Hamburg. Impftermine unter der 116 117 zu machen, ist derzeit schwierig. Warum einige Anrufer bewusst aus der Leitung geworfen wurden.

Viele ältere Hamburger versuchen derzeit, über die Corona-Hotline 116 117 Termine im Zentralen Impfzentrum zu machen. Doch das ist, vorsichtig ausgedrückt, nicht ganz einfach. Leser berichten, dass sie ewig lange in der Telefonschlange warten müssen, dann ganz aus der Leitung fliegen und sie am Ende, wenn sie einen Mitarbeiter der Hotline erreicht haben, widersprüchliche Auskünfte erhalten.

Jochen Kriens, Sprecher der Kassenärztlichen Vereinigung Hamburg (KVHH), bestätigt, dass die Leitung überlastet ist. „Die Telefonnummer 116 117 wird enorm stark in Anspruch genommen. Am Montag hatten wir in der Spitze 3000 Anrufe in der Sekunde. Das führt temporär zu Überlastungssituationen.“ Diese beträfen ausschließlich die Bundesebene. Aus Datenschutzgründen sei es dem KV-System nicht gestattet, den Standort von Handy-Anrufern zu lokalisieren.

Corona-Hotline 116 177: Anrufer landen erst mal in Berlin

Deshalb landeten bundesweit alle Anrufe der 116 117 erst einmal zentral in Berlin, von wo sie in die jeweilige Region weitergeleitet werden. „Ab der Weiterleitung nach Hamburg haben wir keine Überlastungsprobleme registriert“, so Kriens. Das ist zwar nachvollziehbar, dürfte den Betroffenen aber nur schwachen Trost bieten.

Ein Leser erzählt von seinen Versuchen, für seine betagten Eltern aus Neugraben-Fischbek einen Termin im Impfzentrum zu vereinbaren. Nach 50 Minuten Wartezeit und mehrfacher Unterbrechung der Verbindung sei er schließlich zu einer sehr netten Dame durchgestellt worden und habe nach Impfterminen für seine Eltern gefragt – beide weit über 80. Daraufhin sagte die Frau im Callcenter, sie dürfe pro Anruf nur einen Impftermin herausgeben, nicht für zwei Personen; er müsse noch einmal anrufen.

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„Termin in drei Wochen gemacht – neuer Versuch –  erneuter Anruf und erneute Wartezeit. Nach diesmal 45 Minuten meldete sich eine andere Dame. Sie versuchte, die Daten meines Vaters aufzunehmen. Das dauerte und gestaltete sich schwierig, weil sie offenbar nicht ausreichend Deutsch konnte“, schildert der Leser.

Nach einigem Hin und Her folgte dann ein Terminvorschlag – „ja, an einem anderen Tag als meine Mutter, aber was soll’s“, so der Leser. „Wieder warten. Plötzlich die Mitteilung, es täte ihr leid, es könnten keine Termine vergeben werden, man habe technische Schwierigkeiten. Ich solle doch später noch einmal anrufen.“

Termine für Corona-Impfung der Eltern machen? Ein Kraftakt

Dritter Versuch, erneut Wartezeit, diesmal eine Stunde. Dann erklärte eine Mitarbeiterin am anderen Ende der Leitung, der Leser sei nicht berechtigt, einen Termin für seinen Vater zu machen, da müsse dieser schon selbst anrufen. Tiefes Luftholen. Der Hamburger erklärte, er habe ja auch bereits einen Termin für die Mutter gemacht. Wieder Datenaufnahme, Belehrung, Rückfragen, Warten. Und dann die Auskunft: Es gibt keine Termine mehr. Bitte irgendwann später noch mal anrufen.

„Ich hatte ehrlich nicht erwartet, gleich heute und schnell Impftermine zu bekommen. Die Abwicklung dieser Anmeldung und die Erteilung verschiedener Termine mit entsprechender Anreise ist aber für alte, nicht mehr mobile Menschen eine Zumutung“, lautet das Fazit dieses Lesers.

KVHH-Sprecher: Buchungsprozess für Impftermine umständlich

Grundsätzlich sei es möglich, mehrere Termine für Berechtigte zu vereinbaren, klärt Jochen Kriens von der Kassenärztlichen Vereinigung auf. „Allerdings ist die Terminverwaltungs-Software hierfür noch nicht optimiert, sodass der Buchungsprozess etwas umständlich ist. Uns ist zugesagt worden, dass wir Mitte Januar ein Update erhalten, um die Vergabe mehrerer Termine zu vereinfachen.“ Auch dürften Kinder oder andere Hilfspersonen Termine für ältere Menschen buchen. Die dargestellten Service-Probleme will die KV mit dem Betreiber des Callcenters besprechen.

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Eine Erklärung gibt es auch dafür, dass Anrufer aus der Leitung fliegen. „Die Telekom, die die 116 117 als Provider betreibt, hat festgestellt, dass vor allem morgens nach Freischalten der Nummer versucht wird, die Nummer zu blockieren – auch mit technischer Hilfe“, so Kriens. Zudem werde die Nummer auch dann kontaktiert, wenn ein Bundesland eine andere Telefonnummer für die Buchung der Impftermine einsetzt.

„Dieses Telefon-Volumen ist natürlich nicht einkalkuliert“, so Kriens. Deswegen sei am Mittwochmorgen ein „Limiter" eingesetzt worden, der Anrufversuche nach einer gewissen Zeit beendete – die Anrufer flogen also aus der Leitung. Dieses Verfahren sei im Laufe des Vormittags wieder ausgeschaltet worden, heißt es von der KV.

Über-80-Jährige sollen Transport zum Impfzentrum bekommen

Und was ist mit den älteren Menschen, die den Weg zu den Messehallen nicht allein schaffen und keine Angehörigen zur Unterstützung haben? Dafür sei ein Konzept in Vorbereitung, sagt der Sprecher der Gesundheitsbehörde, Martin Helfrich. Derzeit seien die über 80-Jährigen aber noch gar nicht aufgerufen, Termine zu machen.

Wenn sie – voraussichtlich Mitte Januar – vom Senat angeschrieben und aufgefordert würden, werde es auch Informationen über mögliche Transportunterstützung geben. Denkbar ist, dass in absehbarer Zeit auch andere Impfstoffe verfügbar sein werden, die weniger stark gekühlt werden müssen und dann auch von Hausärzten vor Ort verimpft werden können.

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