Der Softwarekonzern SAP ist im monatelangen Streit mit seinen Kunden um die Kosten für die Wartung seiner Computerprogramme eingeknickt.

Die flächendeckende Kündigung der Wartungsverträge bestehender Kunden in Deutschland und Österreich werde zurückgenommen, sagte Deutschland-Chef Volker Merk am Dienstag in einer Telefonkonferenz. SAP reagiert damit auf die massiven Beschwerden vor allem von Firmen aus dem Mittelstand, die die zwangsweise Anhebung der Wartungsgebühren nicht hinnehmen wollten. Am Mittwoch wollten knapp zwei Dutzend SAP-Kunden auf einer Protestveranstaltung in Düsseldorf ihrem Ärger über die Gebühren Luft machen, die zuvor jahrelang nicht erhöht worden waren.

"Viele Kunden haben die Kündigungen als Bruch der vertrauensvollen und partnerschaftlichen Zusammenarbeit aufgefasst", sagte Merk. Die Kunden in Deutschland und Österreich könnten vom kommendem Jahr an frei wählen, ob sie weiter die Standard-Wartung oder eine teuere und umfangreichere Wartungsvariante "Enterprise Support" in Anspruch nehmen wollen.

SAP hatte alle Verträge mit der günstigeren Wartungsvariante zum Jahresende gekündigt, die mit 17 Prozent der Lizenzgebühren zu Buche schlägt. Den Bestandskunden wurde damit zwangsweise der Enterprise-Support verordnet, für den von 2009 an 18,36 Prozent zu zahlen sind. Innerhalb von vier weiteren Jahren steigen die Wartungskosten auf 22 Prozent der Software-Lizenz-Preise.

Damit wollte SAP mit dem Konkurrenten Oracle gleichziehen, der seinen Kunden für die Software-Wartung ebenso viel abverlangt. Finanzvorstand Werner Brandt hatte sich von den Mehreinnahmen eine Verbesserung der Gewinnmarge versprochen. Neuen Kunden hatte SAP bereits seit Anfang 2008 den teureren Vertrag aufgezwungen. Die Gebühren für die Standard-Wartung sollen nach SAP-Angaben ab 2010 in einem deutlichen Schritt erhöht werden - was aber nicht alle Alt-Verträge ohne weiteres zulassen.

Von den Bestandskunden hagelt es seit dem Sommer Kritik an dem neuen, nun wieder kassierten Preismodell. "Für den Großteil der mittelständischen Unternehmen könnte der Enterprise Support überdimensioniert sein", hatte die SAP-Nutzervereinigung DSAG moniert. SAP hatte die Preiserhöhung mit einem verbesserten Service begründet und den Kunden eine Betreuung rund um die Uhr zugesichert. Ein Viertel aller Kunden habe bereits Verträge über den teureren Service unterzeichnet, sagte SAP-Manager Merk.

Mit der Kehrtwende will SAP den Mittelstand bei der Stange halten. Denn der Großteil der 28.000 Kunden in Deutschland stammt aus diesem Segment, in dem der Konzern mit einer neuen Software noch stärker Fuß fassen will. 2007 hatte SAP mehr als ein Drittel des Umsatzes von insgesamt 10,2 Milliarden Euro mit der Wartung von Software seiner weltweit knapp 48.000 Kunden erwirtschaftet. Angesichts des zunehmend schwankenden Software-Lizenzgeschäfts ist SAP auf Wartungserlöse angewiesen.

Trotz des öffentlichen Protests waren den widerspenstigen Mittelstands-Kunden bei den Wartungskosten faktisch die Hände gebunden, da sie auf eine einwandfrei laufende Software zur Steuerung von Einkauf, Personal, Absatz und Strategie angewiesen sind. Bei der Wartung werden Fehler ausgemerzt und gesetzliche Änderungen eingearbeitet. Ein schneller Wechsel des Anbieters - etwa zu Oracle, Microsoft, Sage oder Infor - ist für Firmen mit hunderten Beschäftigten und Niederlassungen im Ausland nahezu unmöglich.