Hamburg. Weihnachtsgeschenke aus dem Internet: Seriöse Shops, Regeln für die Rückgabe der Ware und Tipps für sicheres Bezahlen.
Mehr als 65 Prozent der Deutschen kaufen inzwischen im Internet ein. Auch für Weihnachtsgeschenke wird der digitale Einkauf immer wichtiger, nicht zuletzt wegen des 14-tägigen Rückgaberechts. Allein im ersten Halbjahr 2019 stiegen die Umsätze im Online-Handel um 11,3 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Doch wer im Netz kauft, muss viele Dinge beachten. Welche Rechte haben Verbraucher? Welche Fallen drohen bei den Preisen? Wie kann ich sicher bezahlen? Das Abendblatt beantwortet die wichtigsten Fragen zum Online-Handel.
Woran erkennt man gute Onlineshops?
Es muss ein schneller Überblick zu den Preisen der Produkte, den Versandkosten sowie den Fristen und Zahlungsbedingungen möglich sein. Das sind die Fakten, die den Kunden besonders interessieren. Bei der Shop-Auswahl spielen für die Verbraucher der Preis, die Zahlungsmöglichkeiten sowie eine versandkostenfreie Lieferung die größte Rolle, geht aus einer Umfrage des Bitkom-Verbands hervor. Obwohl kaum gelesen, müssen auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) einfach abzurufen sein.
Betreiber von Onlineshops sind verpflichtet, den Firmennamen, eine Adresse mit Ort und Straße und eine E-Mail-Adresse anzugeben. Das Unternehmen sollte auch telefonisch erreichbar sein. „Für jede Ware muss angegeben werden, innerhalb welcher Frist sie geliefert werden kann“, sagt Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale Hamburg. Formulierungen wie „Ware bald verfügbar“ sind nicht zulässig. Die Angabe einer Frist wie „fünf bis sieben Tage“ ist dagegen statthaft. „Rechtlich sind die Verbraucher in einer besseren Position, wenn sich der Shop innerhalb der EU befindet, weil hier weitgehend gleiche Regeln gelten“, sagt Rehberg.
Welche Frist setzt das Rückgaberecht?
Wenn das Geschenk nicht gefällt, kann es innerhalb von 14 Tagen problemlos zurückgeschickt werden. Das erspart manchen Ärger zu Weihnachten. „Dafür muss man aber die Geschenksendung zeitlich gut planen, um die Ware nicht zu spät, aber auch nicht zu früh zu erhalten, damit sie nach Weihnachten eventuell noch zurückgeschickt werden kann“, sagt Rehberg. Manche Onlineshops wie Otto oder Amazon räumen den Kunden zu Weihnachten allerdings auch ein erweitertes Rückgaberecht ein. So können bei diesen Shops die Weihnachtsbestellungen bis zum 31. Januar 2020 zurückgesandt werden.
Was kann man nicht zurückgeben?
Nicht alles kann zurückgeschickt werden. „Bahntickets, Konzerttickets, Reisen und Hotelbuchungen fallen nicht darunter“, sagt Rehberg. Bei Hotelbuchungen hängt es vom Anbieter ab, wie lange man ohne Kosten die Unterkunft stornieren kann. Der Ausschluss des Widerrufsrechts muss dem Verbraucher klar angezeigt werden.
Besonders wichtig bei Geschenken: „Wenn die Ware nach persönlichen Wünschen zugeschnitten ist, besteht kein Widerrufsrecht“, sagt Rehberg. Das gelte etwa für persönliche Fotoalben, gravierten Schmuck oder speziell bedruckte T-Shirts. Außerdem wird bei Download-Produkten wie Musikstücken, Filmen, Spielen oder Software das Widerrufsrecht von vornherein ausgeschlossen. „Das muss aber dem Verbraucher vorher angezeigt werden“, sagt Rehberg.
Wie läuft eine Rücksendung ab?
Viele Shops ermöglichen eine kostenlose Rücksendung, dazu sind sie aber bereits seit 2014 nicht mehr verpflichtet. Vor der Rücksendung darf die Ware im selben Umfang ausprobiert werden, wie das auch in einem Ladengeschäft möglich wäre. Die Ware muss pfleglich behandelt werden und sollte in der Originalverpackung zurückgeschickt werden.
Die 14-tägige Widerrufsfrist beginnt in der Regel mit dem Erhalt der Ware. In jedem Fall muss der Kunde gegenüber dem Händler eine Widerrufserklärung abgeben. Das Unternehmen liefert dazu meist entsprechende Formulare mit. Ein Grund für die Rücksendung muss nicht angegeben werden, Händler fragen aber häufig danach. War die Ware schon bezahlt, ist der Händler verpflichtet, das Geld innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Produkts zurückzuzahlen.
Wie lange sind Gutscheine gültig?
