparkurs bei der Postbank in den vergangenen Jahren entladen. Vor allem ältere Stammkunden tun sich besonders schwer damit, dass das Geldinstitut unter der Ägide der Deutschen Bank unzählige Filialen geschlossen hat und alternativ auf das vermeintlich kostengünstigere Onlinebanking setzt, bei dem es nun zu diesen massiven Problemen gekommen ist.

Postbank-Kunden auch am Dienstag noch mit Problemen

Die Aussage der Postbank von Dienstag, dass die IT-Probleme „kurzfristig behoben“ worden seien, trifft offensichtlich nicht auf alle Kunden zu. Noch am Dienstagmittag berichtete eine Hamburger Postbankkundin unserer Zeitung, dass sie über ihre App keine Überweisung vornehmen konnte. Bei mehreren Versuchen wurde Ihr angezeigt: „Technischer Fehler“. Und auch in den Internetforen fanden sich weiterhin mehrere Fehlermeldungen vom Kunden.

Bleibt die Frage: Welchen Vorteil haben die Kunden von der Systemumstellung? Nach Angaben eines Postbank-Sprechers werden alle „migrierten Kunden“ im Laufe des Jahres auf die „Gerätestruktur der Deutschen Bank zugreifen“ können. Im Klartext: Sie können sich dann auch in den Filialen der Muttergesellschaft ihre Kontoauszüge ausdrucken lassen. Ob das die erzürnten Kunden zufriedenstellt?