Fuhlsbüttel. Am Flughafen Hamburg ärgern sich wiederholt Passagiere über die Gepäckabfertigung. Die wichtigsten Fragen und Antworten.
Noch am Anfang der Woche hat sich am Flughafen neben den Gepäckbändern folgendes Bild geboten: Hunderte von Koffern, die nicht gleichzeitig mit den Inhabern der Gepäckstücke in Hamburg ankamen, lagerten im Bereich zwischen den Gepäckbändern.
Inzwischen sei das Problem behoben, „alle Koffer sind weg“, sagt Stefanie Harder, am Flughafen unter anderem für den Passagierservice zuständig. Sie fügt aber auch hinzu: „Das heißt aber nichts“. Denn schon mit der nächsten Maschine könnten wieder herrenlose Koffer ankommen.
Der Flugverkehr sei eine Maschinerie, bei der ein Rad ins andere greift, sagt Harder. Wenn ein Rädchen aussetzt, egal ob in Hamburg oder an einem anderen Flughafen in Europa, seien die Auswirkungen ganz schnell spürbar. Daran kann das Wetter schuld sein, Streiks des Personals oder eine technische Panne.
13 Millionen Koffer werden pro Jahr im Hamburger Flughafen be- und entladen, das sind 35.000 am Tag, im Sommer bis zu 38 Prozent mehr. Eine Statistik, wie viele Gepäckstücke verspätet ankommen, führe der Flughafen nicht, sagt Harder.
Für die meisten Fluggäste, die in Hamburg landen und vergeblich auf ihr Gepäck warten, ist der Schuldige schnell ausgemacht: der Flughafen. Stefanie Harder gibt aber zu bedenken: „Wir bieten die Infrastruktur, stellen Gebäude und Schalter zur Verfügung, wir koordinieren alle Abläufe und stellen sicher, dass der Passagier bei allem im Mittelpunkt steht. Der Fluggast schließt einen Vertrag mit der Fluggesellschaft. Daher ist diese für die Passagiere und die Koffer verantwortlich.“
Viele Aufgaben hätten die Fluglinien an externe Dienstleister vergeben, um Kosten zu sparen. „Es muss alles immer günstiger werden.“ Der Wettbewerbsdruck sei hoch, sagt sie.
Wie kann ein Passagier seinen Koffer „überholen“, also schneller ankommen?
Nach Angaben von Stefanie Harder passiert das beispielsweise dann, wenn aufgrund einer kurzen Umsteigezeit Passagiere zwar ihr Anschlussflugzeug erreichen, für das Umladen des Gepäcks aber nicht genügend Zeit bleibt, beispielsweise, weil der erste Flug verspätet ankommt oder der Anschlussflug sehr eng getaktet ist. Koffer gehen vorwiegend an Flughäfen verloren, bei denen viele Passagiere umsteigen müssen, das sind vor allem Frankfurt, München, Paris und London.
Die zuständige Fluggesellschaft schickt die Koffer und Taschen dann mit dem nächsten Flugzeug ans Ziel. Wenn mehrere der nachfolgenden Flüge ausgebucht sind, kann es etwas dauern, bis das Gepäck früherer Reisender mitkommt. Dieses Gepäck, das nicht gleichzeitig mit dem Passagier befördert wird, wird Rush-Gepäck genannt.
Wer transportiert die Koffer ins Flugzeug, und wer bringt sie vom Flugzeug ans Kofferband?
Die Fluggesellschaft wählt einen Dienstleister, der diese Aufgabe vor Ort übernimmt. Unter anderem die hundertprozentige Flughafentochter HAM Ground Handling GmbH & Co. KG, die laut Harder nicht quersubventioniert werden darf, befördert das Gepäck im Auftrag der Fluggesellschaften. Nach Angaben von Stefanie Harder sind dort 900 Mitarbeiter beschäftigt. Sie be- und entladen die Flugzeuge, fahren die Passagierbusse und kümmern sich um die Flugzeugreinigung.
