Unfreundliche Busfahrer, langes Warten an der Haltestelle, Probleme beim Fahrkartenkauf: Die Beschwerden über den Hamburger Verkehrsverbund (HVV) stiegen im vergangenen Jahr um 8,2 Prozent (wir berichteten). Doch wie gut oder schlecht ist das Service-Angebot des HVV wirklich? Die Abendblatt-Reporterinnen Nina Kim Leonhardt und Marie Elane Hansen machten den Praxistest. Erst im Nachhinein gaben sie sich zu erkennen. Hier ihr Bericht:

• Pünktlichkeit: In der Innenstadt fahren die Metrobusse auf den Hauptverkehrsstrecken alle fünf bis zehn Minuten. Vorbildlich. Etwas außerhalb ist das anders: Die Schnellbusse 35 und 36 haben im Durchschnitt fünf bis sieben Minuten Verspätung und fahren nur alle 20 Minuten. "Mein Bus kommt oft zu spät, dann schaffe ich es nicht rechtzeitig zum Unterricht", ärgert sich Schülerin Svenja Beck (16) aus Wandsbek.

• Freundlichkeit: Nach der Unpünktlichkeit ist Unfreundlichkeit an zweiter Stelle der HVV-Beschwerdeliste. Wir haben nette und gestresste Busfahrer getroffen. Einer der unfreundlichen Sorte reagiert gereizt, als wir mit einem 20-Euro-Schein bezahlen wollen. "Ich kann nicht wechseln", sagt er knapp. Auch auf Nachfrage bleibt er hart - wir dürfen nicht mal bis zur nächsten Haltestelle mitfahren. Ein positives Beispiel ist dagegen Hartmut Sacher (46). Er kann unseren 20-Euro-Schein problemlos wechseln und lässt auch an der roten Ampel Fahrgäste zusteigen. "Aber früh morgens kann ich noch keine 50-Euro-Scheine wechseln. Mitfahren können die Leute bis zum nächsten Fahrkartenautomaten dennoch."

• Fahrweise: "Die Busse fahren immer sehr rasch an, so schnell kann ich mich gar nicht hinsetzen", sagt Harald Grunewald (82) aus Wandsbek. Rasante Fahrten um die Ecke sind in der Tat keine Seltenheit. Aber es gibt auch Busfahrer, die warten, bis sich ältere Passagiere hingesetzt haben.

• Fahrkarten-Verkauf: Wir drücken ratlos ein paar Tasten des Ticket-Automaten. Unverzüglich kommt Fahrgastbetreuer Benjamin Hanke (27): "Kann ich weiterhelfen?" Er kann, schnell und kompetent.

• Zentrale Service-Informationsstelle: "Ich bin heute noch einmal da, weil am Freitag nur ein Schalter geöffnet war. Die Menschen standen bis draußen an", berichtet Hochbahn-Kunde Rolf Lindenberg (63) aus Eimsbüttel. Wir wollen ein Zwei-Wochen-Ticket. Das Problem: Das gibt es nicht. Eveline Höflein (52), Service-Mitarbeiterin der Hochbahn, berät uns gut und schlägt die kostengünstigste Option vor.

• Sprachkenntnisse: Englisch? Für die meisten Fahrer kein Problem. Als wir auf Spanisch und Französisch nach dem Weg fragen, werden wir verwundert angeschaut und abgewiesen. Fazit: Als Tourist bleibt man ohne Englisch auf der Strecke.

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