Sie sind ein beliebtes Geschenk und können auch für Onlineshops erworben werden. Der Beschenkte kann sich später seine Geschenke selbst aussuchen. Auch wenn auf einem Gutschein keine Befristung vermerkt ist, kann der Bon nicht unbegrenzt lange eingelöst werden. Allgemein gilt eine Verjährungsfrist von drei Jahren. Anschließend muss der Anbieter weder den Gutschein einlösen noch den darauf vermerkten Geldwert abzüglich seines entgangenen Gewinns erstatten.
Streit kann es bei einer zu kurzen Befristung des Gutscheins geben. Das Oberlandesgericht München hat in zwei Urteilen (Aktenzeichen 29 U 3193/07 und 29 U 4761/10) bereits festgestellt, dass ein Geschenkgutschein für einen Wareneinkauf bei einem Internethändler nicht auf ein Jahr befristet sein darf. Das stelle eine unangemessene Benachteiligung des Verbrauchers da. Ist eine Gültigkeitsdauer zu kurz bemessen, gilt der Gutschein bis zur Verjährung. Teileinlösungen eines Gutscheins sind nicht gesetzlich geregelt. Man sollte deshalb vorher fragen, ob das möglich ist.
Wie kaufe ich am günstigsten ein?
Der Kauf über mobile Endgeräte kann teurer sein als am heimischen Computer, warnt die Verbraucherzentrale Hessen. Denn die Händler gehen bei der Preisgestaltung beim Kauf mit dem Smartphone eher davon aus, dass es sich um einen Impulskauf handelt.
Preislich kann es sich auch lohnen, vor dem Online-Einkauf die Verlaufdaten im Browserprogramm zu löschen. Denn Onlineshops werten das Nutzungsverhalten aus und können danach ihre Preise ausrichten. Ein Produkt, das man sich schon mehrmals angesehen hat, kann dann etwas teurer werden, weil der Händler davon ausgeht, dass man es unbedingt erwerben möchte.
Welche Umtauschrechte habe ich?
Es gibt hierbei keine Unterschiede zwischen Geschäften und Online-Handel. „Die Gewährleistung ist gesetzlich garantiert und läuft 24 Monate bei Neuware“, sagt Daniel Pöhler vom Verbraucherportal Finanztipp. „Sie deckt Schäden ab, die die Ware von Anfang an zumindest im Ansatz hatte.“ Ist der Umtausch wegen eines Mangels berechtigt, muss der Verkäufer die Ware nachbessern oder neu liefern.
„Verbraucher können einen beschädigten Artikel in den ersten sechs Monaten problemlos beim Verkäufer reklamieren. Nach Ablauf von sechs Monaten muss der Käufer aber beweisen, dass der Schaden von Anfang an vorhanden war“, sagt Pöhler. Über den gesetzlichen Gewährleistungsanspruch hinaus geben einige Hersteller freiwillig eine Garantieerklärung, die bei zwölf bis 24 Monaten liegt.
Wie bezahlt man am sichersten?
„Für den Kunden ist der Kauf auf Rechnung die sicherste Variante“, sagt Verbraucherschützerin Rehberg. Die Ware wird erst bezahlt, wenn der Kunde sie erhalten und geprüft hat. Für die Begleichung der Rechnung haben die Kunden oft 30 Tage Zeit. Im Gegenzug muss der Kunde in der Regel aber eine Bonitätsprüfung durch den Händler akzeptieren. Wenn der Kauf auf Rechnung nicht angeboten wird, ist das Lastschriftverfahren eine Alternative.
„Wer die Ware per Lastschriftverfahren bezahlt hat, kann den Auftrag bei seiner Bank innerhalb von acht Wochen zurückholen“, sagt Thomas Schlüter vom Bundesverband Deutscher Banken. Das sei in der Regel ohne Angabe von Gründen möglich. Bezahldienste wie PayPal werben zwar mit einem Käuferschutz. So kann der Käufer sein Geld zurückbekommen, wenn die Ware nicht geliefert wurde oder schadhaft war.
Doch dazu muss der Kunde einen Antrag stellen, über den PayPal entscheidet. Zuvor muss der Käufer innerhalb von 20 Tagen versuchen, eine Einigung mit dem Verkäufer zu erreichen. Das Bezahlen per Nachnahme verursacht zusätzliche Gebühren. Im Moment des Bezahlens weiß der Empfänger zudem noch nicht, was sich im Paket befindet.
Was tue ich, wenn die bestellte Ware nicht eintrifft?
Die Nichtlieferung kann verschiedene Gründe haben. Wichtig: Der Online-Händler darf den Kaufpreis erst dann einfordern, wenn die Ware den Kunden nachweislich erreicht hat. Stellt der Postbote die Sendung im Hausflur ab und geht sie verloren, geht der Verlust auf das Konto des Versandunternehmens. Es kann aber auch sein, dass der Kunde einem Fake-Shop aufgesessen ist.
„Der Händler sollte dann mit Setzung einer Frist zur Lieferung noch einmal aufgefordert werden“, sagt Rehberg. „Kommt nichts, bleibt nur die Möglichkeit, Strafanzeige bei der Polizei zu erstatten, denn das ist Betrug.“