Wie viel Zeit bleibt für das Ausladen?
Die Flugpläne waren früher deutlich weniger eng getaktet. Inzwischen blieben zwischen Landung und erneutem Abflug manchmal nur 25 Minuten, sagt Harder. In der Zeit müssten die Passagiere das Flugzeug verlassen, die neuen einsteigen, das Gepäck muss entladen werden, getankt, Getränke und Speisen und das Gepäck der neuen Passagiere verladen werden.
Was kann der Fluggast machen, wenn sein Koffer nicht auf dem Gepäckband ist?
Im Terminal 1 und 2 am Hamburger Flughafen gibt es verschiedene Gepäckermittlungsschalter, die ebenfalls von Dienstleistern der Fluggesellschaften betrieben werden und nicht vom Flughafen selbst.
Wie bekommt der Fluggast sein verschwundenes Gepäck wieder?
Es bleibt nur der Weg zum Lost-and- Found-Schalter für die Gepäckermittlung. Wichtig ist dabei der Baggage Tag, den man beim Aufgeben des Koffers am Abflughafen bekommen hat. Über ein Trackingsystem kann nach dem Gepäckstück gesucht werden. Beim Schalter gibt es eine Liste mit Abbildungen der gängigsten Koffermodelle. „Am besten geht man persönlich dort vorbei“, rät Stefanie Harder. Man könne den Verlust auch online melden, aber am Schalter erhalte man eine schriftliche Bestätigung. Wird der Koffer gefunden, dann lassen die Airlines dem Kunden diesen durch einen Dienstleister liefern. Gibt es sehr viel Rush-Gepäck, wie in den letzten Wochen, dann kann das dazu führen, dass der Koffer zwar bereits ins Hamburg ist, aber trotzdem erst Tage später ausgeliefert wird.
Wie viele Koffer bleiben dauerhaft unauffindbar?
Darüber hat der Flughafen Hamburg keine Zahlen. Die meisten Koffer tauchen aber innerhalb weniger Tage wieder auf.
Warum häuft sich das Problem verlorener Koffer im Sommer?
„Weil im Juli und August ganz Europa gleichzeitig Ferien hat und somit besonders viel los ist – das ist auf der Autobahn so und eben auch im Luftverkehr“, sagt Harder.
Wer ist für Check-in und Boarding zuständig?
Das erledigen die Airlines meistens nicht mehr selbst. Am Airport gibt es mehrere Abfertiger, die im Auftrag der Fluggesellschaften viele Leistungen bei der Passagier- und Flugzeugabfertigung übernommen haben, etwa Check-in und Boarding. Sie tragen zwar häufig die Anzüge der Fluggesellschaften, kommen aber unter anderem von AHS, dem größten am Hamburger Airport tätigen Passageabfertiger. Die AHS fertigte 2017 nach eigenen Angaben 51.000 Flüge von 41 Airlines in Hamburg ab, darunter Eurowings, Austrian Airlines, Condor, Swiss.
An wen kann man sich wenden, wenn sich beispielsweise beim Check-in lange Schlangen bilden und man Angst hat, sein Flugzeug zu verpassen?
„Wir haben über die letzten Jahre beim Passagierservice 30 neue Mitarbeiter eingestellt“, sagt Harder. 120 Mitarbeiter seien inzwischen in dem Bereich tätig – an den Infoschaltern, im Welcome Center (Airport Plaza und im Bereich der Gepäckausgabe) und bei den mobilen Teams, die im Flughafen unterwegs sind. Ein wichtiger Hinweis: Wer bereits seine Bordkarte hat, kann bei etlichen Airlines, darunter Eurowings, Lufthansa, easyjet, Air France und KLM, seinen Koffer bei den Self Bag Drop-Automaten in Terminal 1 aufgeben und spart damit langes Anstehen.
