Hamburg. Längere Öffnungszeiten, flexible Terminsuche, Schluss mit Warten: SPD und Grüne wollen den Bürgerservice bis 2018 verbessern.
Nie mehr länger als 14 Tage auf einen Amtstermin warten. Dieses Leistungsversprechen sollen die 20 Kundenzentren der Stadt künftig verlässlich halten können. Einen entsprechenden Antrag der Koalition aus SPD und Grünen soll die Hamburgische Bürgerschaft in der kommenden Sitzung beschließen. Insgesamt beinhaltet der politische Arbeitsauftrag an den Senat elf Punkte, mit denen der teils katastrophale Behördenservice verbessert werden soll.
Unter anderem sollen die Kundenzentren einheitliche Öffnungszeiten erhalten, die Sprechstunden für Bürger in die Morgen- und Abendstunden ausgeweitet werden. Auch eine Sonnabend-Öffnung des neuen Amtes an der Caffamacherreihe (von 2018 an) soll geprüft werden.
Online-Termine sollen flexibler gestaltet werden
Zudem will die rot-grüne Koalition die Online-Terminvergabe flexibler gestalten, etwa durch eine terminorientierte Suchfunktion. Derzeit kann nur nach Kundenzentren und Leistungsart gesucht werden. Auch die telefonische Terminvereinbarung steht vor einem Comeback. Bis zum Ende des Jahres 2018 gibt die Koalition dem Senat Zeit, alle Punkte umzusetzen.
„Mit der Angebotsoffensive ziehen wir die Lehren aus einem servicemäßig nicht so gut gelaufenen Jahr 2016“, sagte SPD-Fraktionschef Andreas Dressel bei der Vorstellung des Programms im Rathaus. Verwaltung müsse sich stärker an der Lebenswirklichkeit der Menschen orientieren. Da sei noch Luft nach oben.
Service soll "vom Bürger her gedacht werden"
Bekanntlich waren im März des Vorjahres nur 170 von knapp 220 Stellen in den Kundenzentren besetzt, Termine bisweilen nicht zu bekommen. „Das darf sich nicht wiederholen“, so Dressel. Aktuell werden in den 20 Kundenzentren noch immer neue Mitarbeiter nach einer sofort aufgelegten Einstellungsoffensive eingearbeitet, die Situation habe sich zumindest „stabilisiert“. Inzwischen sind sogar mehr als 220 Stellen besetzt.
Kommentar: Besserer Service ist dringend nötig
„Wir wollen jetzt ein klares Leistungsversprechen“, sagte Grünen-Fraktionschef Anjes Tjarks zum zentralen Punkt des Antrags. Von nun an soll der Service in den Kundenzentren „vom Bürger her gedacht“ werden. „Wir wollen der Erwartungshaltung der Hamburger gerecht werden .“ Daran müssten sich Politik und Verwaltung auch messen lassen. Die personelle Ausstattung von derzeit 110 Prozent werde „eher nicht sinken“.
Zentrale Koordinierungsstellle ist notwendig
Zum Erreichen der Ziele sei es nötig, eine zentrale Koordinierungsstelle zu schaffen – ob in einem Bezirksamt oder der Finanzbehörde sei offen. „Wir sind da nicht festgelegt“, so Tjarks. Eine zentrale Steuerung (auch der Mitarbeiter) ermögliche „bürgernähere Öffnungszeiten“ und „flexiblen Personaleinsatz“. Auch Spontankunden ohne Termin sollen künftig nach zumutbarer Wartezeit drankommen.
Für die Mitarbeiter der Kundenzentren bedeute dieser Plan, vor allem die Einführung längerer Öffnungszeiten, die Etablierung eines Schichtsystems. Aber sie sollen durch Online-Dienstleistungen, für die Bürger nicht mehr ins Kundenzentrum müssten, auch entlastet werden. Die Details müssten mit den Personalräten besprochen werden, so die Koalitionäre.
Mildes Lob für die Offensive kommt sogar von der Opposition: „Positiv ist, dass SPD und Grüne endlich erkannt haben, dass die Entlastung der Kundenzentren dauerhaft und nachhaltig werden muss“, sagt Jens Wolf, bezirkspolitischer Sprecher der CDU. Er ließ aber auch nicht unerwähnt, dass der Antrag „dafür zu kurz springt“. Die vorgeschlagenen Maßnahmen verhinderten nicht, dass die Personalaufstockung in 2016 ein Strohfeuer bleibe.
CDU fordert Verbot der Schließung im Sommer
Noch fehle geeignete Software für eine reibungslose Terminvergabe, die Zulassung von Spontankunden sowie die Vergabe freier Resttermine und die Vergabe von Familienterminen. Zudem sei eine klare Überwachung der künftigen Personalreduzierung durch Versetzungen, Ruhestand oder ähnliches nicht zu erkennen. Auch vor der schleichenden Reduzierung des Personals der Kundenzentren in den vergangenen sechs Jahren habe der Senat die Augen verschlossen.
Die Union vermisst überdies ein klares Verbot der Schließung von Kundenzentren in den Sommermonaten und den Verzicht auf die dauerhafte Schließung ganzer Standorte. Wolf: „Wenn in Punkt 11 des Antrags von „Zusammenlegung von Standorten“ die Rede ist, läuft das auf eine Schließung von Kundenzentren hinaus. Das werden wir als CDU nicht mitmachen.“
Tjarks und Dressel, die Chefs der Regierungsfraktionen, kündigten indes ein Überwachungsinstrument und ein Monitoring an, um das Einhalten der Leistungsversprechen auch kontrollieren zu können. Anna Gallina, bezirkspolitische Sprecherin der Grünen, versprach zudem „verstärkte“ Flexibiliät der Kundenzentren in den Sommermonaten. Frank Schmitt, bezirkspolitischer Sprecher der SPD, erklärte, von zu Hause zu erledigende Onlinedienstleistungen wären ein Effizienzgewinn für Bürger und Mitarbeiter.
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