Hamburg. Verzögerungen beim Versand von Rechnungen. Ungerechtfertigte Mahnungen auf falschem Papier. Tausende Abonnenten könnten betroffen sein.
Es ist offenbar zu massiven Problemen bei den aktuellen NDR Elbphilharmonie-Abos gekommen. Rechnungen und Tickets sind von der durch die Elbphilharmonie beauftragten Druckerei zu spät verschickt worden. Abonnenten erhielten nach nur wenigen Tagen Mahnungen mit unverständlichen Abkürzungen auf fehlerhaften Formularen und Forderungen nach ungerechtfertigten Gebühren. Einem Abonnenten wurde sogar gedroht, den Abo-Auftrag zu stornieren, sollten die so geforderten Mahngebühren nicht beglichen werden.
Heiner R. (Name geändert) ist seit 15 Jahren Abonnent beim NDR Elbphilharmonie Orchester – vormals NDR Symphonieorchester. Stets sei er freundlich und zuvorkommend im NDR Ticketshop bedient worden, sagt er. Was er nun nach der Umstellung der Abo-Verwaltung vom NDR auf die Elbphilharmonie erlebte, macht ihn sprachlos.
„Mit Datum vom 29. Mai erreichte mich am 5. Juni zunächst eine erwartete Rechnung in Höhe von 834,50 Euro“, so R. Bereits am 12. Juni fand er eine Mahnung im Briefkasten mit Datum 11. Juni. Also vier Banktage bzw. fünf Werktage nach Erhalt der Rechnung, rechnet Heiner R. vor. „Selbst bei Nutzung von Online-Banking unter Beteiligung zweier Banken eine Herausforderung.“
Eine Mahngebühr in Höhe von 16,60 wurde eingefordert unter Positionen mit den verwirrenden Kennzeichnungen „VG“ und „Sys NDR“. Auf die Kürzel konnte sich Heiner R. keinen Reim machen. Die Dame am Service-Telefon, die er um Erklärung bat, übrigens auch nicht. Vielmehr bekam Heiner R. die Antwort.: „Für den Fall, dass der Betrag nicht fristgerecht eingeht, treten wir von dem Vertrag zurück und werden den Auftrag stornieren.“ Und: Die Buchhaltung habe aufgrund der Vielzahl der Zahlungseingänge keinen Überblick über die bezahlten Rechnungen.
"Mahnungen mit älterer Layoutversion verwendet"
Erst, nachdem sich Heiner R. schriftlich an den Chef der Elbphilharmonie, Christoph Lieben-Seutter, und den Kundenservice gewandt hatte, erhielt er eine Erklärung. Nicht eine, gleich mehrere Pannen waren demnach der Grund für die verfrühte und unverständliche Mahnung.
„Wir sind von unserer Druckerei, die mit dem Druck, der Konfektionierung sowie der Versendung von Rechnungen und Tickets beauftragt ist, leider zu spät über den Umstand informiert worden, dass es sowohl bei der Konfektionierung, als auch bei der Auslieferung an die Post zu Verzögerungen gekommen ist“, heißt es in der Antwort des Vertriebs, die dem Abendblatt vorliegt. „Aus diesem Grund konnten wir den Mahnungslauf auch nicht mehr aufhalten“.
Ahnungslose Service-Mitarbeiterin
Außerdem sei bei der Erstellung der Mahnungen versehentlich eine ältere Layoutversion verwendet worden, welche interne und somit für Kunden irrelevante Verrechnungssätze ausweise. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen seien darüber nicht informiert gewesen und hätten deshalb keine klare Auskunft geben können.
Das Antwortschreiben des Vertriebs an Heiner R. liefert auch eine Erklärung für fehlenden Überblick der Mitarbeiterin am Service-Telefon über die Zahlungseingänge. „Der Hinweis, dass unsere Buchhaltung derzeit keinen Überblick habe, ist etwas unglücklich ausgedrückt. Korrekt wäre gewesen, wenn man aufgrund der im Moment massenhaft eingehenden Zahlungen nicht tagesaktuell sein kann – es kommt zu Verzögerungen von 2-3 Tagen.“
Der Vertrieb entschuldigt sich ausdrücklich bei Heiner R. Solche Vorkommnisse werde es künftig nicht mehr geben. "Bitte sehen Sie uns die Anfangsschwierigkeiten nach – wir werden nachsteuern, versprochen!" Heiner R. ist versöhnt. "Die Antwort auf meine Beschwerde war sehr freundlich", sagt er – und freut sich auf die anstehenden Konzerte.
30 Beschwerden bisher eingegangen
Die Frage, wie viele Abonnenten des NDR Symphonieorchesters von den Pannen betroffen sind, konnte ein Sprecher der Elbphilharmonie auf Nachfrage des Abendblatts nicht beantworten. Es könnte alle betreffen. Das seien Tausende, so der Sprecher. „Es sind bisher 30 Beschwerden beim Elbphilharmonie-Vertrieb dazu eingegangen.“
Die Abonnements beim NDR Elbphilharmonie Orchester konnten bis zum 21. Mai 2018 bestellt werden. Neuer Vertriebspartner ist seit dieser Saison die Elbphilharmonie und Laeiszhalle Betriebsgesellschaft mbH. Zuvor waren die Abos vom NDR vertrieben worden.
